Ga naar de inhoud
 
 
 

Advies 2025/14

 

Het secretariaat van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) kampt momenteel met een aanzienlijk personeelstekort.

Het directiecomité van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid heeft op 9 mei jongstleden beslist dat er geen vervanging komt voor medewerkers die niet langer voor het secretariaat werken.

Dit maakt het voor de NHRPH erg moeilijk om zijn opdracht als adviesorgaan naar behoren uit te voeren. Concreet betekent dit dat de NHRPH de voorziene termijnen voor het afleveren van zijn adviezen noodgedwongen moet verlengen.

 

Advies nr. 2025/14 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over het ontwerp van guidelines inzake toegankelijke bankdiensten in het kader van de overzetting van de EU-richtlijn 2019/882.

Uitgebracht tijdens de plenaire zitting van 19/05/2025.

Advies op vraag van de heer David Clarinval, vice-eersteminister en minister van Werk, Economie en Landbouw (brief van 24/04/2025).

 

1. ADVIES BESTEMD

  • Voor opvolging aan de heer David Clarinval, vice-eersteminister en minister van Werk, Economie en Landbouw
  • Voor opvolging aan mevrouw Vanessa Matz, minister van Modernisering van de Overheid, belast met Overheidsbedrijven, Ambtenarenzaken, het Gebouwenbeheer van de Staat, Digitalisering en Wetenschapsbeleid
  • Voor opvolging aan de Directie-generaal van de Economische Inspectie
  • Ter informatie aan de heer Rob Beenders, minister van Consumentenbescherming, Sociale Fraudebestrijding, Personen met een handicap en Gelijke Kansen
  • Ter informatie aan Unia
  • Ter informatie aan het UNCRPD-coördinatiemechanisme
  • Ter informatie aan de federale ombudsman
 

2. ONDERWERP

Op 17 april 2019 werd in de Europese Unie de Richtlijn Toegankelijkheidsvoorschriften aangenomen. Door deze richtlijn moeten de lidstaten van de Europese Unie ervoor zorgen dat alle producten en diensten die staan opgesomd in deze richtlijn toegankelijker worden voor consumenten. De bankdiensten vallen hier ook onder. De Belgische wetgever heeft verschillende wetswijzigingen doorgevoerd om hieraan tegemoet te komen. Ook werd een ontwerp van guidelines opgesteld met als doel om de wetgeving over de toegankelijkheid van bankdiensten te verduidelijken.

 

3. ANALYSE

A. Wat betreft de adviesvraag

Een wetgeving over de toegankelijkheid van bankdiensten is zeker niet overbodig. De NHRPH ontvangt geregeld klachten van personen met een handicap inzake de gebrekkige toegankelijkheid van bankdiensten: sluiten van loketten, digitalisering, ontoegankelijke automaten, …

Als slecht voorbeeld haalt de NHRPH de problematische introductie van het Batopin-netwerk van merkloze bankautomaten aan. Eerst lieten de deelnemende banken hun oude automaten verdwijnen. Pas weken later verschenen de nieuwe automaten, zodat klanten plots zonder toegang tot cash zaten. In principe moest het nieuwe netwerk volstaan, maar in de praktijk viel dat tegen. In grote steden nam het aantal automaten sterk af, wat tot lange wachtrijen leidde. In kleinere en afgelegen gemeentes was er soms geen automaat te vinden. Bovendien was er niet gericht gecommuniceerd naar de bevolking, zodat velen niet wisten waar ze terechtkonden. Dit was een serieus probleem voor de burger, en nog veel meer voor de personen met een handicap. De NHRPH heeft toen een persbericht gelanceerd. Uiteindelijk is de bevoegde minister zelf in actie gekomen en heeft hij een betere dienstverlening opgelegd.

B. Opbouw van de guidelines

In Punt 1 van de guidelines wordt het toepassingsgebied verduidelijkt. De guidelines zijn van toepassing op alle aanbieders van bankdiensten in België. De geviseerde bankdiensten zijn opgesomd: kredietovereenkomsten, beleggingsdiensten en -activiteiten, betalingsdiensten, elektronisch geld en aan de betaalrekening verbonden diensten.

In Punt 2 komen de Toegankelijkheidsvoorschriften aan bod, in Punt 3 de uitzonderingen, in punt 4 de Informatieverplichtingen. Verder nog Bijzondere situaties (Punt 5) en Termijnen (Punt 6).

Punt 7 behandelt de handhaving. Voor de controle op de naleving van de guidelines is de Economische Inspectie aangeduid.

Punten 8 tot 10 zijn bijlagen, waarbij vooral Bijlage 3 (Punt 10): criteria onevenredige last aandacht verdient.

 

4. ADVIES

A. Algemeen

  • De NHRPH is tevreden dat de Minister het advies van de NHRPH heeft gevraagd. Op vraag van de minister wordt het ontwerp van guidelines niet bijgevoegd bij het advies, al maakt dat het wel moeilijker om te verwijzen naar de tekst.
  • De NHRPH is tevreden dat de toegankelijkheid van bankdiensten verplicht wordt en vindt het ontwerp een goed startpunt.
  • De NHRPH meent wel dat de aangehaalde minimumtoegankelijkheid niet volstaat.
  • Ook vreest de NHRPH dat de mogelijke uitzonderingen op de naleving en de criteria voor onevenredige last in de praktijk vaak als excuus zullen dienen voor het niet toegankelijk moeten maken van de bankdiensten. 

⇒ De NHRPH vraagt de Economische Inspectie om streng toe te zien op de naleving van de guidelines.

B. Toepassingsgebied

Voor de toegankelijkheidsnormen verwijst het ontwerp van de guidelines naar de website van Belgian Web Accessibility.

⇒ De NHRPH vindt deze regels niet ambitieus genoeg. Ze volstaan niet om een integrale toegankelijkheid voor iedereen te garanderen.

Een van de betalingsdiensten die tot het toepassingsgebied wordt gerekend, is “geld op een betaalrekening kunnen opnemen”.

⇒ De NHRPH vraagt zich af of warenhuizen waar je extra cash kan opvragen bij het afrekenen onder deze guidelines vallen. In dat geval zouden bijvoorbeeld touchscreens die ontoegankelijk zijn voor blinde en slechtziende personen niet meer mogen worden gebruikt.
⇒ De NHRPH verwijst hierbij naar zijn advies 2021/05 over de toegankelijkheid van draagbare betaalterminals in winkels.

C. Toegankelijkheid van producten en diensten

Meermaals staat in het ontwerp van guidelines dat consumenten via minstens twee verschillende zintuigen de informatie moeten kunnen waarnemen. “Een tekst moet je dus niet alleen kunnen zien, maar ook kunnen horen of voelen.” De NHRPH vindt die omschrijving ontoereikend en vaag.

Enkele voorbeelden:

  • Voor dove personen zijn zowel geschreven tekst als gebarentaal nodig, aangezien niet elke dove persoon kan lezen en/of gebarentaal beheerst.
  • Niet elke blinde persoon beheerst braille. Veel mensen worden op latere leeftijd slechtziend of blind. Vaak lukt het dan niet meer om braille aan te leren.
  • Doofblinde personen kunnen communiceren, maar zijn niet geholpen met visuele of auditieve informatie.
    ⇒ De NHRPH vraagt dat bankdiensten voor iedereen toegankelijk zijn, ongeacht de handicap(s). Voorzie dus naast geschreven tekst ook braille, gebarentaal (op website bijv. via gebarentaalballonnetjes), spraakfunctie, eenvoudig taalgebruik (FALC) enz.
    ⇒ De NHRPH verwijst naar het concept van universal design.
  • In het voorstel wordt gewezen op de toegankelijkheidsproblemen met onlineformulieren. Vaak zijn die onvoldoende toegankelijk. Denk maar aan blokkerende menu’s (bijv. bij het niet-invullen van een irrelevante vraag), navigatieproblemen (ontoegankelijke kaders, onmogelijk om naar eerdere vragen te gaan, …), vage en ontbrekende keuzemogelijkheden, de onmogelijkheid om te pauzeren zonder verlies van eerdere antwoorden, …
    ⇒ Online-enquêtes moeten voor iedereen toegankelijk zijn.
  • De guidelines spreken van ondersteunende diensten om de consument verder te helpen. “Indien een dienstverlener zo’n ondersteunende dienst aanbiedt, dan moet deze dienst ook vragen kunnen beantwoorden over de toegankelijkheid.”
    ⇒ De NHRPH meent dat alle dienstverleners op wie de guidelines van toepassing zijn, een ondersteunende dienst moeten aanbieden.
  • Het ontwerp spreekt meermaals van minimale toegankelijkheidsvereisten. Het is natuurlijk belangrijk dat die worden bepaald, maar meestal volstaat dat minimum niet om een integrale toegankelijkheid te garanderen.
    ⇒ De NHRPH vraagt om minimale toegankelijkheidsvereisten ambitieus in te vullen en integrale toegankelijkheid na te streven.
  • In het ontwerp wordt de term ‘fundamentele wijzigingen’ geduid en gebruikt. De NHRPH vraagt zich af of dit begrip nodig is.
    ⇒ De NHRPH vraagt om expliciet naar de reeds bestaande wetgeving over de redelijke aanpassingen te verwijzen.

D. Toegankelijkheid van informatie

  • In de guidelines wordt als taalniveau niveau B2 naar voren geschoven. Voor heel wat mensen is ook dat niveau nog te complex.
    ⇒ Bied belangrijke informatie ook in eenvoudig te begrijpen taal (FALC, easy to read) aan.
  • Hoewel de digitalisering – mits toegankelijk toegepast – veel mogelijkheden biedt, is de digitale kloof een groeiend probleem voor veel personen met een handicap en hun omgeving. Zelfs wie een menselijk telefonisch contact wil, moet eerst een geautomatiseerd keuzemenu doorlopen. Telefonische keuzemenu’s zijn vaak complex en ongeschikt voor de concrete vraag van de consument. Mensen zijn bang om zich te vergissen, om te laat te antwoorden enz. Voor personen met een auditieve handicap zijn zulke audiomenu’s niet toegankelijk/ Via de smartphone is het niet altijd eenvoudig om snel een virtueel toetsenbord te openen om je keuze door te geven, zeker niet voor personen met een visuele handicap.
    ⇒ Zorg naast digitale bronnen ook altijd voor een menselijk telefonisch onthaal en bemande loketten.
    ⇒ Zorg dat keuzemenu’s toegankelijk zijn door zowel stem- als toetsenbordbevestiging mogelijk te maken.
  • Het ontwerp heeft aandacht voor helder en eenvoudig taalgebruik. Nochtans bevat de tekst zelf een aantal zinnen – vaak met meerdere negaties - die ruimte voor interpretatie laten:
    • “Het ontbreken van een document in dit overzicht betekent niet dat dit document niet begrijpelijk moet zijn.” (Voorstel: “Alle documenten bestemd voor het publiek moeten toegankelijk zijn. Dat geldt ook voor documenten die niet zijn vermeld in het overzicht.”)
    • “Indien één van deze twee gevallen zich voordoet en de dienstverlener dus een uitzondering kan krijgen, dan betekent dit niet dat de dienstverlener helemaal geen rekening meer moet houden met de toegankelijkheid van de diensten voor consumenten.” De NHRPH wenst te weten wat dat dan wel betekent.
      ⇒ De NHRPH wenst duidelijke guidelines die geen interpretatiemarge laten.
    • De gebruikte terminologie is niet altijd consequent. Zo wordt er in de Nederlandse versie bijvoorbeeld gesproken over minimum toegankelijkheidsvoorschriften (twee woorden), minimumtoegankelijkheidsvoorschriften (één woord), minimumvoorschriften, minimum toegankelijkheidsvereisten en minimum toegankelijkheidsvoorwaarden.
      ⇒ De NHRPH wenst een duidelijke en uniforme terminologie, zowel in de Franse als de Nederlandse versie.

E. Uitzonderingen

  • Het ontwerp voorziet in de volgende uitzonderingen waarbij de minimum toegankelijkheidsvereisten niet moeten worden gerespecteerd:
    • een fundamentele wijziging van de dienst: dit betekent dat de dienstverlener de dienst inhoudelijk zo ingrijpend zou moeten wijzigen waardoor de dienst uiteindelijk onherkenbaar of onuitvoerbaar wordt;
    • een onevenredige last: dit betekent dat de kosten voor de dienstverlener om aan deze voorschriften te voldoen te hoog zijn in verhouding met het toegankelijkheidsvoordeel voor de consument.
      ⇒ De NHRPH wenst geen uitzonderingen, want bankdiensten moeten toegankelijk zijn voor iedereen zonder meerkosten voor de persoon met een handicap.
  • Het is aan de dienstverlener om de fundamentele wijziging van de dienst of de onevenredige last aan te tonen. De NHRPH stelt zich echter vragen bij het gegeven voorbeeld: “Indien de toepassing van de minimum toegankelijkheidsvoorschriften echter tot gevolg heeft dat bijvoorbeeld een papieren cheque volledig moet gedigitaliseerd worden, dan kan dit wel gezien worden als een fundamentele wijziging waarvoor een uitzondering geldt.” Doorgaans is de wijziging net de omgekeerde beweging: de papieren versie verdwijnt en er is enkel nog de - vaak weinig toegankelijke - digitale optie.
    ⇒ De NHRPH vraagt om dit onrealistische voorbeeld te schrappen of aan te passen.
  • “indien de dienst aan een derde wordt uitbesteed, moet de dienstverlener er blijven op toezien dat de minimum toegankelijkheidsvoorschriften worden gerespecteerd.” De uitbestedende dienstverlener blijft dus verantwoordelijk.
    ⇒ Hoe wordt de toegankelijkheid van de uitbestede dienst opgevolgd? Wie doet de controle? De dienstverlener zelf? Is die daartoe bekwaam en gemotiveerd? Of enkel de Economische Inspectie?
  • “Mediabestanden die op voorhand werden opgenomen en een bepaalde duur hebben hoeven niet te voldoen aan de minimum toegankelijkheidsvoorschriften indien ze al voor 28 juni 2025 (of 2030 bij micro-ondernemingen) op de website stonden gepubliceerd.”
    ⇒ De NHRPH eist dat ten minste de essentiële informatie altijd beschikbaar is voor iedereen, ongeacht de handicap.

F. Handhaving

  • De Economische Inspectie is bevoegd om de naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften bij bankdiensten te controleren. In de guidelines wordt de consument aangeraden bij problemen eerst contact op te nemen bij de dienstverlener. Indien een oplossing uitblijft, kan de consument terecht bij de Economische Inspectie.
    ⇒ De NHRPH vraagt zich af of de Economische Inspectie de nodige middelen en expertise krijgt om de naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften bij bankdiensten te controleren.
    ⇒ Wordt de handhaving een prioriteit voor de Economische inspectie? Zonder controle dreigt de naleving van de toegankelijkheidsvereisten af te hangen van de goede wil van de bankinstellingen.
  • Consumenten kunnen ook een beroep doen op andere instanties als die laatste bereid en bekwaam zijn om te handelen in naam van de consument. De NHRPH stelt vast dat het ontwerp van guidelines slechts een beperkt aantal – voornamelijk Vlaamse - instanties vermeldt, ook in de Franstalige versie, VZW Dito, STAN – Trefpunt Verstandelijke Handicap, GRIP vzw, Onafhankelijk Leven vzw en Licht en Liefde.
    ⇒ De NHRPH doet nog enkele niet-exhaustieve suggesties: Unia, Vlaams Mensenrechteninstituut, de federale ombudsman, CAWaB, Inter, Symfoon, …

 G. Tot slot