Advies 2025/23

Het secretariaat van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) kampt momenteel met een aanzienlijk personeelstekort.

Het directiecomité van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid heeft op 9 mei jongstleden beslist dat er geen vervanging komt voor medewerkers die niet langer voor het secretariaat werken.

Dit maakt het voor de NHRPH erg moeilijk om zijn opdracht als adviesorgaan naar behoren uit te voeren. Concreet betekent dit dat de NHRPH de voorziene termijnen voor het afleveren van zijn adviezen noodgedwongen moet verlengen.

Advies nr. 2025/23 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over het voorstel van resolutie betreffende het behouden en heropenen van stationsloketten (DOC 56 0694/001).

Uitgebracht op 14/08/2025 na goedkeuring per e-mail van 29/07/2025.

Advies op initiatief van de NHRPH.

• Voor opvolging aan mevrouw Farah Jacquet c.s., de opstellers van het voorstel van resolutie.
• Voor opvolging aan de Kamercommissie voor Mobiliteit, Overheidsbedrijven en Federale Instellingen
• Voor opvolging aan de heer Jean-Luc Crucke, Minister van Mobiliteit, Klimaat en Ecologische Transitie, belast met Duurzame Ontwikkeling
• Voor opvolging aan de NMBS
• Voor opvolging aan de FOD Mobiliteit en Vervoer
• Ter informatie aan de heer Rob Beenders, minister van Consumentenbescherming, Sociale Fraudebestrijding, Personen met een handicap en Gelijke Kansen
• Ter informatie aan het Raadgevend Comité van de Treinreizigers (RGCT)
• Ter informatie aan de heer Bart De Wever, eerste minister
• Ter informatie aan Unia
• Ter informatie aan het UNCRPD-coördinatiemechanisme
• Ter informatie aan Ombudsrail
• Ter informatie aan Infrabel

De commissie voor Mobiliteit, Overheidsbedrijven en Federale Instellingen van de Kamer van volksvertegenwoordigers liet op 11/07/2025 aan het Raadgevend Comité voor de Treinreizigers weten dat ze de bespreking heeft aangevat van het voorstel van resolutie betreffende het behouden en heropenen van stationsloketten (DOC 56 0694/001). De indieners vragen een aantal stakeholders om advies. De NHRPH besloot op eigen initiatief een advies te formuleren.

A. Een golf van sluitingen

Het voorstel van resolutie begint met een ontnuchterende vaststelling:

“In 2007 had de NMBS nog 208 loketten. In 2018 was dat aantal op een totaal van 551 stations gedaald tot 135; drie jaar later waren het er nog maar 91. In 2024 volgde een drastische inperking van de openingsuren van de resterende loketten, met als gevolg dat bepaalde loketten voortaan het hele weekend lang gesloten blijven. Nochtans is het aantal binnenlandse reizigers gedurende al die jaren sterk gestegen, van 196,6 miljoen reizigers in 2007 naar 244 miljoen in 2023. Dat heeft geleid tot veel protest, vooral van vakbonden, reizigersverenigingen en verenigingen van mensen met een handicap. Zij konden in het Federaal parlement rekenen op de steun van de PVDA-PTB (…) Desondanks blijft de NMBS beknibbelen op haar loketaanbod, aangezien de openingsuren in 2024 andermaal werden ingeperkte in 54 stations (ditmaal evenwel zonder een volledige sluiting).”

De NHRPH uitte hierover al zijn ongerustheid in zijn advies 2024-04 over de aanpassing van de openingstijden van de NMBS-loketten in stations.

Ook tijdens de nieuwe legislatuur blijven stationssluitingen mogelijk. In zijn beleidsverklaring Mobiliteit van 13/03/2025 spreekt de heer Jean-Luc Crucke, Minister van Mobiliteit, Klimaat en Ecologische Transitie, belast met Duurzame Ontwikkeling meermaals over “het eventueel sluiten of openen van stations of haltes”.

“Als het gaat om het eventueel sluiten of openen van stations of haltes, zijn er een paar regels van gezond verstand die moeten worden gevolgd:

• Een dicht netwerk van stations is bovenal een troef voor de spoorwegen en voor het land. Het maakt het mogelijk om een groot deel van de bevolking te bedienen en een aantrekkelijke mobiliteitsoplossing aan te bieden.
• In het openbaredienstcontract zijn precieze criteria vastgelegd voor het al dan niet sluiten of openen van nieuwe stations. Ik zal erop toezien dat ze over het hele grondgebied strikt en evenwichtig worden toegepast.
• Eventuele sluitingen moeten worden gerechtvaardigd door de concrete en tastbare verbetering van de dienstverlening op de betreffende lijn of in de betrokken regio, bijvoorbeeld door een verbetering van de frequenties voor de andere stations op de betrokken lijn.
• Sluiting kan enkel worden overwogen als er op het moment van sluiting een geloofwaardig alternatief voor verplaatsing bestaat.”

De beleidsverklaring van minister Crucke laat er dus geen twijfel over bestaan: sluitingen van stations blijven mogelijk tijdens de huidige legislatuur. Ook in het openbaredienstcontract wordt de mogelijkheid besproken. Er is dus zeker reden voor waakzaamheid.

De NHRPH wijst hierbij terloops op de ietwat ongelukkige formulering “het al dan niet sluiten of openen van nieuwe stations” in de beleidsverklaring, waardoor het lijkt alsof de minister zelfs nieuwe stations wil sluiten. De NHRPH gaat ervan uit dat dit niet de bedoeling van de minister is en suggereert de formulering: “het al dan niet sluiten van bestaande stations, heropenen van stations of openen van nieuwe stations”.

B. De digitalisering en de digitale kloof

In het voorstel van resolutie wordt ook gewezen op de paradox van de digitalisering.

“Ten eerste duwt de NMBS de reizigers naar digitale middelen om treintickets te kopen, waardoor personeel wordt geschrapt en er eindeloze rijen ontstaan aan de loketten, waarvan ook nog eens de openingsuren worden beperkt. Verminderingstarieven en promoties zijn alleen via de apps verkrijgbaar, de voordelige diensten aan de loketten werden afgeschaft enzovoort. Dat alles leidt ertoe dat almaar minder reizigers gebruikmaken van de loketten, wat dan weer als voorwendsel dient om ze af te schaffen.”

De NHRPH wees in zijn Nieuwsbrief van 08/02/2021 - Duurdere treintickets en minder loketten al op de onrechtvaardigheid van goedkopere prijzen voor NMBS-producten die online worden gekocht. In het voorstel van resolutie wordt verwezen naar de kritiek van Unia en Testaankoop.

“Ten tweede hebben heel wat reizigers om diverse redenen een loket nodig om een treinticket te kopen (…) analfabeten (…), mensen met een handicap, toeristen, nieuwe gebruikers die niet vertrouwd zijn met digitale middelen enzovoort”. Het sluiten van loketten dwingt de mensen inderdaad de digitale toepassingen te gebruiken, maar niet iedereen is in staat om een vervoersbewijs online of via een automaat te kopen.

De NHRPH verwijst hierbij naar de gerelateerde kwestie van het boordtarief waarover hij o.a. advies 2015-21 publiceerde. Wie een ticket op de trein koopt, moet boven op de gewone prijs een toeslag betalen die momenteel al €9 bedraagt. Wanneer loketten sluiten, neemt dit probleem toe. In het openbaredienstcontract wordt de mogelijkheid van vrijstelling op vertoon van de European Disability Card (EDC) vermeld, maar voorlopig blijft het bij een denkpiste: “NMBS kan personen met een handicap vrijstellen van de boordtoeslag op vertoon van de 'European Disability Card'. Deze mogelijkheid hangt af van de resultaten van het proefproject dat in 8 landen van de Europese Unie wordt uitgevoerd (bij de inwerkingtreding van dit Contract) en van het daaruit voortvloeiende voorstel van de Europese Commissie (in principe eind 2023) om de internationale erkenning van deze kaart vast te stellen, met name op basis van gemeenschappelijke uitgifteprincipes.”

“Ten derde dienen de loketten niet alleen om treintickets te verkopen.” Inderdaad, de loketten en het loketpersoneel zijn veel meer dan een plaats waar je een vervoersbewijs koopt. Je kunt er inlichtingen krijgen over reizen, verloren voorwerpen, procedures, werken, vertragingen enz. Ook (buitenlandse) toeristen en verdwaalde reizigers zullen zich doorgaans tot het personeel richten voor informatie. De aanwezigheid van menselijk personeel verhoogt ook de veiligheid in de stations, net als die van andere personeelsleden. In sommige stations kun je de sleutel van de toiletten enkel bij het loketpersoneel krijgen.

Andere taken voor het loketpersoneel zijn mogelijk. Het voorstel van resolutie doet een suggestie: “Bovendien is er geen reden dat de opdrachten van het loketpersoneel niet zouden kunnen worden uitgebreid, in overleg met de vakbonden.” En: “Er werden al enkele stappen in die richting gezet. Sinds 1 oktober 2024 begeleiden de loketbedienden een aantal groepen en sommige personen met beperkte mobiliteit.” De NHRPH volgt deze evoluties binnen de NMBS met aandacht. Zo was er recent de hervorming/afschaffing van de assistentiedienst B For You en de start van de nieuwe werkwijze met polyvalent (loket)personeel. Op termijn is een evaluatie wenselijk.

A. Algemeen

De NHRPH wil de initiatiefnemers van het voorstel van resolutie bedanken, in het bijzonder voor de aandacht voor personen met een handicap. De NHRPH is een fervente verdediger van het behouden en (her)openen van stationsloketten met personeel en is ervan overtuigd dat de standpunten in de resolutie breed worden gedragen over het hele politieke spectrum. De NHRPH kan zich in grote lijnen vinden in de analyse van het voorstel van resolutie en het pleidooi voor het behouden en heropenen van stationsloketten.

⇒ De NHRPH meent wel dat het voorstel van resolutie gebaat zou zijn met concreter geformuleerde standpunten en eisen.

B. Met betrekking tot de adviesvraag:

De NHRPH vernam het bestaan van het voorstel van resolutie via de adviesvraag die was gericht aan het Raadgevend Comité van de Treinreizigers (RGCT) waarin ook de NHRPH zetelt. Als officieel adviesorgaan inzake handicap op federaal vlak is de NHRPH verbaasd dat zijn advies niet is gevraagd, terwijl andere stakeholders – ook stakeholders die eveneens in het RGCT zetelen – wel om advies zijn gevraagd. Nochtans wordt er in het voorstel van resolutie vaak verwezen naar de personen met een handicap en naar de NHRPH, met inbegrip van een citaat uit advies 2021-02 van de NHRPH: “Stations moeten voor iedereen autonoom toegankelijk zijn/worden, ongeacht de handicap. Ook de loketten en het sanitair mogen hierbij niet worden vergeten. Daar moet een ambitieuze planning voor worden opgesteld en uitgevoerd.” Meer nog, het voorstel van resolutie sluit af met: “Leidraad van het VN-verdrag is het NOOZO-beginsel: “niets over ons zonder ons”. De betrokkenheid van personen met een handicap en van de verenigingen die hen vertegenwoordigen, is noodzakelijk om de verdragsbepalingen doeltreffend te kunnen toepassen.” Het advies vragen van de NHRPH lijkt dan vanzelfsprekend.
Overigens zijn de ouderenverenigingen evenmin bevraagd, terwijl stationsloketten ook voor deze doelgroep zeer belangrijk zijn.

C. Inzake de inhoud:

1. De NHRPH onderschrijft in grote lijnen de inhoud en de principes van het voorstel van resolutie.

⇒ Stationsloketten zijn een redelijke aanpassing. Die redelijke aanpassing niet bieden is discriminerend. Voor de NHRPH moeten menselijke loketten blijven bestaan, naast digitale en andere kanalen. Loketpersoneel kan een persoonlijke dienstverlening bieden, wat digitaal niet (altijd) mogelijk is. In geval van vertraging, staking, afschaffing van een trein, een ongeluk, technische panne enz. kan loketpersoneel de reizigers beter informeren en helpen dan apps en andere informaticatoepassingen. De NMBS heeft immers een maatschappelijke opdracht om een dienstverlening te bieden aan alle reizigers, niet enkel aan hen die volledig mee zijn met de digitalisering.
⇒ De loketten moeten uiteraard toegankelijk zijn. Niet alle personen met een handicap hebben dezelfde noden. Bijvoorbeeld:

• • • een verlaagd loket voor rolstoelgebruikers en personen van kleine gestalte
    • ringleiding voor personen met een auditieve handicap
    • podotactiele lijnen naar het loket voor blinde en slechtziende personen (klassiek loket, geen uitspringend verlaagd loket voor hen!)
    • duidelijke signalisatie
    • personeel dat een opleiding over de verschillende handicaps heeft gehad

⇒ De NHRPH benadrukt nogmaals dat de prijzen aan de stationsloketten niet hoger mogen zijn dan de prijzen van hetzelfde product online, zoals nu wel het geval is voor buitenlandse reizen en Discovery Tickets (korting op het treinticket via een digitale code na aankoop bij een NMBS-partner). Ook dit is een discriminatie. 

2. “De NMBS moet ook voortdurend streven naar een betere kwaliteit van het onthaal in de stations, van het spoorvervoer en van de organisatie van de aansluitingen met andere openbare vervoermiddelen.” Stations “zijn knooppunten die elke week door miljoenen Belgen worden gebruikt en waar treinen, bussen, trams, deelfietsen en huurauto’s samenkomen.” Stations zijn inderdaad mobiliteitsknooppunten. Zelfs de kleinste stations hebben doorgaans ook minstens een bushalte, een auto- en een fietsparking waar velen gebruik van maken, zeker als er weinig mobiliteitsalternatieven beschikbaar zijn. Loketten hebben dus ook in rustige stations hun belang.

⇒ De NHRPH erkent de treinstations als mobiliteitsknooppunten.
⇒ De NHRPH vraagt dat er verder werk wordt gemaakt van de multimodaliteit, waarbij iedereen, ook personen met een handicap, vlot en zonder onderbreking – met name zonder onderbreking in toegankelijkheid en assistentie aan personen met een beperkte mobiliteit –, het openbaar vervoer en andere vervoersvormen kunnen nemen en vrij en ongehinderd kunnen reizen.
⇒ De NHRPH vraagt dat het platform ‘spoorverkeer’ dat tijdens de vorige legislatuur werd opgericht binnen de FOD Mobiliteit en Vervoer en dat in het kader van de multimodaliteit de verschillende federale en regionale vervoersleveranciers rond de tafel bracht wordt voortgezet.

3. “Waarom kan men een abonnement voor deelfietsen wel in de supermarkt kopen, maar niet aan een stationsloket?”

⇒ Een terechte vraag.

4. De NHRPH waardeert de zin: De NMBS “moet ervoor zorgen dat de spoorwegdiensten onder de best mogelijke omstandigheden kunnen worden geëxploiteerd op het gebied van veiligheid, toegankelijkheid, comfort en stiptheid.”

⇒ De NHRPH vraagt al jaren dat toegankelijkheid als beoordelingscriterium voor de evaluatie van de NMBS en Infrabel op hetzelfde niveau komt te staan als veiligheid en stiptheid.

5. Er worden in het voorstel van resolutie kritische kanttekeningen gemaakt bij de commerciële activiteiten in stations: “Vandaag zijn de grote stations winkelcentra geworden waar ook treinen halthouden. De NMBS vervelt zo tot een vastgoedonderneming, weg van haar opdracht als openbare dienstverlener.”

⇒ Uiteraard vindt de NHRPH ook dat voor de NMBS haar taak als openbare dienstverlener eerst moet komen. Toch meent de NHRPH dat de winkels en horeca een plaats verdienen in stations. Ze hebben een nut voor de hongerige en dorstige reiziger, ze maken de overstaptijd aangenamer en zorgen voor leven in de stations.
⇒ Wel mogen de commerciële activiteiten de toegankelijkheid van stations niet in het gedrang brengen. Het plaatsen van promotioneel of ander materiaal in de gangen moet worden vermeden, en al zeker op de podotactiele lijnen voor blinde en slechtziende personen.

6. De NHRPH onderschrijft de meerwaarde en toekomstmogelijkheden van de loketten en het loketpersoneel, waaronder eventuele andere taken. De NHRPH noteert de volgende bedenkingen:
   • In het voorstel van resolutie staat: “In plaats van de loketten te sluiten zou de NMBS ze moeten omvormen tot speciaalzaken voor duurzame mobiliteit. De reiziger zou daar alle informatie vinden over openbaar vervoer en gedeelde mobiliteit ”

⇒ De NHRPH vraagt de opstellers van het voorstel van resolutie om het concept van ‘speciaalzaken van duurzame mobiliteit’ te verduidelijken.

• • “Waarom wordt geen partnerschap met bpost overwogen voor de ophaling van bepaalde pakjes?”

⇒ De NHRPH is daar niet principieel tegen, maar heeft hier wel vragen

• • • • Gebeurt dit aan het loket? Gaat het dan om het verlaagde loket dat toegankelijk is voor rolstoelgebruikers en/of dat voorzien is van een inductielus voor personen met een auditieve handicap?
      • Kan de toegankelijkheid worden gegarandeerd? Uit de praktijk weten we dat de postpunten die niet door bpost worden beheerd niet altijd toegankelijk zijn. (Overigens zijn de officiële postkantoren van bpost dat helaas ook nog niet altijd.)
      • Zullen de extra taken niet zorgen voor langere wachtrijen? Want dan komt de basisdienstverlening in het gedrang.

 D. Aandachtspunten van de NHRPH

• De NHRPH maakt van de gelegenheid gebruik om nogmaals te pleiten voor assistentie in alle stations. Dat is nu nog lang niet het geval (174 op 550 à 555 stations?). Er is ook een beweging bezig om alle stations toegankelijk te maken. Dat is uiteraard een positieve evolutie, maar voor de NHRPH is een station pas integraal toegankelijk wanneer er ook assistentie wordt geboden voor hen die het nodig hebben. Voorlopig kunnen personen met een handicap niet altijd assistentie krijgen in het dichtstbijzijnde station van vertrek en/of bestemming. De NMBS legt dan soms taxi’s in van of naar een station met assistentie, maar desondanks gaat het dan meestal niet over het snelst mogelijke traject.
• Sinds 01/10/2024 begeleiden loketbedienden naast hun gewone lokettaken ook personen met een beperkte mobiliteit.

⇒ De NHRPH wenst dat er na een jaar een evaluatie van die werkwijze volgt.

• De NHRPH vraagt nogmaals een goede oplossing voor het boordtarief, bijvoorbeeld door vrijstelling op vertoon van de EDC-kaart. Stations sluiten is alvast niet de oplossing.