Advies 2025/05

Het secretariaat van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) kampt momenteel met een aanzienlijk personeelstekort.

Het directiecomité van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid heeft op 9 mei jongstleden beslist dat er geen vervanging komt voor medewerkers die niet langer voor het secretariaat werken.

Dit maakt het voor de NHRPH erg moeilijk om zijn opdracht als adviesorgaan naar behoren uit te voeren. Concreet betekent dit dat de NHRPH de voorziene termijnen voor het afleveren van zijn adviezen noodgedwongen moet verlengen.

Advies nr. 2025/05 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over het operationeel plan 2025 van de DG Personen met een handicap (DG HAN).

Advies uitgebracht op 12/03/2025 na raadpleging van de leden van de NHRPH per e-mail van 04/03/2025 tot 11/03/2025.

Advies uitgebracht op verzoek van mevrouw Julie Clément, directrice-generaal van de DG Personen met een handicap, tijdens de plenaire vergadering van 17/02/2025.

• Voor opvolging aan mevrouw Julie Clément, directrice-generaal van de DG Personen met een handicap
• Ter informatie aan de heer Rob Beenders, minister van Consumentenbescherming, Sociale Fraudebestrijding, Personen met een handicap en Gelijke Kansen
• Ter informatie aan Unia
• Ter informatie aan het UNCRPD-coördinatiemechanisme
• Ter informatie aan de federale ombudsman

De DG Personen met een handicap legt de laatste hand aan haar operationeel plan 2025 en vraagt het advies van de NHRPH over haar prioriteiten op het vlak van de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers met een handicap, met inbegrip van het verbeteren van de toegang tot rechten.

Tijdens de plenaire vergadering van 17 februari 2025 heeft de DG Personen met een handicap haar operationeel plan voor 2025 voorgesteld.

• Globaal genomen streeft het plan naar het bevorderen van de zelfredzaamheid van de personen door hun toegang tot rechten te verbeteren. Vier strategische doelstellingen worden nagestreefd:

1. • Uitstekende dienstverlening
   • Relevante communicatie
   • Doeltreffend beheer
   • Betrokken medewerkers

• Een uitstekende dienstverlening moet een aantal aspecten integreren die verband houden met de verschillende fasen van het dossierbeheer en de dienstverlening: multidisciplinaire evaluatie, administratief beheer, kwaliteit van de beslissingen, fysieke en digitale toegankelijkheid, strijd tegen non-take-up, informatie, ICT-toepassingen en digitalisering.   

• Het operationeel plan 2025 wordt een geheel van oudere projecten die moeten worden afgerond en concreet moeten worden uitgevoerd, maar ook van nieuwe projecten die moeten worden opgestart.

Onder andere de volgende dossiers moeten worden afgerond en de volgende pistes moeten worden uitgewerkt:

• • het huidige groene nummer betalend maken (reden: onbeperkt bellen is in de meeste bundels inbegrepen);
  • de doorlooptijd van dossiers verkorten (90% onder de 6 maanden);
  • nieuwe datastromen creëren;
  • de vergoeding van de aangeduide artsen herzien;
  • het concept van concrete solidariteit tussen teams integreren;
  • een chatbot creëren: eerst een voorbereidende fase met zowel een analyse van de behoeften van de burgers als een intern kennisbeheerproject;
  • de telefonische bereikbaarheid verbeteren: doelstelling van 90%(momenteel 65%);
  • de 80 informatiebrieven in verband met het dossierbeheer herschrijven;
  • de beheerstool voor de dossiers (TRIA) verder uitwerken;
  • de beoordelingsschaal van de IT (integratietegemoetkoming) (verfijnen: de “Pacolet”-studie moet worden voortgezet;
  • de wet van 1987 inzake de tegemoetkomingen hervormen;
  • de wegcode aanpassen voor de integratie van scan cars en parkeerkaarten.

De NHRPH brengt een positief advies uit wat betreft de noodzaak van een operationele programmering van de DG Personen met een handicap, gericht op een betere dienstverlening aan de burgers. De NHRPH stelt vast dat de DG HAN tijdens de vorige legislatuur belangrijke en noodzakelijke hervormingen heeft doorgevoerd om de kwaliteit van de dienstverlening van de DG HAN te verbeteren. Ondanks de doorgevoerde hervormingen en projecten blijft de situatie vanuit het oogpunt van de burger voor bepaalde aspecten onbevredigend en moeten de inspanningen worden voortgezet en concrete acties worden genomen. De NHRPH is van mening dat er ten minste 4 fundamentele aspecten zijn waarin concreet moet worden geïnvesteerd:

• de zeer lange behandelingstermijnen;
• de non-take-up (NTU) die hoog blijft (advies 2025-11);
• de wet van 1987 die helemaal niet is aangepast aan de levenswijze van de personen, hun keuzevrijheid en hun zelfredzaamheid afremt en hun inclusie in de samenleving belemmert (zie adviezen en memorandum 2024 van de NHRPH voor concrete oriëntaties);
• de uniformiteit van de beslissingen die niet is gewaarborgd.

De NHRPH deelt dan ook volledig de ambitie van de DG Personen met een handicap om een beleid van kwalitatieve dienstverlening na te streven. De NHRPH ondersteunt de voorgestelde projecten voor verbetering voor zover en in de mate dat de ontwikkeling ervan steeds in de richting van een betere toegang tot rechten gaat.

De NHRPH plaatst dan ook grote vraagtekens bij het idee om het huidige groene nummer betalend te maken, met als reden dat onbeperkt bellen in de meeste telefoonabonnementen is inbegrepen. Dit klopt niet, want de telecomoperatoren rekenen wel degelijk een toeslag aan voor het gebruik van de mobiele telefoon in de abonnementen (Proximus + € 5, Telenet + € 16, telkens op de goedkoopste formule). Telefonie is evenmin inbegrepen in het sociale internettarief. De NHRPH is van mening dat de overgang naar een betalend nummer zal leiden tot NTU bij personen met een handicap, die bovendien vaak in armoede leven. Het kan toch zeker niet de bedoeling zijn om deze groep uit te sluiten? Daarnaast beschikt een groot deel van deze personen niet over een pc en worden ze geconfronteerd met de digitale kloof. Door het afschaffen van het gratis nummer zullen er waarschijnlijk minder telefonische oproepen zijn en zullen de lange wachttijden korter worden. Het risico bestaat evenwel dat deze maatregel ook de NTU zal doen toenemen.

De NHRPH heeft nog een andere bedenking bij de prioriteit die aan de projecten wordt gegeven: algemeen wijst de NHRPH op

• het belang van de processen die een concrete en menselijke begeleiding van de (kandidaat-)gerechtigden mogelijk maken
• zijn sterke terughoudendheid ten aanzien van de digitalisering van diensten die rechtstreeks in contact staan met de burger: chatbot, eBox, enz. Heel wat studies wijzen op de digitale kloof waarbij de digitalisering ervoor zorgt dat juist de personen die er het meest baat bij zouden kunnen hebben, er verder van af komen te staan. De NHRPH herinnert eraan dat digitale diensten aan burgers in alle gevallen altijd moeten worden aangevuld met een niet-digitaal loket dat goed bereikbaar is en geen extra kosten voor de begunstigde met zich meebrengt.

Met het oog op een kwaliteitsvolle dienstverlening vestigt de NHRPH ook de aandacht op een aantal aanvullende acties waarvan de NHRPH wenst dat DG HAN die in 2025 op zijn minst in overweging zou nemen:

• My Handicap moet worden versterkt met een online systeem voor het opvolgen van de dossiers, zodat er meer transparantie over de voortgang ervan ontstaat. Zo zullen alvast sommige gerechtigden de behandeling van hun dossier volledig zelfstandig kunnen opvolgen.
• De opleiding van de personeelsleden van de DG Personen met een handicap op het vlak van onthaal en empathie ten aanzien van de gebruikers moet worden versterkt. Dat is absoluut noodzakelijk: vooroordelen moeten worden weggenomen, men moet begrijpen wat personen met een handicap dagelijks meemaken en het verband leggen met de bestaande rechten. De NHRPH beveelt aan dat de personeelsleden door verenigingen voor personen met een handicap hiervan bewust worden gemaakt.
• Een charter voor “kwaliteit van de dienstverlening” opstellen en regelmatig de tevredenheid van de gebruikers meten.
• De resultaten van lopende studies over de non-take-up en de toegang tot diensten voor jongeren met een chronische ziekte integreren: de aanbevelingen die belangrijk zijn voor het verbeteren van de toegang tot rechten en het bestrijden van de non-take-up moeten indien nodig gefaseerd worden uitgevoerd. De uitdaging van de non-take-up is in ieder geval te fundamenteel om de aanbevelingen die de NHRPH vanuit het oogpunt van hun impact als belangrijk beoordeelt, alleen op grond van de haalbaarheid terzijde te schuiven (advies 2025-11).
• De NHRPH herinnert aan het absolute en dringende belang van een hervorming van de wet van 1987. De huidige wettekst maakt het beheer van dossiers traag en complex. De concrete uitvoering van de wet is te complex geworden. Dat maakt ook de begeleiding van personen moeilijker. De beslissingen zijn complex geworden en dus moeilijk uit te leggen in duidelijke en precieze bewoordingen. Dit doet het wantrouwen en de frustratie van de personen toenemen.
• De regeringsverklaring kondigt hervormingen aan die een impact zouden kunnen hebben op de wet van 1987, het huidige takenpakket van de DG HAN en dus ook op het aspect “dienstverlening aan de burgers”: de NHRPH vraagt om vanaf het begin bij de denkoefening over deze verschillende werven te worden betrokken.
• De algemene politieke context in België, de politieke benadering van de gerechtigden door de Arizona-regering en de mogelijke gevolgen voor het beheer van de DG HAN-diensten mogen niet worden geminimaliseerd. Algemeen gesproken moet de DG HAN, via alle werknemers die haar vertegenwoordigen, een niet-onderhandelbare koers blijven varen op het vlak van waarden: de gelijke behandeling van alle personen met een handicap waarborgen en bijdragen tot een waardig leven voor ieder van hen.

Om al deze redenen wenst de NHRPH nog steeds betrokken te worden bij de ontwikkelingen van de dossiers die in punt C van het deel Analyse worden opgesomd, maar ook bij andere projecten, zoals de uitvoering van de strijd tegen d de non-take-up. De NHRPH herinnert er ook aan dat voor het opvolgen van deze projecten een adequaat en efficiënt secretariaat nodig is dat de NHRPH kan ondersteunen. Momenteel is het secretariaat duidelijk onderbezet en zal de NHRPH wellicht zijn ambitie om zo veel mogelijk projecten van de DG Personen met een handicap op te volgen, moeten bijstellen. De prioriteit blijft immers verbonden aan de opdracht van de NHRPH, namelijk het uitbrengen van adviezen aan de federale regering en andere verzoekende partijen.