Advies 2025/17

Het secretariaat van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) kampt momenteel met een aanzienlijk personeelstekort.

Het directiecomité van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid heeft op 9 mei jongstleden beslist dat er geen vervanging komt voor medewerkers die niet langer voor het secretariaat werken.

Dit maakt het voor de NHRPH erg moeilijk om zijn opdracht als adviesorgaan naar behoren uit te voeren. Concreet betekent dit dat de NHRPH de voorziene termijnen voor het afleveren van zijn adviezen noodgedwongen moet verlengen.

Advies nr. 2025/17 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over het ontwerp van guidelines voor toegankelijke e-handelsdiensten.

Uitgebracht op 23/06/2025 na bespreking op de plenaire vergadering van 16/06/2025 en een consultatie via e-mail.

Advies op vraag van de heer David Clarinval, vice-eersteminister en minister van Werk, Economie en Landbouw (brief van 23/05/2025).

• Voor opvolging aan de heer David Clarinval, vice-eersteminister en minister van Werk, Economie en Landbouw
• Voor opvolging aan de Algemene Directie Economische Inspectie
• Ter informatie aan de heer Rob Beenders, minister van Consumentenbescherming, Sociale Fraudebestrijding, Personen met een handicap en Gelijke Kansen
• Ter informatie aan mevrouw Vanessa Matz, minister van Modernisering van de Overheid, belast met Overheidsbedrijven, Ambtenarenzaken, het Gebouwenbeheer van de Staat, Digitalisering en Wetenschapsbeleid
• Ter informatie aan Unia
• Ter informatie aan het UNCRPD-coördinatiemechanisme
• Ter informatie aan de federale ombudsman
• Ter informatie aan de Consumentenombudsdienst

Op 17 april 2019 werd in de Europese Unie de Richtlijn Toegankelijkheidsvoorschriften aangenomen. Door deze richtlijn moeten de lidstaten van de Europese Unie ervoor zorgen dat alle producten en diensten die staan opgelijst in deze richtlijn toegankelijker worden voor consumenten, waaronder de e-handelsdiensten. De Belgische wetgever heeft verschillende wetswijzigingen doorgevoerd om hieraan tegemoet te komen. In dit kader heeft de Economische Inspectie van de FOD Economie een reeks guidelines opgesteld over e-handelsdiensten, al beschikbaar in het Nederlands en het Frans.

De wet van 5 november 2023 machtigt de Algemene Directie Economische Inspectie van de FOD Economie met controles inzake de toegankelijkheidsvereisten van bankdiensten voor consumenten en de e-handelsdiensten.

Conform het artikel 10 van de wet van 5 november 2023 kan de Economische Inspectie bedrijven advies verlenen over hoe ze de toegankelijkheidsvereisten kunnen naleven.

De adviezen en inlichtingen van algemene aard moeten voor advies worden voorgelegd aan de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap.

In dit kader heeft de Economische Inspectie een reeks guidelines opgesteld over e-diensten. Deze guidelines hebben als doel om de wetgeving over de toegankelijkheid van e-handelsdiensten te verduidelijken. Er bestond al Europese regelgeving over het geven van informatie bij overeenkomsten afgesloten op afstand (zoals bij aankopen via webshops), maar nog niet over de toegankelijkheid van deze informatie. Het uitgangspunt dat dienstverleners moeten nastreven is dat het voor iedere consument mogelijk moet zijn om op zelfstandige wijze weloverwogen beslissingen te nemen over overeenkomsten die ze via elektronische weg afsluiten. Dit betekent enerzijds dat consumenten met een handicap gebruik moeten kunnen maken van de websites en apps waarop ze deze overeenkomsten kunnen afsluiten. Anderzijds houdt dit in dat de informatie over de aangeboden e-handelsdiensten begrijpelijk moet zijn. E-handelsdiensten moeten dus zo bruikbaar en begrijpelijk mogelijk zijn zodat hiervoor niet steeds de hulp van andere personen nodig is.

E-handelsdiensten zijn diensten die worden verleend op afstand, via websites en diensten op basis van mobiele apparaten, langs elektronische weg en op individueel verzoek van een consument met het oog op het sluiten van een consumentenovereenkomst. Een e-handelsdienst voldoet dus steeds aan de volgende voorwaarden:

• “op afstand”: dit betekent dat de verschillende partijen bij de overeenkomst, bijvoorbeeld de koper en verkoper, niet gelijktijdig aanwezig zijn;
• “via websites en diensten op basis van mobiele apparaten”: dit omvat zowel websites als mobiele applicaties (apps);
• “langs elektronische weg”: dit betekent dat de dienst wordt verzonden en ontvangen via elektronische apparatuur. Dit gaat zowel om de verwerking als de opslag van de gegevens. Deze gegevens worden volledig via kabel, radiogolven, optische middelen of andere elektromagnetische middelen verzonden, doorgeleid en ontvangen;
• “op individueel verzoek van een consument”: dit betekent dat de consument zelf moet kunnen vragen naar de dienst. Hij moet dus zelf kunnen kiezen om naar de website te surfen of de app te gebruiken om een overeenkomst te sluiten;
• “met het oog op het sluiten van een consumentenovereenkomst”: dit betekent dat de consument een overeenkomst moet kunnen sluiten. Indien er bijvoorbeeld producten worden aangeboden op een website die je via de website kan aankopen, dan kan je als consument een aankoopovereenkomst sluiten. (De woordkeuze “afgebeeld”/”affichés” in het ontwerp van de Guidelines is ongelukkig, aangezien ook blinde personen online moeten kunnen kopen.)

Een wetgeving over de toegankelijkheid van e-handelsdiensten is zeker niet overbodig. De NHRPH ontvangt geregeld klachten van personen met een handicap inzake de gebrekkige toegankelijkheid van e-handelsdiensten. Steeds vaker is er echter geen fysiek alternatief voor e-handelsdiensten, zoals een winkel in de buurt.

A. Over de adviesvraag

• Op vraag van de minister wordt het ontwerp van guidelines niet bijgevoegd bij het advies om redenen van vertrouwelijkheid, al maakt dat het wel moeilijker om te verwijzen naar de tekst. De adviezen van de NHRPH worden sowieso gepubliceerd op de website van de NHRPH.

• In zijn brief verwijst de minister naar de verplichting van de Economische Inspectie om het advies van de NHRPH in te winnen.

⇒ De NHRPH vraagt de Economische Inspectie om de NHRPH van bij het begin van de denkoefening te betrekken, volgens het principe van ‘niets over ons zonder ons’ en het VN-verdrag inzake de rechten van de personen met een handicap. 

• Hoewel de NHRPH tevreden is dat de toegankelijkheid van e-handelsdiensten verplicht wordt en dat er guidelines komen, betreurt de NHRPH dat de adviesvraag laat arriveerde, nl. op 23/05/2025. Dat geeft de NHRPH in principe slechts een maand om een advies op te stellen. Bovendien leest de NHRPH in het voorstel dat de toegankelijkheidsvoorschriften al op 28/06/2025 in werking treden. Dat laat weinig ruimte voor concrete aanpassingen achteraf.

⇒ Gelieve adviezenvragen ruim op tijd aan de NHRPH te bezorgen.

B. Toepassingsgebied

• Voor de toegankelijkheidsnormen verwijst het ontwerp van de guidelines naar de website van Belgian Web Accessibility.

⇒ De NHRPH vindt deze regels niet ambitieus genoeg. Ze volstaan niet om een integrale toegankelijkheid voor iedereen te garanderen.

• De NHRPH leest: “Alle dienstverleners die vanaf dat moment [28/06/2025] e-handelsdiensten aanbieden aan consumenten, moeten ervoor zorgen dat deze diensten toegankelijk zijn.”

⇒ Vallen bedrijven en maatschappijen die diensten verlenen, zoals de NMBS, Infrabel, bpost enz., onder deze verplichting?

C. Met betrekking tot de minimum toegankelijkheidsvereisten:

• Het is natuurlijk belangrijk dat de minimale toegankelijkheidsvereisten worden bepaald, maar de NHRPH meent dat dat minimum niet volstaat om een integrale toegankelijkheid te garanderen.
  
  
• De NHRPH vraagt om minimale toegankelijkheidsvereisten ambitieus in te vullen en integrale toegankelijkheid na te streven.

⇒ Ondertitels moeten goed leesbaar zijn op een egale en contrastrijke achtergrond.
⇒ Audio moet goed verstaanbaar zijn (geen achtergrondruis).

• Let ook op voor de divergentie tussen regels en plannen enerzijds en de praktijk anderzijds. Het gebeurt geregeld dat een project dat de regels respecteert en op plan toegankelijk is dat in de praktijk uiteindelijk toch niet is.

⇒ Betrek voor de technische expertise tijdig toegankelijkheidsbureaus zoals CAWaB (Wallonië-Brussel) en Inter (Vlaanderen).

• Meermaals staat in het ontwerp van guidelines dat consumenten via minstens twee verschillende zintuigen de informatie moeten kunnen waarnemen. “Een tekst moet je dus niet alleen kunnen zien, maar ook kunnen horen of voelen.” De NHRPH vindt die omschrijving ontoereikend en vaag.
  Enkele voorbeelden:

• Voor dove personen zijn zowel geschreven tekst als gebarentaal nodig, aangezien niet elke dove persoon kan lezen en/of gebarentaal beheerst.
• Niet elke blinde persoon beheerst braille. Veel mensen worden op latere leeftijd slechtziend of blind. Vaak lukt het dan niet meer om braille aan te leren.
• Er wordt onvoldoende rekening gehouden met een meervoudige of gecombineerde handicap. Bijvoorbeeld: doofblinde personen kunnen communiceren, maar zijn niet geholpen met visuele of auditieve informatie.

⇒ De NHRPH vraagt dat e-handelsdiensten voor iedereen toegankelijk zijn, ongeacht de handicap(s). Voorzie dus naast geschreven tekst ook braille, gebarentaal (op website bijv. via gebarentaalballonnetjes), spraakfunctie, eenvoudig taalgebruik (FALC) enz.
⇒ De NHRPH verwijst naar het concept van universal design.

• De NHRPH leest: « Veel dienstverleners bieden ondersteunende diensten aan om de consument verder te helpen. Dit zijn de diensten die de consument helpen bij alle vragen of klachten, zoals bijvoorbeeld helpdesks, callcenters, technische ondersteuningsdiensten, bemiddelingsdiensten of opleidingsdiensten. Indien een dienstverlener zo’n ondersteunende dienst aanbiedt, dan moet deze dienst ook vragen kunnen beantwoorden over de toegankelijkheid van de e-handelsdiensten.”

⇒ De NHRPH meent dat alle dienstverleners op wie de guidelines van toepassing zijn, een ondersteunende dienst moeten aanbieden die integraal toegankelijk is. 

• In de Guidelines wordt verwezen naar Belgian Web Accessibility voor toegankelijke websites.

⇒ Voor webcontent vraagt de NHRPH te streven naar niveau AAA van de WCAG-richtlijnen. 

• De NHRPH leest in het voorstel: “Er worden bij de toegankelijkheidsvoorschriften verschillende concrete tips en voorbeelden gegeven, maar dit is zeker geen volledige opsomming. De toegankelijkheidsvoorschriften kunnen steeds ook op andere manieren ingevuld worden. Er zal dan ook bij een controle telkens geval per geval beoordeeld worden of de genomen maatregelen in de concrete situatie voldoende zijn.”

⇒ De NHRPH vindt deze visie nogal vrijblijvend en vraagt een duidelijk en dwingend kader.

• De NHRPH leest: “2.2.3. Zorg dat ondersteunende diensten informatie kunnen geven over de toegankelijkheid en de compatibiliteit met hulptechnologieën.” Opgelet: commerciële dienstverleners hebben een tendens tot zelfpromotie, waarbij de toegankelijkheid en de compatibiliteit mogelijk te rooskleurig worden voorgesteld om concurrentiële redenen.

⇒ De Economische Inspectie moet de toegankelijkheid en de compatibiliteit met hulptechnologieën controleren.

• De NHRPH leest onder 2.2.4.: “De aanbieders van deze producten en diensten moet ervoor zorgen dat deze aankoop op een toegankelijke manier kan gebeuren en hierover de consument informeren. Het is daarnaast voor de consument belangrijk om te weten of alle de te koop aangeboden producten en diensten zelf ook toegankelijk zijn. (…) Deze verplichting gaat echter niet zo ver dat de verkoper zelf ieder afzonderlijk product of dienst volledig moet onderzoeken om te kunnen informeren over de toegankelijkheid. Hij mag hiervoor vertrouwen op de informatie die de verantwoordelijke marktdeelnemer, zoals bijvoorbeeld de leverancier, hem geeft. Krijgt de verkoper geen informatie, dan kan hij ook zelf geen informatie meedelen aan de consument en hoeft hij dus niet te voldoen aan dit voorschrift.”

⇒ De NHRPH vindt deze passage problematisch. De NHRPH meent dat aanbieders (zich) moeten informeren over de toegankelijkheid van de aangeboden producten, ook als ze niet zelf de producent zijn. Het is te gemakkelijk om zich achter onwetendheid te verschuilen en de verantwoordelijkheid vrijblijvend door te schuiven naar de producent.

• 2.2.5. “Zorg voor een toegankelijke mogelijkheid tot identificatie, beveiliging en betaling” De NHRPH vindt dit een belangrijk punt. Opgelet, veel onlineformulieren voor identificatie zijn niet (volledig) toegankelijk: bijv. ontoereikende keuzemogelijkheden, zowel technisch als inhoudelijk.

⇒ Vermijd onlineformulieren of controleer grondig de volledige toegankelijkheid.

• 2.3. Bij de beschrijving van de functioneleprestatie-eisen wordt er geen rekening gehouden met een gecombineerde handicap.

⇒ Gelieve de functioneleprestatie-eisen in die zin aan te vullen.

D. Uitzonderingen

• De NHRPH vreest dat de toegelaten uitzonderingen op de naleving en de criteria voor onevenredige last in de praktijk mogelijk als excuus zullen worden gebruikt voor het niet toegankelijk moeten maken van de e-handelsdiensten.
  Zo is er de kwestie van de onevenredige last. In bijlage 2 worden 3 criteria voor de beoordeling van onevenredige last opgesomd. Het 2^e criterium luidt: “De geraamde kosten en baten voor de marktdeelnemers, inclusief productieprocessen en investeringen, in verhouding tot de geraamde voordelen voor personen met een handicap, rekening houdend met het aantal keer dat de specifieke dienst is gebruikt, en de frequentie van dat gebruik.” De NHRPH vraagt zich af hoe rekening kan worden gehouden met het aantal keren dat de dienst is gebruikt is en de frequentie van gebruik door personen met een handicap indien de aanpassing voor het toegankelijk maken nog niet is gebeurd. Zijn er gegevens of statistieken beschikbaar om die raming te maken en te bepalen of een aanpassing al of niet redelijk is? Of wordt het nattevingerwerk?

⇒ De NHRPH wenst dat een eventuele onevenredige last enkel kan worden bepaald aan de hand van duidelijke, meetbare en objectieve criteria, en dit om te voorkomen dat er misbruik wordt gemaakt van dit achterpoortje.

E. Handhaving

• De Economische Inspectie is bevoegd om de naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften bij e-handelsdiensten te controleren. In de guidelines wordt de consument aangeraden bij problemen eerst contact op te nemen bij de dienstverlener. Indien een oplossing uitblijft, kan de consument een klacht indienen bij de Economische Inspectie.

⇒ De NHRPH vraagt zich af of de Economische Inspectie de nodige middelen en expertise krijgt om de naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften bij e-handelsdiensten te controleren, want deze opdracht komt bovenop haar andere taken.
⇒ Wordt de handhaving van de toegankelijkheidsvoorschriften voor e-handelsdiensten een prioriteit voor de Economische inspectie? Zonder controle dreigt de naleving van de toegankelijkheidsvereisten af te hangen van de goede wil van de instellingen.
⇒ De NHRPH vraagt de Economische Inspectie om voor advies zeker een beroep te doen op de NHRPH.
⇒ Betrek voor de technische expertise tijdig toegankelijkheidsbureaus zoals CAWaB (Wallonië-Brussel) en Inter (Vlaanderen). 

F. Wat betreft niet-digitale alternatieven:

• Strikt genomen vallen niet-digitale alternatieven buiten de focus van de adviesvraag die enkel over de toegankelijkheid van e-handelsdiensten gaat, maar de NHRPH hecht veel belang aan niet-digitale alternatieven. Voor veel personen met een handicap, maar ook voor sommige ouderen, kansarmen, laaggeschoolden etc. is de digitale kloof zeer reëel.

• Mevrouw Vanessa Matz, minister van Modernisering van de overheid, belast met Overheidsbedrijven, Ambtenarenzaken, het Gebouwenbeheer van de Staat, Digitalisering en Wetenschapsbeleid belooft in haar beleidsverklaring Digitalisering en haar beleidsverklaring Ambtenarenzaken ook aandacht te hebben voor niet-digitale oplossingen.

⇒ De NHRPH zal niet nalaten de minister te herinneren aan haar beloftes.