Avis 2025/05

Le secrétariat du CSNPH est actuellement en sous-effectif important.

Le 9 mai dernier, le Comité de direction du Service public fédéral Sécurité sociale a décidé que les collaborateurs qui ne travaillaient plus pour le secrétariat ne seraient pas remplacés.

Cela met le CSNPH en grande difficulté dans la réalisation des missions liées à sa fonction consultative. Très concrètement, les délais réglementaires prévus pour la remise de ses avis devront être allongés.

Avis n° 2025/05 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif au plan opérationnel 2025 de la DG Personnes Handicapées (DG HAN).

Rendu le 12/03/2025 après consultation des membres du CSNPH par courrier électronique du 04/03/2025 au 11/03/2025.

Avis rendu à la demande de Madame Julie Clément, Directrice Générale de la DG Personnes Handicapées en séance plénière du 17/02/2025.

• Pour suite utile à Madame Julie Clément, Directrice générale de la DG Personnes handicapées
• Pour information à Monsieur Rob Beenders, Ministre de la Protection des consommateurs, de la Lutte contre la Fraude sociale, des Personnes handicapées et de l’Egalité des chances
• Pour information à Unia
• Pour information au Mécanisme de Coordination de l’UNCRPD
• Pour information au Médiateur fédéral

La DG Personnes handicapés finalise l’élaboration de son Plan opérationnel 2025 et souhaite l’avis du CSNPH quant à ses priorités sur le plan de la qualité du service aux citoyens en situation de handicap, en ce compris améliorer l’accès aux droits.

La DG Personnes handicapés a présenté lors de la réunion plénière du 17 février 2025 son plan opérationnel pour 2025.

• Globalement, le plan s’efforce de promouvoir l’autonomie des personnes en améliorant leur accès aux droits. Quatre objectifs stratégiques sont poursuivis :

1. • Service excellent
   • Communication pertinente
   • Gestion efficace
   • Collaborateurs impliqués

• Un service qui se veut excellent doit intégrer une série d’aspects liés aux différentes phases de gestion du dossier et du service : évaluation multidisciplinaire, gestion administrative, qualité des décisions, accessibilité physique et digitale, lutte contre le non take-up, information, applications TIC et digitalisation.

• Le plan opérationnel 2025 sera un ensemble d’anciens projets à finaliser et à faire atterrir concrètement mais aussi de nouveaux projets à lancer.

Parmi les dossiers à finaliser et les pistes à développer :

• • rendre le numéro vert actuel payant (motif : l’appel illimité est repris dans la plupart des forfaits) 
  • réduire la durée de gestion des dossiers (90% sous la barre des 6 mois)
  • créer de nouveaux flux
  • revoir la rémunération des médecins désignés 
  • intégrer le concept de solidarité concrète entre équipes 
  • créer un chatbot : d’abord phase préalable, à la fois analyse de besoins vers les citoyens et projet de gestion de connaissances en interne
  • améliorer l’accessibilité téléphonique: objectif de 90%(actuellement 65%)
  • Réécrire les 80 lettresd’informations liées à la gestion des dossiers
  • Poursuivre le développement de l’outil de gestion des dossiers (TRIA)
  • Affiner l’échelle d’évaluation de l’AI (allocation d’intégration) et poursuivre l’étude « Pacolet »  
  • Réformer la Loi de 87 sur les allocations
  • Adapter le code de la route pour l’intégration des scans cars et des cartes de stationnement

Le CSNPH remet un avis positif par rapport à la nécessité d’une programmation opérationnelle de la DG Personnes handicapées orientée vers une qualité réhaussée des services aux citoyens. Il constate que, sous la précédente législature, la DG HAN a initié et mené des réformes qui étaient importantes et nécessaires pour améliorer la qualité des services de la DG HAN. En dépit des réformes et projets menés, la situation du point de vue du citoyen reste sur certains aspects non satisfaisante et nécessite de poursuivre le travail et de prendre des actions concrètes. Le CSNPH estime qu’il y a au moins 4 aspects fondamentaux à investir concrètement :

• Les délais de gestion qui restent très élevés
• Le non take up (NTU) qui reste élevé (avis 2025-11)
• La loi de 1987 qui n’est pas du tout adaptée aux modes de vie des personnes, freine leur liberté de choix et leur autonomie et ne leur permet pas une inclusion dans la société (voir nombreux avis et mémorandum 2024 du CSNPH pour les orientations concrètes)
• L’uniformité des décisions qui n’est pas assurée

Le CSNPH partage donc totalement l’ambition de la DG Personnes handicapées de poursuivre une politique de services qualitatifs ; il soutient les projets d’amélioration présentés pour autant et dans la mesure où leur développement ira toujours dans le sens d’un meilleur accès aux droits.

A ce propos, il questionne fortement l’idée de rendre le numéro vert actuel payant au motif que l’appel illimité est repris dans la plupart des forfaits téléphoniques. Ce n’est pas exact car les opérateurs de télécommunications facturent effectivement un supplément pour l'utilisation du téléphone portable dans les forfaits (Proximus +5 €, Telenet +16 €, à chaque fois sur la formule la moins chère). La téléphonie n'est pas non plus incluse dans le tarif social de l'internet. Le CSNPH considère que le passage à un numéro payant va générer du NTU parmi les personnes en situation de handicap et qui vivent d’ailleurs souvent dans la pauvreté. L'intention ne peut certainement pas être d'exclure ce groupe ? En outre, une grande partie de ces personnes ne possède pas de PC et est confrontée à la fracture numérique. La suppression du numéro gratuit va probablement générer moins d'appels téléphoniques et réduire les longs temps d'attente. Mais le risque est réel que cette mesure va aussi augmenter le NTU.

Le CSNPH émet une autre réserve quant au degré de priorisation des projets: de manière générale, le CSNPH rappelle

• l’importance des processus qui permettent un accompagnement concret et humain des (candidats) allocataires
• ses fortes réticences par rapport à la digitalisation des services lorsqu’ils touchent directement le contact avec le citoyen : chatbot, eBox, etc. De nombreuses études mettent en lumière la fracture numérique avec la conséquence inverse que la numérisation éloigne les personnes les plus concernées. Le CSNPH rappelle, que dans tous les cas, les services digitaux aux citoyens doivent toujours être assortis d’un guichet non digital, bien accessible dans le temps et sans surcoût pour le bénéficiaire.

Toujours dans un souci de services de qualité, Le CSNPH relève aussi un certain nombre d’actions supplémentaires qu’il souhaiterait voir, à tout le moins réfléchies par la DG HAN, en 2025 :

• My Handicap doit être renforcé par un système de suivi en ligne des dossiers pour plus de transparence sur leur continuité. Cela permettra à un certain nombre d’allocataires de suivre en toute autonomie la gestion de leur dossier.
• Renforcer la formation des agents de la DG Personnes handicapées à l’accueil et l’empathie envers les usagers. C’est primordial : il faut à la fois casser les préjugés, être en mesure de comprendre ce que les personnes en situation de handicap vivent au quotidien et faire le lien avec les droits existants. Le CSNPH recommande une formule de sensibilisation des agents par les associations de personnes en situation de handicap.
• Créer une charte « qualité du service » et mesurer régulièrement la satisfaction des usagers.
• Intégrer les résultats des études actuellement en cours et consacrées au non take-up et à l’accès des services pour les jeunes en situation de maladie chronique : les recommandations importantes du point de vue de l’amélioration de l’accès aux droits et de la lutte contre le non take-up devront au besoin être phasées dans leur mise en œuvre. L’enjeu du non take-up est en tout cas bien trop fondamental que pour permettre d’évacuer au seul motif de la faisabilité les recommandations que le CSNPH évaluera comme importantes du point de vue de leur impact (avis 2025-11).
• Le CSNPH rappelle l’importance absolue et urgente de travailler sur une réforme de la loi de 1987 : le texte actuel rend la gestion des dossiers lente et complexe ; la mise en œuvre concrète de ce texte est devenue trop complexe ; un bon accompagnement des personnes devient difficile ; les décisions deviennent compliquées à prendre et à expliquer en des termes clairs et précis ; cela augmente la méfiance et la frustration des personnes.
• La déclaration gouvernementale annonce des réformes qui pourraient impacter la loi de 1987, le cadre des missions actuelles de la DG HAN et donc le volet « services aux citoyens » : le CSNPH demande à être associé, dès le début de la réflexion sur ces différents chantiers.
• Il s’agit de ne pas minimaliser le contexte politique global de la Belgique, l’approche politique des allocataires par le gouvernement Arizona et les répercussions possibles sur la gestion des services DG HAN. De manière générale, la DG HAN doit, au travers de tous les travailleurs qui la représentent, garder un cap non négociable sur le plan des valeurs : assurer l’égalité de traitement entre toutes les personnes en situation de handicap et contribuer à la dignité de vie de chacune.

Pour toutes ces raisons, le CSNPH souhaite toujours être associé aux développements des dossiers énumérés au point C de la partie Analyse mais aussi être associé à d’autres projets, tel que la mise en œuvre de la lutte contre le non take-up. Le CSNPH rappelle aussi que suivre ces projets nécessite un secrétariat adéquat et performant, capable d’accompagner le CSNPH. Actuellement, le secrétariat est clairement en sous-effectifs et le CSNPH devra peut-être revoir son ambition à la baisse de suivre le plus grand nombre de projets de la DG Personnes handicapées, la priorité restant toujours liée à la mission du CSNPH et qui est de remettre des avis au gouvernement fédéral et autres parties demanderesses.