Advies 2021/33

Advies nr. 2021/33 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over het routeplan van het programma Excel HAN, uitgebracht op de plenaire vergadering van 20/09/2021.

Advies op verzoek van Minister Karine Lalieux, per brief van 10 september 2021.

1. ONDERWERP

Het programma Excel HAN is gericht op het verbeteren van het kwaliteitsbeheer van de DG Personen met een handicap (DG HAN). 

2. ANALYSE

Op 7 juli 2021 hebben de toezichthoudende Minister, Karine Lalieux, en de voorzitter van de FOD Sociale Zekerheid, de heer Peter Samyn, een presentatie van 30 minuten over het programma Excel HAN aan de NHRPH gegeven. Daarna volgde een vraag- en antwoordsessie.

Op vrijdag 10 september 2021 om 19.46 uur werd het routeplan van het programma Excel HAN ter kennis van de NHRPH gebracht, met het verzoek een advies te formuleren tegen 20 september 2021 (d.w.z. binnen de vijf werkdagen). Dit eentalige NL document telt 250 pagina’s en ondersteunt een financieringsaanvraag voor de diensten van de FOD Sociale Zekerheid (meer bepaald de DG HAN) op het begrotingsconclaaf eind september.

Op de plenaire vergadering van 20 september 2021 hebben de voorzitter van de FOD en de projectleider de grote lijnen van het routeplan toegelicht, met een sterke nadruk op de ‘kwaliteit van de processen’ en ‘ondersteuning van de personen’ van het programma Excel HAN.

Beknopte samenvatting

P. 4: het programma Excel HAN beoogt een betere dienstverlening van de DG HAN aan personen met een handicap en andere sociale actoren. In het routeplan worden de draagwijdte en het beheer van het programma voor de komende twee jaar beschreven. Het betreft vooral:

• het proces van toekenning van de ondersteuning verbeteren;
• inclusief en vooral proactief communiceren, ook met onze partners in het werkveld;
• gelijke rechten garanderen.

P. 5: fraudebestrijding, vermijden van fouten bij de aanvragers en bij de administratie (genoemde inspiratiebron: onderzoek Verenigd Koninkrijk)

Excel HAN voorziet in het volgende (p. 9 e.v.)

1. Evaluatie van de wet van 27 februari 1987 betreffende de tegemoetkomingen aan personen met een handicap
2. Versterking van het transversaal handicapbeleid è uitvoering van het Federaal Actieplan Handicap
3. Versterking van het multidisciplinaire karakter van de evaluatie
4. Modernisering van de erkenningsprocedure voor personen met een handicap:
   1. laagdrempelige aanvraagprocedure,
   2. proactieve aanpak bij de eerstelijnsdiensten,
   3. beheer van de behandelingstermijnen (zie Federaal Actieplan Handicap).
5. Continuïteit van de evaluatie van de handicap
6. Strijd tegen de non take-up (NTU)
7. Verbetering van de toegankelijkheid van het onthaal en de informatie
8. Toegang tot cultuur en vrijetijdsbesteding – European Disability Card
9. ‘Handistreaming’ doorheen het federaal beleid
10. Op cijfers en statistieken gebaseerde besluitvorming
11. Gebruikers in het centrum van onze actie plaatsen
12. Internationale promotie van de rechten van personen met een handicap

Ter herinnering: veel van deze maatregelen zijn ook prioriteit voor de minister (cf. federaal actieplan handicap van Minister Lalieux en advies 2021-25).

Excel HAN vertaalt alle ambities naar zeven werven.
Door middel van zeven werven – werkgebieden – wil Excel HAN de politieke ambities, bepaalde verwachtingen van de NHRPH en deze van de DG HAN zelf inlossen.

Er wordt een onderscheid gemaakt tussen optimalisatie- en projectinitiatieven (p. 16): de eerste vereisen geen organisatie, maar wel monitoring; voor de tweede is een specifiek werkkader nodig.

De zeven werven waarvoor actie vereist is:

1. Wegwerken van knelpunten in het proces: werk maken van

• • de toegang tot de nodige informatie en kwaliteit van de intake,
  • de wijze van evalueren en de kwaliteit van de evaluatie,
  • de ondersteunende IT-systemen.

2. Proactieve en inclusieve communicatie als antwoord op non take-up (NTU)

• • op die kanalen aanwezig zijn die de doelgroep verkiest,
  • de samenwerking en informatie-uitwisseling met de partners structureel organiseren,
  • intern beter afstemmen en communiceren.

3. Interne organisatie om een kwaliteitsvolle bijdrage te kunnen leveren aan het beleidsproces

• • de opvolging van het internationale beleid inzake personen met een handicap en de coördinatie in België van het VN-verdrag ter zake,
  • het coördineren en ondersteunen van het federale en interfederale beleid inzake personen met een handicap,
  • het onderzoeken, voorbereiden en evalueren van beleidsvoorstellen met betrekking tot de toekenning van tegemoetkomingen voor personen met een handicap.

4. Nieuwe interne organisatie om efficiënter en effectiever te werken

De NHRPH vermeldt hier een zeer belangrijke passage uit het routeplan (p. 17): Om de ambities van Excel HAN te realiseren en de DG HAN op een hoger niveau te tillen, is een sterkere en meer gestructureerde interne werking nodig. Het gaat daarbij om degelijke planning, een heldere organisatiestructuur, leiderschap en communicatie, en kwaliteits- en databeheer.

Het inrichten van deze interne werking is een noodzakelijke voorwaarde om duurzame effecten te sorteren die met Excel HAN worden beoogd.

• • Databeheer en -exploitatie binnen een strategisch kader om de eigen werking te kunnen verbeteren en via kruising met data van anderen onderbouwde beleidsvoorstellen te kunnen formuleren
  • Het uitbouwen van een kwaliteitsbeleid op diverse vlakken: administratieve beslissingen, front office (contacten met het publiek) en evaluatie van de handicap
  • Het begeleiden van het personeel om te kunnen transformeren conform de ambities van Excel HAN
  • Het hertekenen van de organisatiestructuur om planmatiger en meer gestructureerd te werken

5. Stroomlijnen van de werkwijze om iedereen gelijke kansen te garanderen in de toekenning van rechten

De NHPRH citeert hier ook volgende passage (p. 18): de afgelopen jaren (...) reorganisatie van de dienstverlening in basisteams per regio en een evolutie naar zelforganiserende basisteams. Het ontbrak echter aan een eenheid van visie op dienstverlening en aan een afstemming op het niveau van de processen, van de kwaliteit en kwantiteit van de interne werking en van governance (aansturing en opvolging).

• • de processen van toekenning van rechten eenvormig maken en opvolgen, en transparantie hierover bereiken binnen en over de basisteams heen;
  • de beslissingsgronden voor de toekenning van rechten op elkaar afstemmen door middel van informatie- en kennisdeling, en door een kwaliteitsbeleid te introduceren;
  • de verantwoordelijkheid en de accountability van de procesmedewerkers en -eigenaars definiëren. 

6. Goede dienstverlening gegarandeerd, ook in het anders werken in het postcoronatijdperk:

• • flexibele werking voor de werknemers.

7. Versterken van de werking dankzij de samenwerking met de centrale diensten:

• • communicatie,
  • adequate ICT-middelen,
  • het behalen van de drempel van 3 % op het vlak van inclusieve tewerkstelling.

De zeven werven worden in het routeplan toegelicht en technisch verder uitgediept in de dossiers bij het routeplan.

Link Excel HAN en TRIA (p. 19)
TRIA is een programma naast Excel HAN en maakt er dus geen deel van uit. Maar het ICT-systeem van de DG HAN is daar wel onlosmakelijk mee verbonden . Momenteel is dit nog Tetra voor de administratieve opvolging van de dossiers, maar tegen 2023 is de overgang naar TRIA gepland. In de scope van TRIA is voorzien dat in een eerste fase tot 2023 een kopie van Tetra wordt gemaakt (benadrukt de NHRPH) binnen de nieuwe technologie. Nadien kunnen aanpassingen en ontwikkelingen aan TRIA nog worden geïmplementeerd, maar deze moeten nog duidelijk worden ingepland, geprioriteerd en gebudgetteerd. TRIA wordt nu geconcipieerd volgens het principe van build for change, zodat verbeteringen in de processen gemakkelijker dan voorheen kunnen worden verwerkt.

Noodzakelijke investeringen (p. 20) 

Van de 129 extra VTE's (voltijds equivalenten) die worden gevraagd, is het overgrote deel medewerkers die de grote nood aan begeleiding van de kwetsbare groep moeten opvangen (42 maatschappelijk assistenten en 2 medewerkers met focus op non take-up) en om te evolueren naar multidisciplinaire evaluaties (31 assistenten in evaluatie). Goed voor ongeveer 60 % van alle aangevraagde VTE’s. Voor het gemeenschappelijk secretariaat van de NHRPH en het BDF zijn drie extra universitaire attachés (2 NL en 1 FR) voorzien.

Governance (p. 22)

Verschillende principes; de NHRPH wijst op de volgende: 

• integratie van de werven en de acties,
• betrokkenheid van externe stakeholders, onder wie de NHRPH:
  • p. 25: De NHRPH is als officieel adviesorgaan betrokken bij de werking van de DG HAN. Het is dan ook meer dan normaal dat we transparant naar hen communiceren en hun advies meenemen en cours de route.
    Concreet door:
    • hun advies te vragen over het routeplan van Excel HAN,
    • hen structureel te informeren over de vooruitgang van Excel HAN,
    • waar opportuun hun advies te vragen rond de uitwerking van de onderliggende projecten en optimalisaties,
    • hen op te nemen in het op te richten expertenpanel ter begeleiding van Excel HAN.
• het organiseren en beheersen van de operationele activiteiten van de DG HAN maakt geen deel uit van Excel HAN; dit behoort toe aan het management van de DG HAN,
• vooraf vastgestelde kwaliteitsnormen,
• de organisatie en beheersing van het programma Excel HAN is in handen van een management board, een programmateam en de verschillende projectteams,
• raadplegen van de stakeholders: systematisch de toezichthoudende minister, de NHRPH als lid van een expertenpanel.

De zeven werven leiden tot 38 geïdentificeerde gewenste effecten (p. 27 e.v.). 

Definiëren van de KPI's - indicatoren (p. 29 e.v.) 

Communicatie met het personeel en change management (p. 31 e.v.)

Projectfiches - bijlagen 

3. ADVIES 

Een zeer technisch advies over de werking en het beheer van de DG HAN. Om redenen van vertrouwelijkheid mag in het advies niet worden verwezen naar de werknota – roadmap – waarop het advies is gebaseerd. De NHRPH is zich ervan bewust dat het advies hierdoor moeilijker te lezen is. 

Een advies dat in een veel te korte tijd moet worden uitgebracht 

De voorgelegde documenten beslaan ongeveer 250 A4-pagina’s in één taal. De NHRPH kon onmogelijk alle documenten naar behoren analyseren binnen een tijdsbestek van vijf werkdagen. Dit is onaanvaardbaar gelet op het belang van het programma Excel HAN. 

Over de noodzaak van het plan

In de inleiding van het document leest de NHRPH over de ambitie om met dit programma fraude te bestrijden en fouten bij de administratie en de aanvragers te vermijden. Er worden cijfers over de situatie in Groot-Brittannië vermeld. Volgens de NHRPH moeten we oppassen met extrapolaties op basis van studies uit een specifieke context. De NHRPH zou daarentegen graag beschikken over de cijfers voor de DG HAN en in het bijzonder het aantal fouten bij de administratie (dat in Groot-Brittannië bijzonder laag is). Het is bovendien algemeen bekend dat bestrijding van sociale fraude de Staat veel minder opbrengt dan bestrijding van fiscale fraude met een strenge aanpak en middelen. Niettemin vindt de NHRPH dat wie de doelstelling van de reglementering omzeilt, moet worden gestraft. 

De NHRPH vindt dat het programma Excel HAN in de eerste plaats moet streven naar een fundamenteel betere toegang tot de rechten, een correcte toepassing van de reglementering en een gelijke behandeling van alle personen met een handicap. Dit vereist geharmoniseerde methoden en werkprocessen om binnen een redelijke termijn kwaliteitsvolle beslissingen te kunnen nemen. Het vereist ook een nieuw management, wat al jaren schromelijk ontbreekt in de DG HAN. 

Verschillende projecten, die overigens in het routeplan zijn opgenomen, werden opgestart maar niet afgerond of hebben nauwelijks vooruitgang geboekt, bij gebrek aan middelen en een duidelijk onderzoekskader. Op verschillende punten is de NHRPH het ook helemaal niet eens met de analyse van 3.5 (p. 13 e.v.). Twee punten kan de NHRPH niet zomaar laten passeren: 

1. de stijging van de werklast is vooral te wijten aan een stijging van het aantal aanvragen voor een erkenning van de handicap en de voordelen die eraan gekoppeld zijn è dit suggereert dat het hebben van het statuut van persoon met een handicap toegang geeft tot ‘een mooi leven’! Nogmaals: personen met een handicap krijgen geen voordelen maar – zeer gedeeltelijke – compensaties (cf. Handilab-studie) voor een omgeving vol belemmeringen.
2. de voorbije jaren werd de toenemende werklast in combinatie met een vermindering van de resources gecompenseerd door een stijging van de productiviteit è uit de cijfers die maandelijks aan de NHRPH worden verstrekt, blijkt dat de achterstand gestaag groeit: thans duurt het voor meer dan 15.000 dossiers langer dan zes maanden voor ze zijn behandeld.

Het programma is opgebouwd rond verschillende assen – kwaliteit van de beslissingen en processen, gegevens, strijd tegen NTU en multidisciplinaire evaluatie (massale werving), communicatie en loonsverhoging voor de artsen. Deze prioriteiten gaan gepaard met ambitieuze middelen om geschikt personeel te werven. De NHRPH wijst erop dat het belangrijk is om bij wervingen rekening te houden met de werkelijke belangstelling van de kandidaten voor de uitdagingen in verband met zelfredzaamheid en inclusie van personen met een handicap, en deze factor zwaar te laten doorwegen. Dit is essentieel voor het welslagen van de projecten. De NHRPH vestigt ook de aandacht op de bestaande expertise in veel verenigingen voor de rechten van personen met een handicap en op de mogelijkheid om dienstverleningsovereenkomsten voor bepaalde opdrachten te onderzoeken. 

De NHRPH vindt dat het programma Excel HAN in dit opzicht de doelstellingen van de Minister (cf. Federaal Actieplan Handicap) ondersteunt, die op hun beurt voortvloeien uit het regeringsakkoord. Dit programma biedt ook een gedeeltelijk antwoord op de kritiek (kwaliteit, toegang tot de rechten, …) van de opeenvolgende verslagen van de externe consultants, de federale interne audit (FIA) en het Rekenhof van de laatste jaren. De NHRPH herinnert eraan dat al deze opeenvolgende verslagen gewag maakten van de noodzaak het management van de dossierbehandelende teams te verbeteren. Het programma Excel HAN is evenwel geen managementplan voor zelfsturende teams. Dit is nochtans een even essentiële prioriteit volgens de NHRPH, waarop hij later zal terugkomen bij de nieuwe directeur-generaal die zal worden aangewezen. In dit verband wil de NHRPH uitleg bij p. 16: er wordt een onderscheid gemaakt tussen optimalisatie- en projectinitiatieven: de eerste vereisen geen organisatie, maar wel monitoring; voor de tweede is een specifiek werkkader nodig. De NHRPH wil weten wat de optimalisatieprojecten zijn.

Het plan zal twee jaar duren. Wat gebeurt daarna op het vlak van opvolging van de projecten, teams, het nieuwe management?   

De NHRPH benadrukt dat het, indien het budget niet wordt verkregen, essentieel is prioriteit te geven aan de projecten die de kwaliteit van de beslissingen direct beïnvloeden: wordt niet voldaan aan deze indicator, dan rijst de vraag of het project moet blijven behouden.

Over de doelstellingen van het plan – de zeven werven

Bepaalde projecten of bepaalde aspecten ervan zijn niet duidelijk voor de NHRPH. Het is evenwel onmogelijk om binnen het tijdsbestek een uitputtende lijst van vragen en aanbevelingen voor elk project op te stellen. Op de volgende pagina’s beperkt de NHRPH zich tot enkele aspecten die volgens hem van groot belang zijn in het vroegste stadium van de uitvoering van het project.

1. ‘Knelpunten’

Volgens de NHRPH zijn de vastgestelde knelpunten juist, maar wellicht niet exhaustief. Hoe werden ze geïdentificeerd? Werden andere knelpunten vermeld maar niet behouden? 

Voor het knelpunt ‘toegang tot informatie’ herinnert de NHRPH, wat communicatie betreft, aan het belang van easy to read en gebarentaal, en aan de zorg die moet worden besteed aan communicatie op het internet en via de partners. De NHRPH wijst ook op de versnippering van bevoegdheden en de noodzaak om gezinnen duidelijk te informeren over ‘wie wat doet’ in België. 
De communicatie van de DG HAN moet worden afgestemd op de communicatie van de Gewesten en veel vroeger plaatsvinden. Het recente voorbeeld van de verlaging van de minimumleeftijd voor de inkomensvervangende tegemoetkoming/integratietegemoetkoming (IVT/IT) naar 18 jaar toont de noodzaak aan van een geïntegreerde en proactieve communicatie om het pingpongspel tussen de deelgebieden na de inwerkingtreding van de maatregel te vermijden.

De NHRPH gaat ook in op de termen in de externe en interne communicatie!
In het document is er vaak sprake van klanten en voordelen: NEEN!!!! We spreken over burgers en compensaties. 
De maatschappij is immers niet inclusief: het openbaar vervoer is niet toegankelijk, de werkgevers erkennen onvoldoende de competenties van personen met een handicap, er zijn geen aangepaste lokalen en geen aangepast onderwijs op school, ... De huidige maatschappij leidt tot uitsluiting en armoede voor personen met een handicap! Er is een tussenkomst van de Staat nodig om dit recht te trekken. Er worden geen ‘voordelen’ verstrekt aan ‘klanten’, wel compensaties aan mensen die net als de anderen burger willen zijn en toegang willen krijgen tot de goederen en diensten die in theorie voor iedereen zijn! Er moet werk worden gemaakt van de vertegenwoordiging van de handicap in de FOD – op alle niveaus van de hiërarchie. De verbintenis op het vlak van werving van personen met een handicap moet dus ook worden nagekomen. De NHRPH neemt nota van de wil om de doelstelling van de drempel van 3 % tegen 2024 te behalen.

Voor het knelpunt ‘medische evaluatie’ herinnert de NHRPH aan zijn advies 2020-12. Het baart de NHRPH overigens zorgen 16 maanden na zijn advies nog steeds geen nieuws te hebben over de eerste resultaten. Uit feedback van het werkveld blijkt dat bepaalde artsen het verlies van verdienvermogen nog steeds op een heel eigen manier interpreteren. Zo is er volgens sommigen geen sprake van verlies van verdienvermogen bij personen in maatwerkbedrijven, personen met aangepast werk of personen die in een zeer specifieke context werken (aangepaste uren, aangepaste werkplek, …). Evenzo wordt wie aangepast werk zou kunnen doen, niet erkend (om hen niet te ‘ontmoedigen’ om werk te zoeken!), worden studenten niet erkend omdat zij nog geen diploma hebben of net omdat zij een opleiding volgen! In het verleden had het voorbeeld van iemand met 16 punten voor de IT die niet werd erkend als iemand die 2/3 van zijn verdienvermogen had verloren, zeer felle reacties in de sector uitgelokt! 
De NHRPH hamert op nuttige samenwerkingsverbanden met de referentiecentra die de behoeften van hun gebruikers goed kennen. Een dergelijke samenwerking zou veel tijd kunnen besparen in het evaluatieproces.  

De NHRPH staat ook stil bij het juridische knelpunt van de toepassing van de wet van 27 februari 1987. Dit aspect komt nauwelijks aan bod in het programma, terwijl de verwachtingen van het werkveld al jaren hooggespannen zijn. In veel adviezen wijst de NHRPH erop dat de tekst, die onbegrijpelijk is geworden en waarvan de toepassing ongewenste gevolgen met zich meebrengt, volledig moet worden hervormd. Deze hervorming moet beslist verder gaan dan de reeds uitgevoerde evaluatie. Een ‘nuttige’ herschrijving van de wet veronderstelt ook minder administratieve – want momenteel erg omslachtige – controles, zodat de dossiers sneller kunnen worden behandeld (cf. lopende BELMOD-studie waarvan de resultaten volgend jaar worden verwacht).

Tot slot heeft de NHRPH voor het IT-knelpunt in twee brieven aan de Minister en de voorzitter van de FOD zijn grote bezorgdheid geuit over de resultaten van de werkzaamheden voor TRIA. De NHRPH verwijst naar de inhoud van deze twee brieven en wacht op een vergadering met de administratie en het kabinet van de Minister.  

2. Communicatie en strijd tegen NTU 

De acties hebben betrekking op de communicatiekanalen, maar hoe zit het met de acties betreffende de inhoud zelf van de informatie: reglementering, procedures, deskundigheid van de medewerkers, kwaliteit van de informatie, aandacht voor de afgeleide rechten, …?

Voor cruciale informatie moet FALC en gebarentaal worden veralgemeend en moet altijd worden gelet op de benaderingswijze van personen met een handicap: het is belangrijk de juiste woorden – burgers en compensaties in plaats van klanten en voordelen – en beelden (valkuilen bij visuele en schriftelijke communicatie: het stereotype van de PMH als rolstoelgebruiker, paternalisme, …) te gebruiken.

Deze communicatie gaat verder dan de dienstverlening van de DG HAN en moet worden uitgebreid tot de hele FOD (en de hele regering, zoals het trouwens in het Federaal Actieplan Handicap staat): is dit geen opdracht die ook door de FOD zou kunnen worden uitgevoerd en waarvoor ook extra personele middelen nodig zijn? 

3. Interne organisatie om een bijdrage te leveren aan het beleidsproces

Het zou nuttig zijn gestructureerd samen te werken met het Belgian Disability Forum (BDF) en de NHRPH om het nationale en internationale beleid op te volgen en te verrijken: het is in het belang van de Minister en haar administratie om standpunten te verdedigen die de verwachtingen van personen met een handicap en hun gezin inlossen. In het verleden hebben de NHRPH en het BDF in de pers gereageerd op standpunten die anders hadden kunnen uitvallen indien zij vooraf met het maatschappelijk middenveld waren besproken. Uiteraard zijn voor dit participatieproces ook personele middelen (nota's, overleg, …) nodig.

4. Nieuwe interne organisatie om efficiënter en effectiever te werken

De NHRPH stelt nadrukkelijk dat het beheer van de aanvragen tot sociale tegemoetkomingen en compensaties de hoofdtaak van de DG HAN blijft. Momenteel is de kwaliteit van de beslissingen niet gewaarborgd: in zijn verslag van 2018 wees de FIA met name op een verschillend dossierbeheer tussen taalrollen, niet overeenstemmende medische evaluaties, administratieve methoden die verschillen naargelang de teams, …: deze manier van werken garandeert geen gelijke toegang tot rechten tussen burgers (cf. advies 2019-02). Uit het project Ambassadeur van DG HAN zelf bleek dat slechts 6 op de 10 beroepsbeoefenaars tevreden waren over de kwaliteit van de informatie van de DG HAN. 

De NHRPH maakt zich ook zorgen over de toegenomen achterstand bij het behandelen van dossiers: momenteel overschrijdt de behandelingstermijn voor bijna 15.000 dossiers zes maanden. Meer dan 5.000 personen met een handicap wachten zelfs al meer dan een jaar op een beslissing. 

De NHRPH volgt met aandacht de ontwikkeling van het statistische deel. Vooralsnog ontbreekt dit schromelijk, waardoor beleidsprogrammering en anticipatie niet mogelijk zijn. De NHRPH herinnert ook aan de noodzaak om de databanken te harmoniseren en te integreren in de databanken van de Gewesten en vraagt om zeer snel bij de denkoefening te worden betrokken. 

Tot slot benadrukt en onderschrijft de NHRPH volledig het programma op p. 17: Om de ambities van Excel HAN te realiseren en de DG HAN op een hoger niveau te tillen, is een sterkere en meer gestructureerde interne werking nodig. Het gaat daarbij om degelijke planning, een heldere organisatiestructuur, leiderschap en communicatie, en kwaliteits- en databeheer. Het inrichten van deze interne werking is een noodzakelijke voorwaarde om duurzame effecten die met Excel HAN worden beoogd, te sorteren. Voor alle duidelijkheid: het volstaat met andere woorden niet nieuwe profielen te werven, ook het niveau van de reeds aanwezige werknemers moet worden opgetrokken. Dit gebeurt gedeeltelijk ook door middel van partnerschappen met gebruikersorganisaties. 

5. Stroomlijnen van de werkwijze om iedereen gelijke kansen te garanderen in de toekenning van rechten

De – zelfsturende – teams die op gedecentraliseerde standplaatsen en voornamelijk op afstand werken (telewerk), hebben duidelijke doelstellingen nodig, medewerkers die zeer zelfstandig (strenge opleidingen, geïntegreerde werkmethoden, ...) maar ook als team kunnen werken, zelfs op afstand. Intensieve coaching is broodnodig. De NHRPH wil erop wijzen dat hij zich bewust is van de goede wil van de medewerkers en van hun professionele inzet; de voorbije jaren hebben ze zich zeer flexibel moeten opstellen om de opeenvolgende projecten te integreren (management, IT, vertrekken naar aanleiding van de staatshervormingen). Hoe reageren de teams op deze nieuwe aangekondigde hervorming? Personele middelen voor de begeleiding van de oudere werknemers zijn zeker nodig. De nieuwe procedures moeten regelmatig worden opgevolgd en geëvalueerd, en de NHRPH moet reacties uit het werkveld kunnen overbrengen. Is dit opgenomen in Excel HAN?  

6. Goede dienstverlening gegarandeerd, ook in het postcoronatijdperk

Voor de NHRPH moeten flexibiliteit, begeleiding en opvolging zeer goed op elkaar worden afgestemd. Alle studies die pleiten voor telewerk, wijzen ook op de beperkingen ervan: interpersoonlijke fysieke contacten zijn een meerwaarde voor het werk die virtuele contacten niet bieden. De menselijke dynamiek van de groep zal bepalend zijn in de hervorming van de werven door de DG HAN. 
Bovendien werden tijdens de gezondheidscrisis steeds meer dossiers op stukken geëvalueerd. Werden hieruit lessen op lange termijn getrokken?  

7. Versterken van de werking dankzij de samenwerking met de centrale diensten

De NHRPH heeft geen opmerkingen. Hij vestigt de aandacht op het belang van de vertaaldienst omdat de NHRPH zijn documenten minstens in het Frans en het Nederlands moet verstrekken, en het BDF daarnaast ook vaak in het Engels. 

In het kader van het thema samenwerking wil de NHRPH ook de samenwerking en onderaanneming met verenigingen aansnijden. Voor heel wat projecten beschikken de verenigingen over knowhow (behoeften van de personen met een handicap, uitdagingen, angsten, verwachtingen, …). Het zou nuttig zijn deze regelmatig uit te wisselen met de diensten van de DG HAN en de FOD in het algemeen. Zijn samenwerkingsverbanden in die zin te overwegen? 

Over de link Excel HAN – TRIA

De NHRPH wijst erop dat het belangrijk is dat TRIA op termijn de gevolgen van veranderingen als gevolg van Excel HAN kan integreren. De NHRPH vreest dat het TRIA-project in een eerste (kortere of langere?) fase enkel de TETRA-schermen zal integreren. Dit was niet zo gepland! Hoe flexibel zal de tool zijn? Hoe zal TRIA de bijdragen van de Excel HAN-projecten kunnen integreren? Wat zullen de gevolgen zijn voor personen met een handicap? Hoe zullen zij toegang krijgen tot hun dossier (TETRA laat dit nauwelijks toe), ...? In het verleden heeft de NHRPH zeer vaak te horen gekregen dat brieven, beslissingen, My Handicap niet konden worden gewijzigd met de TETRA-informaticatool ... Als de ambitie van TRIA niet overeenkomt met die van Excel HAN, zal de burger beslist niets voelen van de administratieve vereenvoudiging die het project Excel HAN nastreeft.

Over de vereiste investeringen

De NHRPH stelt vast dat de versterking van de sociale teams in het werkveld een belangrijke prioriteit is. Er werd eindelijk gehoor gegeven aan deze oude eis, die al vaak in de adviezen werd herhaald (cf. onder meer advies 2016-08)! De NHRPH benadrukt ook de noodzaak om samen te werken met de gebruikersorganisaties – die uiteraard goed op de hoogte zijn van de uitdagingen in het werkveld – en om echte partnerschappen op te zetten. Deze gebruikersorganisaties worden niet genoemd in de nota. Dit is een grote lacune. 

Ook de multidisciplinaire teams zullen sterk worden uitgebreid. De NHRPH dringt erop aan dat er niet alleen paramedische profielen worden gekozen, maar wel vooral personen die het dagelijkse leven van personen met een handicap kennen alsook hun concrete moeilijkheden om hun zelfredzaamheid te doen gelden en aan de samenleving deel te nemen. De NHRPH dringt nogmaals aan op nuttige samenwerkingsverbanden met de referentiecentra. Dit zou de kennis van de multidisciplinaire teams aanzienlijk kunnen vergroten en de behandelingstijd van dossiers verkorten. 

De NHRPH zou ook graag weten door welke profielen de werven 4 (interne organisatie) en 5 (stroomlijnen van de processen) zullen worden begeleid.

De NHRPH merkt tevens op dat gehoor werd gegeven aan een van zijn verwachtingen sinds jaren: de aanwerving van 3 VTE’s bij het gezamenlijke secretariaat van de NHRPH en het BDF ter vervanging van de verdwenen collega’s van de afgelopen jaren (pensioneringen en overplaatsingen van personeel).

De NHRPH vraagt om aan de motivering in punt 5.2 toe te voegen dat de werving bij het gezamenlijke secretariaat van de NHRPH en het BDF beantwoordt aan de nieuwe uitdagingen van de ontwikkeling van de Excel HAN-werven, maar ook en vooral aan de uitvoering van het UNCRPD, het Federaal Actieplan Handicap, de groeiende uitdagingen van de participatieve democratie. De NHRPH wijst er ook op dat het secretariaat momenteel niet acht, maar zeven werknemers telt. 

Over de governance

De integratie van de werven en projecten is uiteraard essentieel voor het slagen van het programma Excel HAN. In het verleden werden projecten ‘uit het niets’, zonder visie, zonder opvolging (bijv. project Gallery, nudging-project) voorgelegd aan de NHRPH. Na een periode van communiceren volgde doorgaans een lange stilte, zonder duidelijkheid over wat er ging gebeuren. Voor de burgers veranderde er met deze projecten niets of bijna niets. 

Uiteraard leidt de betrokkenheid van de stakeholders tot een betere afstemming van de projecten op de behoeften van de burger. Daartoe moet de communicatie duidelijk zijn, moet actie volgen op de uitwisselingen, en moet het project tijdens de uitvoering ervan ook regelmatig worden afgetoetst bij de verenigingen en de personen met een handicap zelf. Om een zeer concreet, bij de NHRPH goed gekend voorbeeld te geven: de European Disability Card. Het volstaat niet te communiceren over het bestaan van deze kaart, ook de scope ervan moet worden uitgebreid en de partners moeten worden aangemoedigd hun dienstverlening toegankelijker te maken.

De NHRPH leest dat ‘het organiseren en beheersen van de operationele activiteiten toebehoort aan het management van de DG HAN’. Hij wijst op de overlappingen, het ‘niemandsland’ en de mogelijke grijze zones voor de werven 4 (interne organisatie) en 5 (rationaliseren van de processen). Om een concreet voorbeeld te nemen voor het beheer: wie is verantwoordelijk voor de organisatie van de teams en de doelstellingen van de dossierbehandeling? 
De NHRPH acht het nuttig om van meet af aan de respectieve actiekaders te identificeren. De NHRPH wenst te weten welke verantwoordelijkheden aan Excel HAN en de DG HAN zullen worden toegekend. Voorts wil de NHRPH graag uitleg bij de zin (p. 23): “Waar de governance van de projecten wordt geïntegreerd in de projectwerking zelf, zal de governance van de optimalisatie-initiatieven geïntegreerd worden in deze van Excel HAN.” Concrete voorbeelden zouden welkom zijn.

De NHRPH wil graag weten welke normen de cel EPMO van de FOD Sociale Zekerheid aanbeveelt voor de opvolging van de werven en acties (projectmethodologie, tools en modellen, opvolging en verslagen, communicatie en change, ...). De NHRPH wil weten in welke mate deze normen rekening houden met de specifieke behoeften van alle personen met een handicap, ongeacht hun handicap.

De NHRPH herinnert aan zijn reglementaire opdracht: het advies van de NHRPH moet altijd worden gevraagd en de NHRPH moet structureel worden betrokken bij de opvolging van de dossiers.
Het is van wezenlijk belang dat de NHRPH een correct en volledig beeld van de governance-cyclus kan krijgen. De NHRPH moet zijn adviserende rol vervullen met volledige kennis van de situatie. Een zetel in het expertenpanel is niet de geschikte plaats. Ook begrijpelijke informatie is essentieel voor de NHRPH. De NHRPH wil de zeer teleurstellende en onvruchtbare ervaring van het TRIA-stuurcomité niet herbeleven: de raadpleging van het stuurcomité was een voorwendsel; de strategische beslissingen werden systematisch hogerop genomen.
Voor de NHRPH mag het expertenpanel niet enkel uit artsen bestaan, maar moeten er ook beroepsbeoefenaars uit het werkveld (maatschappelijk assistenten, mantelzorgers, revalidatiecentra, …) in zitten. 

De NHRPH hamert er nogmaals op dat de conclusies van de auditverslagen, meer bepaald van de FIA en het Rekenhof, hoognodig moeten worden geïntegreerd.

Over het risicobeheer 

De fasering lijkt erg zwaar. Er mag niet meer energie in controle worden gestoken dan in actie. 
Een regelmatige, volledige en eerlijke, informelere, maar reële rapportage aan de verschillende stakeholders daarentegen zou zeer op prijs worden gesteld en motiverend werken. 

Over de verwachte gevolgen

De 38 voorgestelde gevolgen zijn a priori bevredigend, maar voor elk gevolg moet zeker worden onderzocht wat ze betekenen (sommige gevolgen zijn verrassend of vragen op het eerste gezicht meer uitleg, bijv. 7, 31, 33) en wat de draagwijdte ervan is. De NHRPH kan dit aspect niet behandelen in dit advies (tijdgebrek) en vraagt een ontmoeting over dit onderwerp.

Over de indicatoren 

Ook hiervoor is er te weinig tijd. Er moet van gedachten worden gewisseld met de NHRPH over de verduidelijking en vaststelling van de indicatoren.

Over de communicatie met het personeel en change management 

De NHRPH dringt aan op begeleiding bij de verandering (weerstand, stress, begrip, ...) in de bijzondere context van telewerk. Deze dimensie vindt de NHRPH onvoldoende terug in de projecten. Tegelijk valt deze bevoegdheid misschien buiten Excel HAN en zal de directeur-generaal deze op zich nemen. De NHRPH wenst opheldering hierover.  

Over de gekozen projecten – fiches – bijlagen

Wegens tijdgebrek kunnen de projectfiches niet worden geanalyseerd. 

De NHRPH stelt vast reeds adviezen over bepaalde projecten te hebben uitgebracht, te hebben deelgenomen aan workshops en informeel aanbevelingen te hebben geformuleerd (zonder officieel advies gezien de evolutie van het project) in het kader van de ‘operationele prioriteiten 2020 - 2021’ van de DG HAN. Heel wat projecten worden thans verlengd en waarschijnlijk beter omkaderd via Excel HAN.

De NHRPH hamert erop dat voor de projecten die worden voortgezet of hervat, de verwachte gevolgen goed moeten worden afgestemd op de werkelijke en niet de veronderstelde behoeften van de personen met een handicap. 

Over wat de NHRPH ook belangrijk vindt om in het programma te vermelden en wat hij er niet (of onvoldoende) in terugvindt 

1. Een sterker engagement voor de hervorming van de wet van 27 februari 1987. Een evaluatie van de wet volstaat niet meer. Deze vond trouwens een paar jaar geleden reeds plaats en er werden conclusies uit getrokken. De Minister en de voorzitter van de FOD weten wat de NHRPH verwacht. De NHRPH herhaalt dat de tegemoetkomingen ver onder de armoedegrens liggen en dat de wet geen levensprojecten voor personen met een handicap mogelijk maakt. De NHRPH benadrukt dit sterk, omdat personen met een handicap hun zelfredzaamheid waarschijnlijk voor het leven verloren hebben: hun situatie is niet tijdelijk.
   
2. Prioritering van de Het programma is omvangrijk en het budget moet eerst naar projecten gaan die een kwaliteitsvolle toekenning van de tegemoetkomingen waarborgen (efficiëntie, doeltreffendheid en snelheid).
   
3. Opvolging van de betrokkenheid van het personeel bij de nieuwe hervormingen. Zal de directeur-generaal hiervoor bevoegd zijn?
   
4. Gestructureerde samenwerkingsvormen met gebruikersorganisaties en referentiecentra om de daar aanwezige expertise te benutten.
   
5. De vervanging van het verdwenen personeel bij het gemeenschappelijk secretariaat is toegezegd. De NHRPH benadrukt dat het ook een persoonlijke verbintenis van de Minister is. In ieder geval moet deze worden gerespecteerd.

Bij wijze van besluit 

Het is de eerste keer dat een document werd opgesteld met uitleg over de visie van de FOD en de middelen om de doelstellingen te behalen. Indien de aanpak echt vernieuwend is en er lering werd getrokken uit de tegenslagen van eerdere actieplannen en projecten, zal het programma tot resultaten leiden. 

Het is duidelijk dat de FOD en de Minister ‘de koe bij de hoorns moeten vatten’ en de middelen voorzien om verandering mogelijk te maken: de vele disfuncties bij de DG HAN die de voorbije jaren werden vastgesteld door de audits en de opeenvolgende ministers, vereisen een duidelijke visie, met doelstellingen en acties waarvoor noodzakelijkerwijs personele middelen nodig zijn. De programmering sluit aan bij het credo van de regering: ‘niemand achterlaten’. Het is duidelijk dat het wantrouwen op het werkveld ten opzichte van de DG HAN steeds tastbaarder wordt. Een strikt management is essentieel om het imago van de DG bij het betrokken publiek – personen met een handicap en stakeholders – op te krikken.

De NHRPH beschouwt deze hervorming dus als een blijk van groot respect voor de inzet van de werknemers van de DG HAN – zij hebben zich in het verleden ingespannen om het beste van zichzelf te geven. Dit plan zorgt ervoor dat zij beter zullen worden ondersteund. 
Het is ook een teken van respect voor de partners rond de DG HAN: ziekenfondsen, verenigingen, OCMW's en gemeenten, sociale diensten in de ziekenhuizen, rusthuizen, rust- en verzorgingstehuizen (RVT’s), … Zonder hen zouden personen met een handicap niet kunnen worden begeleid bij het activeren van hun rechten. 
Tot slot ook een teken van respect voor de personen met een handicap en hun gezin: de reglementering voorziet in een toekenningssysteem om personen met een handicap meer zelfredzaam te maken. Door hun gemakkelijk toegang tot hun rechten te geven en de bestaande voorzieningen correct uit te voeren, kunnen zij tijd en energie vrijmaken voor de echte uitdagingen in hun leven: een opleiding volgen, werken, een gezin stichten. En zich gewoonweg ook volwaardig burger voelen.

De NHRPH vraagt ook de externe visie van de FIA, die het verleden van de DG HAN goed kent.

4. ADVIES BEZORGD

• Voor opvolging aan mevrouw Karine Lalieux, Minister van Pensioenen en Maatschappelijke Integratie, belast met Personen met een handicap, Armoedebestrijding en Beliris
• Voor opvolging aan de heer Peter Samyn, voorzitter van de FOD Sociale Zekerheid
• Voor opvolging aan de heer André Gubbels, directeur-generaal van de DG Personen met een handicap
• Ter informatie aan de heer Alexander De Croo, Eerste minister, en aan de vice-eersteministers
• Ter informatie aan mevrouw Eva De Bleeker, Staatssecretaris voor Begroting
• Ter informatie aan Unia
• Ter informatie aan het UNCRPD-coördinatiemechanisme
• Ter informatie aan de federale ombudsman