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Avis 2021/33


Avis n° 2021/33 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif à la feuille de route du Plan Excel Han rendu en séance plénière du 20/09/2021.

Avis rendu à la demande de Madame la Ministre Karine Lalieux par courrier du 10 septembre 2021.

1. OBJET

Le programme Excel Han est un programme qui vise à améliorer la gestion qualitative de la DG Personnes handicapées (DG HAN).

2. ANALYSE

Le 7 juillet 2021, la Ministre de tutelle, madame Karine Lalieux, et le Président du SPF Sécurité sociale, monsieur Peter Samyn, ont fait une présentation au CSNPH de 30 minutes sur le Programme Excel Han. Une séance de questions-réponses a suivi.

Le vendredi 10 septembre 2021, à 19h46, la feuille de route du programme Excel Han a été notifiée au CSNPH, avec une demande d’avis pour le 20 septembre 2021 (c’est-à-dire dans un délai de cinq jours ouvrables). Ce document unilingue NL comporte 250 pages. Il viendra en soutien d’une demande de financement pour les services du SPF Sécurité sociale (DG HAN en particulier) au conclave budgétaire de la fin septembre.

En plénière du 20 septembre 2021, le Président du SPF et la personne chargée du projet ont présenté les lignes de force de la feuille de route, insistant lourdement sur les volets « qualité des processus » et « accompagnement aux personnes » de la programmation Excel Han.

Analyse sommaire

P. 4 (version deepl FR) - Le programme Excel Han a pour ambition d’améliorer les services de la DG HAN aux personnes en situation de handicap (PSH) et aux autres acteurs sociaux. La feuille de route définit la portée et la gestion du programme pour les 2 prochaines années. Il s’agit principalement : 

  • d’améliorer le processus d’attribution des aides;
  • de communiquer de manière inclusive et surtout proactive, y compris avec les partenaires sur le terrain;
  • de garantir l’égalité des droits.

P. 5 - Lutte contre la fraude, erreurs du demandeur et erreurs de l’administration (source d’inspiration citée : étude de la Grande-Bretagne)

Ce qui est prévu sous Excel Han (p. 11 et suiv.)

  1. Évaluation de la loi du 27 février 1987 sur les allocations aux personnes handicapées
  2. Renforcer la politique transversale du handicap è mise en œuvre du Plan fédéral handicap
  3. Renforcer le caractère multidisciplinaire de l’évaluation
  4. Modernisation de la procédure de reconnaissance des personnes handicapées
    • Une procédure de demande à bas seuil
    • Proactivités des partenaires de 1re ligne
    • Gestion des délais de traitement (voir Plan fédéral Handicap – PFH)
  5. Continuité de l’évaluation du handicap
  6. Lutter contre le non take-up (NTU)
  7. Améliorer l’accessibilité de l’accueil et de l’information
  8. Accès à la culture et aux loisirs – European Disability Card
  9. Le « handistreaming » par la politique fédérale
  10. Prise de décision basée sur des chiffres et des statistiques
  11. Mettre les utilisateurs au centre de notre action
  12. Promotion internationale des droits des personnes handicapées

Pour rappel, un grand nombre de ces mesures sont aussi prioritaires pour la Ministre - Plan fédéral Handicap de la Ministre Lalieux (PFH) - voir avis 2021-25.

Excel Han traduit toutes les ambitions en 7 chantiers.
Par le biais de sept sites - domaines de travail - Excel Han vise à répondre aux ambitions politiques, à certaines attentes du CSNPH et à celles de la DG HAN elle-même.

Il est fait une distinction entre les initiatives d’optimisation et les initiatives de projet (p. 20) : les premières ne nécessitent pas d’organisation, mais devront être monitorées ; les secondes nécessitent un cadre de travail spécifique.

Les 7 chantiers nécessitant des actions sont :

  1. Éliminer les goulots d’étranglement dans le processus : travailler sur
    • l’accès aux informations nécessaires et la qualité de l’accueil
    • la méthode d’évaluation et la qualité de l’évaluation
    • les systèmes informatiques de soutien
  1. Communication proactive et inclusive en réponse au non take-up (NTU)
    • être présent sur les canaux préférés du groupe cible
    • organiser la coopération et l’échange d’informations avec les partenaires de manière structurée
    • une meilleure coordination et communication en interne.
  1. Organisation interne pour apporter une contribution de qualité au processus politique
    • Le suivi de la politique internationale en faveur des personnes handicapées et la coordination en Belgique de la Convention des Nations-Unies en la matière.
    • Coordonner et soutenir la politique fédérale et interfédérale relative aux personnes handicapées.
    • Enquêter, préparer et évaluer les propositions de politiques relatives à l’octroi d’allocations pour les personnes handicapées.
  1. Une nouvelle organisation interne pour travailler de manière plus efficace et efficiente
    Le CSNPH cite un passage très important de la feuille de route (p. 22) : Afin de réaliser les ambitions d’Excel Han et de porter la DG HAN à un niveau supérieur, un fonctionnement interne plus fort et plus structuré est nécessaire. Cela implique une bonne planification, une structure organisationnelle claire, un leadership et une communication, ainsi qu’une gestion de la qualité et des données.
    La mise en place de ce fonctionnement interne est une condition préalable à l’obtention des effets durables visés par Excel Han.
    • La gestion et l’exploitation des données dans un cadre stratégique afin d’améliorer ses propres opérations et d’être en mesure de formuler des propositions politiques bien fondées en croisant les données des autres.
    • Développer une politique de qualité dans différents domaines : décisions administratives, front office (contacts avec le public) et évaluation du handicap.
    • Guider le personnel pour qu’il se transforme en fonction des ambitions d’Excel Han.
    • Refonte de la structure organisationnelle pour travailler de manière plus planifiée et structurée.
  1. Rationalisation du processus visant à garantir l’égalité des chances dans l’octroi des droits
    Ici aussi, le CSNPH cite le passage suivant (p. 23) : ces dernières années (…) réorganisation des services en équipes de base par région et d’une évolution vers des équipes de base auto-organisées. Cependant, il y avait un manque d’unité de vision sur la prestation de services et d’harmonisation au niveau des processus, de la qualité et de la quantité du fonctionnement interne et de la gouvernance (gestion et suivi).
    • Unifier et suivre les processus d’octroi des droits et assurer la transparence à cet égard au sein des équipes de base et entre elles.
    • Alignement des bases de décision pour l’octroi des droits par le partage d’informations et de connaissances, et mise en place d’une politique de qualité.
    • Définir la responsabilité et l’obligation de rendre compte des travailleurs et des propriétaires du processus. 
  1. Un bon service garanti, aussi dans le travail, différemment dans l’ère post-corona
    • Flexibilité pour les employés
  1. Renforcer le fonctionnement par la coopération avec les services centraux
    • Communication
    • Ressources Technologies de l’Information et de Communication (TIC) adéquates
    • Atteindre le seuil de 3 % en termes d’emploi inclusif.

Les 7 chantiers sont plus précisément décrits dans la feuille de route et approfondis techniquement dans les dossiers joints à cette feuille de route.

Lien EXCEL HAN et TRIA (p. 24)

TRIA est un programme parallèle à Excel Han et n’en fait donc pas partie. Mais le système de TIC de la DG HAN est inextricablement lié à Excel Han. Actuellement, il s’agit de Tetra pour le suivi administratif des dossiers, mais le passage à TRIA est prévu pour 2023. Le champ d’application de TRIA comprend (le CSNPH souligne) la réalisation d’une copie de Tetra dans le cadre de la nouvelle technologie dans une phase initiale jusqu’en 2023. Par la suite, les ajustements et les développements de TRIA peuvent encore être mis en œuvre, mais doivent être clairement planifiés, hiérarchisés et budgétisés. TRIA est maintenant conçu selon le principe de « construire pour le changement » afin que les améliorations de processus puissent être incorporées plus facilement qu’auparavant.

Investissements nécessaires (p. 25)

Sur les 129 ETP (Équivalents Temps Plein) supplémentaires demandés, la majorité sont des employés qui doivent répondre au grand besoin d’accompagnement du public vulnérable (42 assistants sociaux et 2 employés avec un focus sur le non-recours). La DG veut aussi évoluer vers des évaluations pluridisciplinaires (31 assistants en évaluation). Cela représente +- 60 % de tous les ETP demandés. 3 attachés universitaires supplémentaires (2 NL et 1 FR) sont prévus pour le secrétariat commun du CSNPH-BDF.

Gouvernance (p. 28)

Plusieurs principes, parmi lesquels le CSNPH relève :

  • Intégration des chantiers et des actions
  • Intervention de parties prenantes externes dont le CSNPH
    • p. 28 - Le CSNPH, en tant qu’organe consultatif officiel, est impliqué dans le fonctionnement de la DG HAN. Il est donc plus que normal que nous communiquions de manière transparente avec eux et que nous prenions leur avis en cours de route.
      Spécifiquement par :
      • Demander leur conseil sur le plan de route d’Excel Han.
      • Les informer structurellement sur l’avancement d’Excel Han
      • Le cas échéant, solliciter leur avis sur l’élaboration des projets et optimisations sous-jacents.
      • Les inclure dans le panel d’experts qui sera mis en place pour accompagner Excel Han
  • Organiser et contrôler les activités opérationnelles de la DG HAN ne fait pas partie d’Excel Han. Ceci appartient à la direction de la DG HAN.
  • Normes de qualité prédéfinies
  • Organisation et suivi du programme Excel Han entre les mains d’un management board, d’une équipe de programme et des différentes équipes de projet
  • Consulter les parties prenantes : d’office la ministre de tutelle, le CSNPH en tant que membre d’un panel d’experts

Les 7 chantiers produisent des effets escomptés (p. 34 et suiv.) : 38 sont identifiés

Fixation des KPI - indicateurs (p. 37 et suiv.)

Communication vers le personnel et gestion du changement (p. 39 et suiv.)

Fiches projets – annexes

3. AVIS

Un avis fort technique ciblé sur le fonctionnement et la gestion de la DG HAN. Pour des motifs de confidentialité, la note de travail – roadmap, sur lequel repose l’avis, ne peut être référencée au sein de l’avis. Le CSNPH est bien conscient que cette exigence rend la lecture de l’avis difficile.

Un avis à rendre dans un temps beaucoup trop court

Les documents présentés comportent environ 250 pages A4, unilingues. Il n’a pas été possible pour le CSNPH d’analyser correctement l’ensemble des documents dans le temps imparti de cinq jours ouvrables. Ce n’est pas acceptable compte tenu des enjeux du programme Excel Han.

Sur la nécessité du plan

En introduction du document, le CSNPH retrouve notamment l’ambition, au travers de ce programme, de lutter contre la fraude, les erreurs administratives et celles commises par les demandeurs. Des chiffres sur la situation en Grande-Bretagne sont cités. Le CSNPH estime qu’il faut se méfier des extrapolations au départ d’études tirées d’un contexte bien précis. Le CSNPH serait par contre intéressé de disposer des chiffres pour la DG HAN et, en particulier, le chiffre sur les erreurs administratives (singulièrement bas en Grande-Bretagne). Par ailleurs, il est notoire que la lutte contre la fraude sociale rapporte à l’État infiniment moins qu’une lutte contre la fraude fiscale menée avec rigueur et moyens. Cela étant, le CSNPH considère qu’une personne qui détourne la finalité de la réglementation doit être sanctionnée.

Le CSNPH estime que l’ambition première du programme Excel Han doit être d’améliorer fondamentalement l’accès aux droits, d’assurer une application correcte de la réglementation et d’assurer l’égalité de traitement entre toutes les PSH ; cela passe par des méthodes et des processus de travail harmonisés qui permettent de rendre des décisions de qualité dans un temps raisonnable. Cela passe aussi par un nouveau management qui manque cruellement depuis des années à la DG HAN.

Plusieurs projets, que l’on retrouve d’ailleurs dans la feuille de route, ont été lancés, mais n’ont pas abouti ou difficilement évolué, faute de moyens et d’un cadre clair de recherche. Dans le même ordre d’idées, le CSNPH ne partage pas du tout l’analyse du point 3.5 (p. 16 et suiv.) sur plusieurs points et en particulier sur 2 qu’il ne peut laisser passer sans réagir :

  1. L’augmentation de la charge de travail est principalement due à l’augmentation du nombre de demandes de reconnaissance du handicap et des avantages qui y sont associés. è de tels propos laissent penser qu’avoir un statut de PSH permet d’accéder à «une belle vie » ! À nouveau, la PSH ne reçoit pas des avantages, mais des compensations – d’ailleurs très partielles (voir étude Handilab) – face à un environnement rempli de barrières.
  2. Ces dernières années, l’augmentation de la charge de travail combinée à une réduction des ressources a été compensée par une augmentation de la productivité è les chiffres fournis mensuellement au CSNPH font apparaitre une augmentation constante des stocks : actuellement, plus de 15.000 dossiers connaissent un délai de traitement de plus de 6 mois.

Le programme s’articule autour de plusieurs axes – qualité des décisions et des processus, data, lutte contre le NTU et évaluation multidisciplinaire (recrutements massifs), communication et revalorisation salariale des médecins. Ces axes prioritaires sont assortis de moyens ambitieux de recrutement d’un personnel adéquat. Le CSNPH insiste à ce propos sur l’importance de prévoir des recrutements qui prennent en considération, comme facteur élevé dans le poids de la candidature, l’intérêt réel des candidats pour les enjeux liés à l’autonomie et à l’inclusion des PSH. C’est un gage important pour la réussite des projets. Le CSNPH attire aussi l’attention sur l’expertise qui existe dans de nombreuses associations de défense des droits des PSH et de la possibilité d’examiner des contrats de service pour certaines missions.

Le CSNPH considère qu’en cela le programme Excel HAN est un soutien aux objectifs de la Ministre (cf. PFH), eux-mêmes déclinant l’accord du gouvernement. Ce programme est aussi une réponse partielle aux critiques (qualité, accès aux droits, etc.) des rapports successifs des consultants externes, de l’Audit fédéral interne (FIA) et de la Cour des Comptes de ces dernières années. Le CSNPH rappelle que tous ces rapports successifs mettaient en évidence la nécessité d’améliorer le management des équipes qui traitent les dossiers. Or, le programme Excel Han n’est pas un plan de management des équipes autogérées. C’est pourtant un axe, tout aussi essentiel, pour le CSNPH et sur lequel il reviendra dans une phase ultérieure auprès du nouveau Directeur général qui sera désigné. À ce propos, le CSNPH souhaite avoir des explications sur les propos de la page 20 : il est fait une distinction entre les initiatives d’optimisation et les initiatives de projet : les premières ne nécessitent pas d’organisation, mais devront être monitorées ; les secondes nécessitent un cadre de travail spécifique. Le CSNPH souhaite savoir quels sont les projets d’optimisation.

Le plan est prévu pour une durée de 2 ans. Que se passera-t-il ensuite sur le plan du suivi des projets ? Des équipes ? Du nouveau management ?  

Le CSNPH souligne que si le budget n’était pas obtenu, il serait essentiel de prioriser les projets qui ont un effet direct sur la qualité des décisions : si cet indicateur n’est pas atteint, la question du maintien du projet se pose.

Sur les objectifs du plan – les 7 chantiers

Certains projets ou certains de leurs aspects ne sont pas clairs pour le CSNPH. Cependant, il est impossible, dans le temps imparti, de remettre une liste exhaustive de questions et recommandations pour chaque projet. Dans les pages qui suivent, le CSNPH se limitera à pointer certains points qui lui paraissent avoir une attention forte au plus tôt de la mise en œuvre du projet.

  1. « Goulots d’étranglement »

Le CSNPH considère que les goulots identifiés sont corrects, mais peut-être pas suffisants. Comment ont-ils été identifiés ? Y en a-t-il d’autres qui ont été évoqués et n’ont pas été retenus ?

Sur le goulot « accès à l’information », le CSNPH rappelle, en termes de communication, l’importance du Facile à Lire et à Comprendre (FALC) et de la langue des signes, le soin à apporter à une communication sur internet et via les partenaires. Le CSNPH insiste aussi sur l’éclatement des compétences et la nécessité de donner aux familles une communication claire sur « qui fait quoi » en Belgique.

Il serait nécessaire que la communication de la DG HAN s’accorde avec celle des régions et soit largement anticipée. L’exemple tout récent de l’abaissement de l’âge minimal pour l’allocation de remplacement de revenus/allocation d’intégration (ARR/AI) à 18 ans est un exemple de la nécessité d’une communication intégrée et anticipée qui évite un jeu de ping-pong entre les entités alors que la mesure est entrée en vigueur.

Le CSNPH insiste aussi sur les termes utilisés dans la communication externe et interne !
Le document parle souvent de « klanten », « voordelen » (clients/avantages) : NON !!!! Il faut parler de burgers et de compensaties (citoyens/compensations).
Pour rappel, la société n’est pas inclusive : les transports en commun ne sont pas accessibles, les employeurs ne reconnaissent pas suffisamment les compétences des PSH, les écoles ne prévoient pas des locaux et des enseignements aménagés, etc. La société crée l’exclusion et la pauvreté des PSH ! Il faut une intervention de l’État pour redresser cet état de choses. Il n’est pas question de fournir des avantages à des clients, mais des compensations à des personnes qui veulent être des citoyens comme les autres et qui souhaitent accéder aux biens et aux services qui sont prévus théoriquement pour tous ! Il faut travailler sur les représentations du handicap dans le SPF – à tous les niveaux de la hiérarchie. Cela passe aussi par une concrétisation de l’engagement sur le plan du recrutement des PSH. Le CSNPH note la volonté de réaliser l’objectif des 3 % d’ici 2024.

Sur le goulot « évaluation médicale », le CSNPH rappelle son avis 2020-12. Il est inquiet d’ailleurs d’être sans nouvelles de l’évolution des premiers résultats depuis qu’il a rendu son avis il y a 16 mois. Certains retours du terrain témoignent que certains médecins continuent d’avoir une interprétation très personnelle de la perte de capacité de gain : ainsi, pour eux, les personnes en entreprise de travail adapté, les personnes qui ont un travail adapté ou qui travaillent dans un contexte bien particulier (horaires adaptés, poste de travail adapté…) n’ont pas de perte de capacité de gain ; de même, les personnes qui pourraient faire du travail adapté ne sont pas reconnues (motif invoqué : ne pas les décourager de chercher un emploi !), les étudiants ne sont pas reconnus car ils ne sont pas encore diplômés ou parce que précisément ils sont en formation ! Dans le passé, l’exemple d’une personne reconnue à 16 points d’AI et qui n’était pas reconnue en perte de capacité de gain aux 2/3 avait suscité les plus vives réactions dans le secteur !
Le CSNPH insiste lourdement sur les collaborations utiles à développer avec les centres de référence qui connaissent bien les besoins de leurs usagers. Une telle collaboration pourrait faire gagner beaucoup de temps dans le processus d’évaluation. 

Le CSNPH insiste aussi sur le goulot juridique que représente l’application de la loi du 27 février 1987 – cet aspect apparait très peu dans la programmation alors que l’attente du terrain est forte depuis des années. De nombreux avis du CSNPH rappellent la nécessité d’une réforme totale d’un texte devenu incompréhensible et dont l’application génère des effets pervers. Cette réforme doit forcément aller au-delà de l’évaluation qui a déjà eu lieu. Une réécriture « utile » de la loi doit aussi passer par une réduction des vérifications administratives - actuellement lourdes - qui permettrait de réduire le temps de traitement des dossiers. Voir étude Belmod en cours et dont les résultats sont attendus pour l’année prochaine.

Enfin, sur le goulot informatique, le CSNPH a exprimé dans 2 courriers adressés à la Ministre et au Président du SPF ses fortes craintes quant aux résultats des travaux sur TRIA. Il renvoie au contenu de ces 2 courriers et attend une réunion avec l’administration et le Cabinet de la Ministre.  

  1. Communication et lutte contre le NTU

Les actions portent sur les canaux de communication, mais quid des actions au niveau du contenu même de l’information : réglementation, procédures, expertises des collaborateurs, qualité de l’information transmise, attention portée aux droits dérivés, etc. ?
Il s’agit pour les informations déterminantes de généraliser le FALC, la langue des signes et de soigner en tout temps la philosophie d’approche des PSH : il est important de bien choisir vocabulaire - ne pas parler de « clients » et d’« avantages », mais de « citoyens » et de « compensations » - et images (attention à la communication visuelle et écrite – stéréotype du fauteuil roulant, paternalisme…)

Cette communication va au-delà des services assurés par la DG HAN et doit s’étendre à tout le SPF (et à tout le gouvernement, c’est d’ailleurs repris dans le PFH) : n’est-ce pas une mission qui pourrait aussi être assurée par le SPF et pour laquelle il faut aussi des moyens humains ?

  1. Organisation interne pour participer au processus politique

Pour le suivi et une alimentation de la politique nationale et internationale, il serait judicieux de prévoir une collaboration structurée avec le Belgian Disability Forum (BDF) et le CSNPH : il est de l’intérêt de la Ministre et de son administration de défendre des positions qui rencontrent les attentes des PSH et de leurs familles. Par le passé, le CSNPH et le BDF ont réagi notamment par voie de presse sur des prises de position qui auraient peut-être été différentes si discutées préalablement avec la société civile. Ce processus de travail participatif nécessite bien évidemment aussi des moyens humains (notes, concertation, etc.).

  1. Nouvelle organisation interne pour travailler de manière plus efficace et efficiente

Le CSNPH insiste lourdement sur le fait que le premier métier de la DG HAN reste fondamentalement la gestion des demandes d’allocations et de compensations sociales. Actuellement, la qualité des décisions n’est pas assurée : dans son rapport de 2018, le FAI relevait notamment une gestion différente entre rôles linguistiques, des évaluations médicales non concordantes, des méthodes administratives variables selon les équipes, etc. : cette manière de faire ne garantissant pas un accès aux droits égal entre citoyens (voir avis 2019-02). Le projet « ambassadeur » de la DG HAN même mettait en évidence que seuls 6 acteurs professionnels sur 10 étaient satisfaits de la qualité des informations transmises par la DG HAN.

Le CSNPH s’inquiète aussi de voir augmenter les stocks de dossiers en attente : actuellement, près de 15.000 dossiers enregistrent un délai de traitement de plus de 6 mois. Plus de 5.000 PSH attendent une décision depuis plus d’un an.

Le CSNPH sera attentif au développement du volet statistiques qui, pour l’heure, fait cruellement défaut et empêche toute programmation politique et toute anticipation. Il rappelle aussi la nécessité d’harmoniser et d’intégrer les banques de données avec celles des régions. Il insiste pour être associé très rapidement à l’exercice de réflexion.

Enfin, le CSNPH souligne les termes du programme en page 22, auxquels il adhère totalement : « Afin de réaliser les ambitions d’Excel Han et de porter la DG HAN à un niveau supérieur, un fonctionnement interne plus fort et plus structuré est nécessaire. Cela implique une bonne planification, une structure organisationnelle claire, un leadership et une communication, ainsi qu’une gestion de la qualité et des données. La mise en place de ce fonctionnement interne est une condition préalable à l’obtention des effets durables visés par Excel Han. » En d’autres termes, et pour le dire clairement, il ne suffira pas de recruter de nouveaux profils, il faudra aussi relever le niveau des travailleurs déjà en place. Cela passe en partie aussi par des partenariats avec les organisations d’usagers.

  1. Rationalisation du processus visant à garantir l’égalité des chances dans l’octroi des droits

Les équipes – autogérées - réparties sur des sites décentralisés et travaillant principalement à distance (télétravail) ont besoin d’objectifs clairs, de collaborateurs capables de travailler en grande autonomie (formations rigoureuses, méthodes de travail intégrées, etc.), mais aussi en équipe en dépit de l’éloignement ; un coaching intensif est indispensable. Le CSNPH souhaite toujours rappeler qu’il est conscient de la bonne volonté des collaborateurs et de leur engagement professionnel ; que ces dernières années, ils ont dû faire preuve d’une grande souplesse pour intégrer les projets successifs (management, informatique, départs suite aux réformes de l’État). Comment résonne au sein des équipes cette nouvelle réforme annoncée ? Des moyens humains pour l’accompagnement des travailleurs plus anciens sont certainement nécessaires. Un suivi et une évaluation régulière des nouvelles procédures sont nécessaires, et le CSNPH doit pouvoir faire remonter les réactions du terrain. Est-ce que cette préoccupation relève d’Excel Han ?  

  1. Garantie d’un bon service, y compris dans l’ère post-corona

Le CSNPH insiste sur la nécessité d’articuler finement flexibilité, accompagnement et suivi. Toutes les études qui défendent le télétravail en soulignent aussi les limites : les contacts interpersonnels en présentiel assurent une plus-value au travail que le virtuel ne permet pas. Dans la réforme des chantiers que la DG HAN va mener, la dynamique humaine du groupe sera déterminante.
Par ailleurs, le nombre de dossiers évalués sur pièces s’est généralisé durant la crise sanitaire. Est-ce que des enseignements ont été tirés sur le long terme ? 

  1. Renforcer le fonctionnement par la coopération avec les services centraux

Le CSNPH n’a pas de commentaire. Il attire l’attention sur l’importance du service de traduction car le CSNPH doit fournir ses documents au moins en français et en néerlandais, et le BDF ses documents en français, néerlandais et souvent aussi en anglais.

Dans le cadre du thème de la coopération, le CSNPH souhaite aussi, aborder le volet coopération et sous-traitance avec les associations. Pour de nombreux projets, les associations ont un know-how (besoins des PSH, défis, peurs, attentes…) qu’il serait utile de régulièrement partager avec les services de la DG HAN et du SPF en général. Peut-on imaginer des formules de collaboration en ce sens ? 

Sur le lien Excel Han – Tria

Le CSNPH note l’importance que TRIA à terme puisse intégrer les conséquences de changements liés à Excel Han. Il s’inquiète de ce que le projet TRIA n’intégrera dans un premier temps (plus ou moins long ?) que les écrans TETRA. Ce n’est pas ce qui avait été prévu ! Quelle sera la souplesse de l’outil ? Comment pourra-t-il intégrer les contributions des projets Excel Han ? Quelles seront les conséquences pour la PSH ? Comment aura-t-elle accès à son dossier (TETRA ne le permet pas beaucoup), etc. ? Très souvent, par le passé, le CSNPH s’est entendu dire que l’outil informatique TETRA ne permettait pas de modifier des courriers, les décisions, « My Handicap ». Si l’ambition de TRIA ne suit pas celle d’Excel Han, il est clair que le citoyen ne sentira pas les effets de la simplification administrative avancée par le projet Excel Han.

Sur les investissements nécessaires

Le CSNPH note la priorité forte au renforcement des équipes sociales sur le terrain. C’est une demande ancienne souvent répétée dans les avis (voir en particulier avis 2016-08) et enfin entendue ! Le CSNPH insiste aussi sur la nécessité de travailler avec les organisations d’usagers – qui connaissent forcément bien les défis du terrain – et de mettre en place de véritables partenariats. Ces organisations d’usagers ne sont pas évoquées dans la note ; c’est une grave lacune.

Les équipes multidisciplinaires vont également fortement s’étoffer. Le CSNPH insiste pour que les profils retenus ne soient pas uniquement des profils paramédicaux, mais surtout de personnes qui connaissent le quotidien des PSH et leurs difficultés concrètes pour assurer leur autonomie et participer à la vie en société. Le CSNPH insiste une nouvelle fois sur les collaborations utiles à développer avec les centres de référence ; cela pourrait considérablement augmenter la connaissance des équipes multidisciplinaires et réduire le temps de traitement de dossiers.

Le CSNPH souhaiterait aussi savoir quels seront les profils qui vont accompagner en particulier les chantiers 4 (organisation interne) et 5 (rationalisation des processus).

Le CSNPH note par ailleurs la réponse positive à une attente exprimée depuis plusieurs années : le recrutement de 3 ETP au secrétariat commun CSNPH - BDF pour remplacer les départs de ces dernières années (départs à la pension et transfert du personnel).

Le CSNPH souhaiterait qu’il soit rajouté à la motivation au point 5.2 que le recrutement au secrétariat commun CSNPH-BDF répond aux nouveaux défis du développement des chantiers Excel Han, mais aussi et surtout à la mise en œuvre UNCRPD, au PFH, aux défis croissants de la démocratie participative. Il souligne aussi que le nombre actuel de travailleurs de son secrétariat s’élève à 7 personnes et non à 8.

Sur la gouvernance

L’intégration des chantiers et des projets est bien évidemment un gage de réussite du programme Excel Han. Par le passé, le CSNPH s’est vu soumettre des projets « sortis de nulle part », sans vision, sans suivi (ex. : le projet « Galerie », le projet « nudging »). Après la période de communication suivait généralement un long silence ; le CSNPH ne savait pas ce qu’il fallait y mettre. Le retour concret pour le citoyen n’était, en tous les cas, pas toujours ou pas suffisamment visible.

L’implication des parties prenantes augmente aussi bien évidemment l’adéquation des projets aux besoins du citoyen. Pour cela, il faut que la communication soit claire, que les échanges soient suivis d’actions et que le projet soit régulièrement évalué aussi lors de sa mise en œuvre auprès des associations et des PSH elles-mêmes. Pour donner un exemple très concret que le CSNPH connait bien : l’European Disability Card : il ne suffit pas de communiquer sur l’existence de cette carte, il faut aussi en développer la portée et encourager les partenaires à augmenter l’accessibilité de leurs services.

Le CSNPH note que « organiser et contrôler les activités opérationnelles relève de la direction de la DG HAN ». Le CSNPH relève les zones de superposition, les « no man’s land » et les zones d’ombre possibles par rapport aux chantiers 4 (organisation interne) et 5 (rationalisation des processus). Ainsi, pour prendre un exemple concret concernant la gestion : de qui relèvent l’organisation des équipes et les objectifs de traitement de dossiers ?
Le CSNPH estime utile de bien identifier dès le début les cadres d’action respectifs. Il souhaiterait pouvoir prendre connaissance des cadres de responsabilités qui auront été respectivement attribués à « Excel Han » et à la « DG HAN ». Le CSNPH souhaiterait aussi avoir des explications sur la phrase (p. 29) « Alors que la gouvernance des projets sera intégrée à l’opération de projet elle-même, la gouvernance des initiatives d’optimisation sera intégrée à celle d’Excel Han ». Des exemples concrets seraient les bienvenus.

Le CSNPH souhaiterait avoir connaissance des normes recommandées par la cellule EPMO du SPF Sécurité sociale pour le suivi des chantiers et actions (méthodologie de projet, outils et modèles, suivi et rapports, communication et changement…). Il souhaiterait savoir dans quelle mesure ces normes intègrent les besoins spécifiques de toutes les PSH, quel que soit leur handicap.

Le CSNPH rappelle sa mission réglementaire : il s’agira de toujours solliciter l’avis du CSNPH et de l’impliquer structurellement dans le suivi des dossiers.
Il est essentiel que la place accordée au CSNPH lui permette d’avoir une vue correcte et complète du cycle de gouvernance. Il doit assurer son rôle de conseiller en parfaite connaissance de la situation. Un siège dans le panel d’experts n’est pas l’endroit adéquat. Il est essentiel aussi qu’il dispose d’informations compréhensibles. Il ne souhaite pas revivre l’expérience très décevante et stérile du COPIL de TRIA : la consultation du COPIL était un alibi, les décisions stratégiques étant systématiquement prises en amont.
Quant au panel d’experts, le CSNPH estime qu’il ne doit pas uniquement être composé de médecins, mais aussi de professionnels du terrain (assistants sociaux, aidants proches, centres de revalidation, etc.).

Une nouvelle fois, le CSNPH insiste sur la nécessité élevée d’intégrer les conclusions des rapports d’audit, notamment ceux du FAI et de la Cour des Comptes.

Sur la gestion des risques

Le phasage imaginé semble très lourd. Il ne faudrait pas que l’énergie du contrôle se fasse aux dépens de l’énergie consacrée à l’action.

Par contre, un reporting régulier, complet et franc, plus informel, mais bien réel vers les différentes parties prenantes serait fort apprécié et motivant.

Sur les effets escomptés

Les 38 effets présentés sont a priori satisfaisants, mais il est clair qu’ils doivent certainement être examinés un par un sur le plan de leur signification (certains effets sont surprenants ou nécessitent des explications de prime abord ; par ex. 7, 31, 33) et de leur portée. Le CSNPH estime ne pas pouvoir aborder cet aspect dans le cadre de cet avis (manque de temps). Le CSNPH demande une rencontre à ce sujet.

Sur les indicateurs

Ici aussi, manque de temps. Un échange avec le CSNPH sur la clarification et la fixation des indicateurs par la suite est nécessaire.

Sur la communication vers le personnel et la gestion du changement

Le CSNPH insiste sur l’accompagnement au changement (résistance, stress, compréhension…) dans le cadre particulier du télétravail. Il ne retrouve pas assez cette dimension dans les projets. En même temps, il s’agit peut-être d’une compétence en dehors d’Excel Han et qui sera prise en charge spécifiquement par le Directeur général. Le CSNPH souhaite des précisions à ce niveau. 

Sur les projets retenus – fiches – annexes

Une analyse des fiches projets n’est pas possible, faute de temps.

Le CSNPH constate que dans le cadre des « priorités opérationnelles 2020-2021 » de la DG HAN, le CSNPH a déjà rendu des avis sur certains projets, participé à des workshops et rendu des recommandations de manière informelle (sans un avis officiel compte tenu de l’évolution du projet). De nombreux projets sont à présent prolongés et probablement mieux encadrés via Excel Han.

Le CSNPH insiste véritablement sur l’importance, dans la poursuite ou la reprise de ces projets, de bien mettre en adéquation les effets escomptés par rapport aux besoins réels et pas présupposés des PSH.

Sur ce que le CSNPH trouve aussi important d’indiquer dans le programme et qu’il ne retrouve pas (ou pas assez)

  1. Un engagement plus fort en faveur de la réforme de la loi du 27 février 1987. Une évaluation de la loi ne suffit plus; d’ailleurs, elle a déjà eu lieu il y a quelques années et des conclusions avaient été tirées. La Ministre et le Président du SPF connaissent les attentes du CSNPH qui rappelle que les allocations se situent largement sous le seuil de pauvreté et que la loi ne permet pas la PSH de réaliser un projet de vie. Il insiste lourdement, car pour la PSH, la perte d’autonomie est probablement acquise à vie : la situation qu’elle vit n’est pas temporaire.
  2. Une priorisation des projets. Le programme est vaste et une priorisation des budgets est nécessaire en faveur des projets qui assurent la qualité de l’octroi des allocations (efficience, efficacité et rapidité).
  3. Le suivi de l’implication du personnel dans les nouvelles réformes. Ce suivi relèverait-il de la compétence du Directeur général?
  4. Des formules de coopération structurée avec les organisations d’usagers et les centres de référence pour capter l’expertise qui s’y trouve.
  5. Le remplacement au sein du secrétariat commun a été prévu. Le CSNPH souligne qu’il s’agit aussi d’un engagement personnel de la Ministre. En toute hypothèse, il doit être respecté.

En guise de conclusion,

C’est la première fois qu’un document explicatif de la vision du SPF et des moyens d’arriver aux objectifs a été développé. Si l’approche est vraiment innovante et que les enseignements quant aux déconvenues des plans d’action et projets précédents ont été tirés, le programme fournira des résultats.

Il est clair que le SPF et la Ministre doivent « prendre le taureau par les cornes » et mettre les moyens du changement : au vu des nombreux dysfonctionnements constatés au sein de la DG HAN ces dernières années par les audits et les ministres successifs, il faut une vision claire, dotée d’objectifs et d’actions dont la mise en œuvre requiert nécessairement des moyens humains. La Programmation va dans le sens du crédo gouvernemental : « ne laisser personne au bord du chemin ». Il est clair que sur le terrain, la méfiance vis-à-vis de la DG HAN devient de plus en plus palpable ; une gestion managériale rigoureuse s’avère indispensable pour améliorer son image auprès du public concerné : PSH et parties prenantes.

Le CSNPH considère donc que cette réforme est une marque de respect élevée pour l’engagement des travailleurs de la DG HAN – ils se sont efforcés de donner le meilleur d’eux-mêmes par le passé ; le plan actuel leur garantit un accompagnement plus soutenu.
Marque de respect aussi pour les partenaires dans l’orbite de la DG HAN : mutuelles, associations, CPAS et communes, services sociaux dans les hôpitaux, maisons de repos et maison de repos et de soins (MR/MRS), etc., sans lesquels l’accompagnement de la PSH vers l’activation de ses droits ne serait pas possible.
Marque de respect enfin pour les PSH et leurs familles : la réglementation prévoit un dispositif d’octroi pour améliorer l’autonomie de la PSH. Lui permettre d’accéder facilement à ses droits, mettre en œuvre correctement les dispositifs existants, c’est lui permettre de libérer du temps et de l’énergie pour les vrais enjeux de sa vie : se former, travailler, fonder une famille. Et se sentir citoyen à part entière, tout simplement.

Le CSNPH suggère d’avoir aussi le regard extérieur du FAI qui connait bien le passé de la DG HAN.

4. AVIS DESTINÉ

  • Pour suite utile à Madame Karine Lalieux, Ministre des Pensions et de l’Intégration sociale, chargée des Personnes handicapées, de la Lutte contre la pauvreté et de Beliris
  • Pour suite utile à Monsieur Peter Samyn, Président du SPF Sécurité sociale
  • Pour suite utile à Monsieur André Gubbels, Directeur général de la DG Personnes handicapées
  • Pour information à Monsieur Alexander De Croo, Premier Ministre et aux vice-Premiers Ministres
  • Pour information à Madame Eva De Bleeker, Secrétaire d’État au Budget
  • Pour information à Unia
  • Pour information au Mécanisme de Coordination de l’UNCRPD
  • Pour information au Médiateur fédéral