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Avis 2021/29


Avis no 2021/29 du Conseil supérieur national des personnes handicapées (CSNPH) relatif au 7e contrat de gestion de bpost, émis dans l’urgence le 23/08/2021 après consultation des membres du CSNPH par courrier électronique du 10/08/2021.

Avis rendu d’initiative par le CSNPH.

1. OBJET

Le sixième contrat de gestion de bpost était en vigueur jusqu’en 2020. Le vendredi 23 juillet, le gouvernement fédéral a approuvé le septième contrat de gestion avec bpost, qui devra ensuite être approuvé par la Commission européenne.

2. ANALYSE

En 2016, le CSNPH a émis un avis (2016-11) sur le 6e contrat de gestion qui était en négociation à l’époque. En 2018, un avis (2018-03) a suivi sur les bureaux de poste qui n’étaient pas suffisamment accessibles aux personnes handicapées.

Les personnes handicapées étaient particulièrement concernées par les articles 12 (Accessibilité et continuité) et 13 (Accessibilité pour les moins valides) du 6e contrat de gestion de bpost. Par ailleurs, le CSNPH demande dorénavant d’employer l’expression « personnes en situation de handicap » (NL : « personen met een handicap »).

Le CSNPH est aussi mentionné dans le 6e contrat de gestion, à l’article 13 :

Concernant les bureaux de poste, (…) bpost établira, en parallèle, une nouvelle approche de l’accessibilité des bureaux de poste pour les bureaux faisant l’objet de travaux importants. Dans ce cadre, bpost s’efforcera de rendre ceux-ci parfaitement accessibles aux différents types de handicaps, en tenant compte de la réglementation urbanistique, sur la base de normes définies après concertation avec le Conseil supérieur national des personnes handicapées (« Conseil supérieur national »). bpost désignera une personne qui assurera le contact avec le Conseil supérieur national.

Attention à la nuance subtile présente dans l’article 13 : il n’est pas dit que les normes sont définies EN concertation avec le CSNPH, mais APRÈS concertation avec le CSNPH. Le CSNPH déplore cette nuance.

Malheureusement, le CSNPH a aussi dû constater que les contacts ont été très sporadiques et non systématiques depuis les visites des bureaux de poste en 2018. Par la suite, ces contacts ont même complètement cessé.

L’article 13.2 (b) formule ce qui suit concernant les magasins postaux ou points poste (tenus par un tiers, donc pas par bpost même, p. ex. kiosques, magasins de journaux, grandes surfaces…) :

Afin d’augmenter l’accessibilité des magasins postaux pour les moins valides, bpost cofinancera les travaux liés à l’amélioration de l’accessibilité de ces derniers.

Le CSNPH a appris que les exploitants des magasins postaux n’utilisaient pratiquement pas cette possibilité de cofinancement, en d’autres termes : les exploitants n’entreprennent aucune démarche pour rendre leurs magasins postaux (plus) accessibles.

Le CSNPH a quelques questions pour la Ministre compétente et bpost dans le cadre du précédent contrat de gestion, par ailleurs peu ambitieux. Les objectifs d’accessibilité du 6e contrat de gestion bpost ont-ils été atteints ? La part des bureaux de poste difficilement accessibles a-t-elle été ramenée à 10 % à l’horizon 2017 ? Suivant quels critères ? Et qu’en est-il des magasins postaux ? Cette dernière question est essentielle étant donné que, ces dernières années, de nombreux bureaux de poste ont été fermés et remplacés par des magasins postaux.

Le 18 mai 2021, le cabinet de la Ministre Petra De Sutter, Ministre de tutelle de bpost, s’est réuni avec une délégation du CSNPH. Le CSNPH a profité de cette occasion pour faire part de sa vision sur le fonctionnement de bpost, en insistant sur une meilleure accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Les principaux points étaient les suivants :

  • L’accessibilité de 90 % (d’après bpost !) : suivant quels critères ? Les critères doivent être déterminés en collaboration avec le CSNPH et les bureaux techniques (CAWaB-Inter)
  • Les aménagements raisonnables
  • L’élaboration d’un manuel technique pour des bureaux de poste et des services postaux accessibles, à l’image de Revalor (SNCB)
  • Des magasins postaux accessibles, de préférence suivant les mêmes normes que les bureaux de poste
  • L’accessibilité pour TOUTES les personnes en situation de handicap > tenir compte des différents handicaps : physiques, sensoriels, intellectuels…
  • La nécessité d’une assistance humaine
  • La prise en compte des limitations de la transition numérique (fracture numérique) : les applications numériques doivent être accessibles à tous, sans frais supplémentaires pour le client

3. AVIS

  • Le CSNPH souhaite un 7e contrat de gestion bpost ambitieux et demande au gouvernement fédéral de veiller à ce qu’il soit également exécuté de manière ambitieuse. Le CSNPH rappelle à ce propos l’article 22ter de la Constitution belge : Art. 22ter : Chaque personne en situation de handicap a le droit à une pleine inclusion dans la société, y compris le droit à des aménagements raisonnables.
  • Le CSNPH regrette de ne pas avoir pu étudier au préalable l’entièreté du projet de contrat de gestion pour la rédaction du présent avis.
  • La direction de bpost doit être consciente de la nécessité d’une prestation de services accessible à tous. bpost ne sert pas uniquement — ni même principalement ! — ses actionnaires ; bpost a une mission sociale et fournit un service d’utilité publique.
  • Le CSNPH demande de tenir compte des remarques des avis 2016-11 et 2018-03.
  • L’accessibilité des bâtiments et des services exige différentes conditions qui doivent toutes être remplies :
    • Possibilité d’accéder à un lieu
    • Possibilité de pénétrer dans un lieu
    • Utilisabilité
    • Intelligibilité
    • Prix abordable
  • Les personnes en situation de handicap doivent avoir accès à toutes les informations, et ce par des canaux qui leur sont accessibles. Voir aussi la note de position sur l’accessibilité du CSNPH.
  • Les possibilités du numérique ne sont pas illimitées. C’est pourquoi les canaux traditionnels (téléphone, lettre, guichet…) doivent également être conservés et ce, sans frais supplémentaires pour le client.
  • Pour de nombreuses personnes vulnérables comme les aînés et les personnes en situation de handicap, en particulier celles menacées par l’isolement, le contact avec le facteur est important, parfois même vital. Il serait bon que le facteur puisse remplir quelques tâches supplémentaires auprès des personnes dépendantes, p. ex. en tant que personne de contact, sur le plan administratif, etc. À cet égard, une assistance humaine dans un bureau de poste à proximité et accessible (!) est également importante. Ces possibilités ne peuvent pas être supprimées. D’autres canaux, comme les applications numériques, ont leur intérêt s’ils sont suffisamment accessibles, mais ils ne pourront jamais remplacer l’aspect humain (le facteur à la maison ou les guichetiers). Pour certaines personnes, l’assistance humaine reste toujours nécessaire. Le CSNPH conseille donc à bpost de faire suivre une formation sur la manière d’aborder les différents handicaps au personnel qui entre en contact avec les clients.
  • Le CSNPH demande à bpost de ne pas faire dépendre l’accessibilité des magasins postaux du bon vouloir des exploitants de ceux-ci. L’accessibilité doit être une condition nécessaire pour les magasins postaux et un critère essentiel lors de la sélection de partenaires pour l’exploitation de points poste.
  • Le CSNPH demande d’élaborer un plan échelonné concret et ambitieux pour une prestation de services conviviale, adaptée au client individuel et accessible à tous.
  • Le CSNPH insiste pour que bpost obtienne rapidement le taux d’emploi minimal de 3% de personnes en situation de handicap sur l’ensemble de ses effectifs. Il est essentiel que ce pourcentage soit aussi atteint sur l’ensemble des effectifs des agences.
  • Le CSNPH demande à bpost de désigner un « Coordinateur Handicap » afin de coordonner l’amélioration de l’accessibilité des différents services de bpost pour les personnes en situation de handicap. Attention : il s’agit d’un poste à temps plein et pas simplement d’une tâche supplémentaire à confier à un collaborateur.
  • Le CSNPH demande à bpost d’entretenir des contacts systématiques avec le CSNPH, au minimum deux fois par an. De plus, il est important de prendre contact à temps en cas de nouveaux plans, à savoir dès la phase d’élaboration de ces plans, de façon à pouvoir définir les bons indicateurs, points d’attention et priorités. En effet, il est plus difficile, moins efficace et généralement plus coûteux d’essayer de remédier aux lacunes après la mise en œuvre — et un éventuel avis négatif — que d’intégrer dès le départ l’accessibilité et la concertation dans le projet.
  • Le CSNPH demande un reporting public biennal des progrès en matière d’accessibilité de bpost. Un tel reporting augmente l’adhésion du milieu politique, de la société civile et du public en général.
  • Pour l’élaboration de solutions techniques, le CSNPH demande à bpost de consulter les structures techniques en matière d’accessibilité, à savoir le CAWaB et Inter.

4. AVIS DESTINÉ

  • Pour suite utile à Madame Petra De Sutter, Ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques, des Télécommunications et de la Poste
  • Pour suite utile à Monsieur Dirk Tirez, CEO de bpost
  • Pour suite utile à Madame Karine Lalieux, Ministre des Pensions et de l’Intégration sociale, chargée des Personnes handicapées, de la Lutte contre la pauvreté et de Beliris
  • Pour information à Monsieur Alexander De Croo, Premier ministre
  • Pour information à Unia
  • Pour information au Mécanisme de coordination de l’UNCRPD
  • Pour information au Médiateur fédéral