aller au contenu
Conseil Supérieur National des Personnes Handicapés

Avis 2016/11

Contrat de gestion Bpost

Avis n° 2016/11 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif au nouveau contrat de gestion de bpost émis pendant la séance plénière du 23/05/2016.

 

Demandeur

Avis rendu d'initiative par le CSNPH.

 

Objet

Prochainement, le nouveau contrat de gestion de bpost devrait être publié. Le CSNPH souhaite attirer l’attention sur quelques points particulièrement importants pour les personnes handicapées.

 

Examen

Le contrat de gestion précédent (2013-2015) prévoyait :

« Concernant les bureaux de poste,

  1. bpost s’engage à améliorer l’accès aux bureaux de poste pour les moins valides afin de réduire la proportion de bureaux de poste difficilement accessibles aux personnes moins mobiles à 10% d’ici 2015.

  2. bpost établira, en parallèle, une nouvelle approche de l’accessibilité des bureaux de poste pour les bureaux faisant l’objet de travaux importants. Dans ce cadre, bpost s’efforcera de rendre ceux-ci parfaitement accessible aux différents types de handicaps, en tenant compte de la réglementation urbanistique, sur la base de normes définies après concertation avec le Conseil supérieur national des personnes handicapées (« Conseil supérieur national »). Bpost désignera une personne qui assurera le contact avec le Conseil supérieur national (…). »

Le contrat de gestion 2016-2018 est en cours d’écriture et d’examen par la Commission européenne.

 

Avis

Bpost doit continuer à travailler sur l’accessibilité de ses infrastructures et services en tenant compte de tous les types de handicap, sans que cela ne se fasse au détriment de la vie privée de ses clients.

L’objectif de 10% mentionné dans le précédent contrat de gestion n’a  clairement pas été atteint. A cet égard, le CSNPH se base sur le rapport publié par l’IBPT, le 3 novembre 2015, sur la qualité, l'accessibilité et l'information dans les bureaux de poste et les points poste, dans lequel il est mentionné que « 97% des bureaux de poste contrôlés sont considérés comme faciles d'accès, mais seuls 60 des 130 bureaux de poste contrôlés disposent des aménagements nécessaires pour offrir un accès adapté aux personnes handicapées.(…) Pour les Points Poste, là aussi, un point sensible subsiste pour les personnes handicapées, vu qu'aucun accès facile n'était possible pour elles dans 81 des 111 Points Poste visités lors du contrôle. » Cela signifie donc qu’à l’heure actuelle, moins de 50 % des bureaux de poste et points poste sont aisément accessibles aux personnes handicapées.

Le CSNPH insiste donc pour que le prochain contrat de gestion contienne un engagement ferme et ambitieux pour une programmation de mise en accessibilité des bureaux de poste et des points poste. Il attire l’attention sur sa note de position « accessibilité » qui précise les objectifs et défis à relever pour une mise en œuvre concrète de l’accessibilité (http://ph.belgium.be/resource/static/files/2015-12-31---note-de-position---mise-en-forme---f.pdf).

Le CSNPH insiste sur la nécessité absolue de mettre concrètement en œuvre le point b). Sous le précédent contrat de gestion les contacts avec bpost furent irréguliers et peu efficaces : il faudrait dès l’entrée en vigueur du prochain contrat qu’un contact « accessibilité des personnes handicapées » soit désigné de manière permanente et qu’une planification de réunions et de priorité soit concertée avec le CSNPH.

L’accessibilité des bureaux de poste doit devenir une priorité essentielle à mettre en œuvre. L’accessibilité doit couvrir non seulement  le plan des infrastructures mais aussi le plan de la communication personnel – clients, qui  est aussi essentielle. Concrètement cela signifie notamment que :

  • Les personnes handicapées doivent avoir un accès faciles aux guichets. Il faut un guichet adapté à leur hauteur. C’est vrai notamment pour les personnes en chaise roulante, mais par exemple aussi pour les personnes de petite taille

  • Les personnes aveugles et malvoyantes doivent pouvoir accéder en toute sécurité aux bureaux et aux guichets.

  • Les personnes malentendantes constatent que dans certains bureaux, la fenêtre située entre l’employé et le client cause des problèmes : le son est assourdi et rend la conversation difficile. Lors des opérations bancaires, les outils permettant une meilleure audition sont inexistants ou insuffisants, ce qui porte atteinte à la discrétion des opérations. Certains petits bureaux de poste n’ont pas d’espace séparé pour recevoir les clients. Le CSNPH a eu connaissance via des personnes malentendantes que lors de transactions financières, l’employé de la poste, de bonne volonté, parle plus fort, alors que d’autres personnes présentes peuvent entendre la conversation. Une formation spécifique à l’accueil des personnes handicapées pourrait être envisagée.

  • Les personnes sourdes ne reçoivent pratiquement jamais des services adaptés à leurs besoins. Le CSNPH attire l’attention sur les services de vidéoconférence adaptés aux personnes sourdes, qui permettraient à bpost de mieux répondre aux demandes.

  • De même, les employés des guichets et les facteurs devraient avoir, dans leur formation, un volet spécifique «communiquer avec une personne handicapée ».

Durant les années précédentes, un nombre important de bureaux de poste ont été supprimés. A leur place ont été installés des points poste, situés dans des librairies, des supermarchés, des stations d’essence, des maisons communales ou des gares. D’une part, le nombre de services offerts dans ces points postes sont moins nombreux que dans les bureaux postaux. D’autre part, le CSNPH constate qu’en ce qui concerne l’accessibilité, de nombreux efforts restent à faire.

L’accessibilité de bpost ne doit pas être limitée à l’aspect environnemental. Les tarifs doivent rester raisonnables et les employés doivent garder un rôle « social ». Le CSNPH se demande d’ailleurs si le service « SVP facteur » existe encore et dans l’affirmative s’il est toujours gratuit. En effet, la dernière information à ce sujet sur le site de bpost date du 6 février 2008.

Le site internet de bpost n’est pas accessible et ne dispose pas du label « Anysurfer ». Le CSNPH attire l’attention sur l’évolution de la réglementation européenne en matière d’accessibilité et des normes qui se profilent, notamment dans le cadre des sites web et des automates.

Le CSNPH considère  que le fait que bpost soit côté en bourse ne peut pas avoir d’influence négative sur la qualité et le prix des prestations et des services.

Finalement, le CSNPH a eu connaissance du fait que certaines communes ne disposaient d’aucun distributeur automatique de billets. Or, la possibilité de retirer de l’argent liquide de son compte bancaire à une distance raisonnable de son domicile fait partie des services de base qui doivent être assurés à tout citoyen. Le CSNPH se demande donc s’il ne serait pas possible d’installer des distributeurs automatiques de billets accessibles à tous dans ou sur les façades des bureaux de poste dans les communes qui n’en disposent pas.

Le CSNPH rappelle le texte de l’article 9 de la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées, ratifiée par la Belgique en juillet 2009 :

  1. Afin de permettre aux personnes handicapées de vivre de façon indépendante et de participer pleinement à tous les aspects de la vie, les États Parties prennent des mesures appropriées pour leur assurer, sur la base de l’égalité avec les autres, l’accès à l’environnement physique, aux transports, à l’information et à la communication, y compris aux systèmes et technologies de l’information et de la communication, et aux autres équipements et services ouverts ou fournis au public, tant dans les zones urbaines que rurales. Ces mesures, parmi lesquelles figurent l’identification et l’élimination des obstacles et barrières à l’accessibilité, s’appliquent, entre autres :

    1. Aux bâtiments, à la voirie, aux transports et autres équipements intérieurs ou extérieurs, y compris les écoles, les logements, les installations médicales et les lieux de travail;

    2. Aux services d’information, de communication et autres services, y compris les services électroniques et les services d’urgence.

  1. Les États Parties prennent également des mesures appropriées pour:

    1. Élaborer et promulguer des normes nationales minimales et des directives relatives à l’accessibilité des installations et services ouverts ou fournis au public et contrôler l’application de ces normes et directives;

    2. Faire en sorte que les organismes privés qui offrent des installations ou des services qui sont ouverts ou fournis au public prennent en compte tous les aspects de l’accessibilité par les personnes handicapées;

    3. Assurer aux parties concernées une formation concernant les problèmes d’accès auxquels les personnes handicapées sont confrontées;

    4. Faire mettre en place dans les bâtiments et autres installations ouverts au public une signalisation en braille et sous des formes faciles à lire et à comprendre;

    5. Mettre à disposition des formes d’aide humaine ou animalière et les services de médiateurs, notamment de guides, de lecteurs et d’interprètes professionnels en langue des signes, afin de faciliter l’accès des bâtiments et autres installations ouverts au public;

    6. Promouvoir d’autres formes appropriées d’aide et d’accompagnement des personnes handicapées afin de leur assurer l’accès à l’information;

    7. Promouvoir l’accès des personnes handicapées aux nouveaux systèmes et technologies de l’information et de la communication, y compris l’Internet;

    8. Promouvoir l’étude, la mise au point, la production et la diffusion de systèmes et technologies de l’information et de la communication à un stade précoce, de façon à en assurer l’accessibilité à un coût minimal.
 

Avis transmis

  • Pour suivi à Monsieur Koen Van GervenChief Executive Officer de bpost ;
  • Pour suivi à Monsieur Alexander De Croo, Ministre des télécommunications et de la poste ;
  • Pour information à Madame Elke Sleurs, Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées;
  • Pour information à Unia, Centre interfédéral pour l’égalité des chances
  • Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.
 .
 .