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Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées

Avis 2018/03

Bureau de poste

Avis n° 2018/03 du Conseil Supérieur National des Personnes handicapées (CSNPH) sur l’accessibilité des bureaux de poste, en séance du 19/02/2018

 

Demandeur

Avis émis à l’initiative du CSNPH.

 

Objet

Le 17/05/2017, bpost a invité une délégation du CSNPH à une réunion sur l'accessibilité des services de bpost. La réunion découlait des préoccupations du CSNPH concernant le nouveau plan de gestion de bpost (voir avis 2016-11) et le manque d'accessibilité des bureaux de poste et des points poste. bpost a ensuite invité le CSNPH à visiter deux nouveaux bureaux de poste locaux (Hannut le 04/10/2017 et Ixelles le 18/10/2017), tous deux aménagés selon le même concept. Le CSNPH a apprécié cette marque de bonne volonté et a accepté l'invitation. Néanmoins, le CSNPH a constaté qu'il y avait encore beaucoup à améliorer.

 

Examen

Dans les années à venir, bpost rendra les bureaux de poste plus accessibles selon une certaine norme. Bien que bpost dispose déjà d'une politique d'accessibilité pour les personnes handicapées, le CSNPH note que son élaboration et sa mise en œuvre se font sans consultation systématique du secteur des personnes handicapées, ce qui, dans la pratique, conduit souvent à un manque d'accessibilité.

Le CSNPH avait déjà indiqué dans son avis 2016-11 que le nouveau contrat de gestion de bpost n'était qu'une copie actualisée de la version précédente, où les objectifs n'ayant pas été atteints se voient simplement attribuer un délai supplémentaire. Le CSNPH attend un peu plus d'ambition de la part de bpost en la matière, certainement en ce qui concerne l'accessibilité.

Le CSNPH accorde peu de foi à l'affirmation du ministre Alexander De Croo selon laquelle 591 bureaux de poste sur 662 sont déjà entièrement accessibles aux personnes handicapées. Le CSNPH soupçonne que bpost utilise ses propres critères pour arriver à ce chiffre. L'accessibilité des bureaux de poste devrait être vérifiée par un organisme technique externe. Le CSNPH songe aux coupoles techniques au niveau régional: CAWaB (Wallonie-Bruxelles) et Inter (Flandre).

Le modèle standard des bureaux de poste de bpost devrait également être évalué par des externes en termes d'accessibilité. Il va de soi qu'il faut également respecter les réglementations urbanistiques en vigueur en matière d'accessibilité. Elles peuvent différer d'une région à l'autre.

L'application de ce modèle standard sur place est délicate, en particulier pour les bâtiments loués ou partagés, mais aussi dans le cas de bâtiments anciens et historiques. Ces bâtiments n'ont pas toujours été conçus pour être accessibles aux personnes handicapées. Pourtant, les services d'intérêt public doivent être accessibles. Il existe également un cadre juridique contraignant en la matière. Il suffit de penser à la loi sur les aménagements raisonnables, à la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées, ratifiée par la Belgique et les Communautés et Régions, et aux différentes réglementations régionales sur l'accessibilité des bâtiments d'utilité publique.

Le CSNPH est avant tout un organisme consultatif. Pour les analyses techniques, le CSNPH renvoie aux structures techniques en matière d'accessibilité: CAWaB pour la Wallonie et Bruxelles et Inter pour la Flandre. Toutefois, la délégation du CSNPH a elle-même relevé un certain nombre de lacunes techniques qui entravaient l'accessibilité.

La liste de points à examiner ci-dessous n'est donc pas exhaustive, d'autant plus que seuls deux bureaux de poste ont été visités. La constatation générale était que les bureaux de poste visités n'étaient pas suffisamment accessibles aux personnes handicapées. On peut s'attendre à ce que la situation soit semblable dans d'autres bureaux de poste. La liste donne en tout cas une idée de la problématique générale.

Modèle passé en revue : points auxquels il faut accorder de l’attention

A. Façade + accès

-A l'extérieur, il doit y avoir une boîte aux lettres accessible et sans danger (ce qui n'était pas le cas à Hannut). La boîte aux lettres doit pouvoir se trouver avec une canne blanche pour les non-voyants et ne doit pas être accrochée trop haut. Les boîtes aux lettres suspendues peuvent présenter un risque de collision pour les non-voyants et parfois aussi être hors de portée des personnes en fauteuil roulant

- Il doit y avoir une ligne guide ininterrompue (naturelle ou aménagée) jusqu'à l'entrée.

- Ne placez pas d'obstacles qui obstruent le passage et la ligne de guidage, y compris les obstacles temporaires, tels que les stands publicitaires, les constructions gênantes, les poubelles, les sacs poubelles, etc.

- L'accès ne doit pas comporter de seuil. Il peut éventuellement y avoir une pente, à condition qu'elle soit conforme aux pourcentages de pente maximale prescrits au niveau régional pour les (voies d')accès pour piétons. C'est important pour les utilisateurs de béquilles, de déambulateurs et de fauteuils roulants, mais aussi pour les non-voyants et les malvoyants. (A Hannut, il y avait un seuil et une pente de 21,9%...).

- La porte doit présenter un contraste suffisant de lumière et de couleur, surtout s'il s'agit d'une porte en verre dans une paroi vitrée. La zone près de la porte doit être suffisamment éclairée. La porte elle-même doit être suffisamment contrastée par rapport aux murs adjacents. Les parois et les panneaux des portes en verre doivent être en verre antireflets. Ils doivent également être munis de marquages contrastés afin que les personnes malvoyantes ne heurtent pas la porte ou la paroi vitrée.

- La porte doit s'ouvrir facilement. Installez de préférence une porte coulissante automatique. C'est le système le plus accessible pour tous les groupes cibles. (A Ixelles, la porte “accessible” était difficile et étroite.)

B. “Zone lune” (espace sans présence humaine avec distributeurs automatiques, à l’avant et souvent accessible plus longtemps que le bureau à l’arrière)

- Les distributeurs automatiques doivent être accessibles et faciles à utiliser (accessibles aux utilisateurs de fauteuils roulants, indications tactiles sur le clavier pour les personnes avec un handicap visuel, casques pour une aide vocale lors des opérations bancaires, sécurité, etc.).

- Prudence avec les tapis ! (A Ixelles, il y avait un risque de trébucher à cause d’un tapis non fixé.)

- Remarque : Dans la documentation de bpost, nous lisons que les seules portes autorisées dans la "zone lune" sont la porte d'entrée vers l'extérieur et la porte vers l'espace public. A Ixelles, cependant, il y avait une deuxième porte d'accès sans seuil pour les personnes en fauteuil roulant, ce qui est une bonne chose dans cette situation, bien qu'une seule porte accessible soit évidemment suffisante.

- Il est positif que cet espace reste ouvert longtemps (de 6h à 23h).

C. Espace public

- Les guichets standard sont trop hauts pour les utilisateurs de fauteuils roulants. En outre, le personnel du guichet se trouve sur un sol surélevé, ce qui est intimidant. De plus, un fauteuil roulant ne peut pas aller jusqu'au guichet.

- A Ixelles il y avait un guichet abaissé pour la livraison des colis. Malheureusement, ce n'est pas le cas partout. Cependant, il n'était pas non plus possible de rouler avec le fauteuil roulant jusqu'en dessous du guichet.

- Il peut suffire de rendre un seul guichet accessible aux utilisateurs de fauteuils roulants: un guichet bas permettant au fauteuil roulant de passer partiellement en dessous pour que la personne en fauteuil roulant puisse s'avancer au guichet pour signer, payer, etc. Les obstacles sur le bureau doivent être évités. Le CSNPH renvoie à la réglementation régionale pour les dimensions standard des guichets pour les utilisateurs de fauteuils roulants.

-Pour les handicaps sensoriels, un guichet "normal" peut être adapté pour permettre aux aveugles et aux malvoyants d'y arriver (selon le contexte: informations accessibles en braille et en gros caractères, ligne guide naturelle ou dalles podotactiles...). Une boucle à induction rend le guichet accessible aux personnes malentendantes. Les guichets sans parois en verre sont préférables pour la communication entre le client et le guichetier. Si le guichetier se trouve néanmoins derrière une paroi de verre, cette paroi doit être en verre antireflets.

- Le distributeur de tickets "Waiting Queue" doit être facile à trouver pour les personnes non voyantes et malvoyantes. Il doit se trouver au même endroit dans chaque bureau de poste. L'uniformité dans ce domaine est importante. Un distributeur automatique accessible communique visuellement et vocalement le numéro qui indique l'ordre de passage. Lorsque c'est le tour de la personne, ce numéro doit aussi être appelé, automatiquement ou non. Il peut également y avoir une indication supplémentaire en braille, mais toutes les personnes ayant un handicap visuel ne maîtrisent pas le braille. Une communication uniquement visuelle sur écran accompagnée d'un signal sonore sans vocalisation ne suffit pas. (Ces aménagements n'étaient pas présents à Hannut et Ixelles.)

-Les chiffres affichés sur un écran doivent être suffisamment grands (par rapport à la distance de lecture) et en contraste suffisant avec leur arrière-plan.

-Les bureaux ou tables où les clients peuvent travailler de manière autonome (préparer des lettres, etc.) doivent également être accessibles, ce qui implique, par exemple, qu'il il faut pouvoir passer dessous avec les fauteuils roulants classiques ou électriques. (A Ixelles, certains meubles étaient accessibles.)

-L'accès au bureau pour l'accueil individuel des clients était accessible à très accessible sur les deux sites.

-Le présentoir pour la distribution des enveloppes était partiellement accessible aux deux endroits. Ce qui est trop haut ou trop loin est hors de portée des personnes en fauteuil roulant.

-Les procédures d'urgence et les issues de secours doivent également être accessibles aux personnes handicapées. Une sortie de secours de 80 cm est trop étroite. La largeur et la hauteur des portes intérieures et des portes d'issue de secours doivent être conformes aux prescriptions des lois régionales relatives à l'accessibilité et de la loi fédérale sur l'évacuation en cas de danger d'incendie ou d'explosion. Par ailleurs, le CSNPH préfère une largeur minimale de 90 cm, comme en Flandre (Toegankelijkheid Publieke Gebouwen Vlaanderen, art 22-26).

-S'il n'est pas possible d'effectuer (immédiatement) des travaux d'adaptation à certains endroits, des installations temporaires et/ou mobiles telles que des pentes mobiles peuvent aider.

 

Avis

  • Le CSNPH demande à bpost de tenir compte des nombreux commentaires formulés dans la section Analyse ci-dessus. Bien que la liste des commentaires ne soit pas exhaustive, elle contient de nombreuses questions pertinentes dans le contexte de l'accessibilité des bureaux de poste.
  • La réglementation sur l'accessibilité varie d'une Région à l'autre. Afin d'assurer l'uniformité, le CSNPH recommande que les règlements les plus stricts soient toujours choisis.
  • Pour élaborer des solutions techniques, le CSNPH demande à bpost de consulter les structures techniques en matière d'accessibilité.
  • bpost doit veiller à ce que son identité visuelle (rouge et blanc, logo, mobilier propre et boîtes aux lettres, etc.) ne soit pas en conflit avec l'accessibilité des bureaux et des services. En effet, les contrastes de couleurs et de lumière doivent également être pris en compte et les meubles modèles doivent être accessibles.
  • De plus, lors de la rénovation, de la modification ou de l'implantation à un endroit spécifique, il faut toujours veiller à ce que le modèle cadre avec les considérations d'accessibilité. Le CSNPH estime que bpost devrait opter pour des bâtiments accessibles, même lorsque les bâtiments sont loués. Le fait qu'il s'agisse d'un espace commun ou loué ne doit pas servir d'excuse pour le manque d'accessibilité.
  • En plus des bureaux de poste habituels, le CSNPH considère également les points postes où il est possible d'effectuer des activités postales de base: collecte ou dépôt de lettres et de colis, achat de timbres, etc. En pratique, il s'agit de commerçants de journaux, de grands magasins, de stations-service, etc. bpost doit veiller à ce que ces points postes - qui ne sont pas gérés par bpost - soient également accessibles ou à ce qu'il existe une alternative accessible dans les environs.
  • Le CSNPH comprend que tous les bureaux ne soient pas rendus entièrement accessibles en un jour, mais il demande à bpost d'entamer un projet tourné vers l'avenir pour rendre tous les bureaux de poste accessibles dans le cadre d'un dialogue permanent avec le secteur du handicap, de la conception à la mise en service. En effet, il est important que les associations représentant les personnes handicapées soient impliquées dans les plans d'accessibilité. Il s'agit d'un groupe important: l'OMS estime que le nombre de personnes handicapées ne représente pas moins de 15% de la population. Attention: tous les types de handicap doivent être pris en compte: sensoriel, physique, intellectuel, etc.
  • Le CSNPH a rassemblé ses principes en matière d’accessibilité et de mobilité pour tous dans sa Note de position Accessibilité et mobilité de décembre 2015. Ce document contient la vision générale du CSNPH sur l’accessibilité et peut servir de référence.
 

Avis transmis

  • Pour suite utile à bpost,
  • Pour suite utile à M. Alexander De Croo, ministre de la Coopération au développement, de l’Agenda numérique, des Télécommunications et de la Poste,
  • Pour information à madame Zuhal Demir, Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées,
  • Pour information à M. Charles Michel, Premier Ministre,
  • Pour information à UNIA, le Centre interfédéral pour l’égalité des chances,
  • Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.
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