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Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées

Avis 2018/08

DGPH

Avis n° 2018/08 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif à la gestion des dossiers au sein de la Direction générale « Personnes handicapées », émis pendant la séance plénière du 19 février 2018.

 

Demandeur

Avis rendu d'initiative par le CSNPH.

 

Objet

La Direction générale Personnes handicapées (DG PH) a revu ces dernières années, d’une part, ses outils informatiques pour la gestion de ses dossiers et la communication vers les différentes parties, d’autre part, l’organisation du travail et la gestion des travailleurs.

Il continue d’être porté à la connaissance du CSNPH un nombre important de plaintes émanant des personnes handicapées et des professionnels, tant les travailleurs gestionnaires des dossiers au sein de la DG, que les professionnels extérieurs à celle-ci (mutuelles, communes, CPAS, UNIA,).

Un courrier longuement développé et illustré par le fonctionnaire d’information du SPF Sécurité sociale en personne a été adressé personnellement à la Présidente du CSNPH.

Le CSNPH a demandé à Monsieur André Gubbels, Directeur général de la DG PH et à Monsieur Frank Van Massenhove, Président du SPF Sécurité Sociale, de lui faire état de la situation actuelle de la DG PH.

 

Examen

Lors de sa séance plénière du 15 janvier 2018, le CSNPH a reçu Monsieur Gubbels. Monsieur Van Massenhove n’a pas réagi au courrier d’invitation du CSNPH et ne s’est pas présenté devant lui. 

M. Gubbels développe les constats qui, selon lui, expliquent la situation actuelle :

  • En mars et avril 2017, la situation était désastreuse ;
  • Entretemps, les données informatiques ont été rapatriées dans l’ancien système informatique et la gestion des dossiers a repris;
  • En même temps, les demandes d’allocations pour l’aide aux personnes âgées (APA) NL ont été traitées par les caisses de maladie flamandes (sauf le volet médical) ;
  • Cette situation a généré 60.000 heures de surcharge de travail ;
  • La situation est stable actuellement : le nombre de dossiers entrants et sortants est en équilibre ;
  • Téléphonie : sur les 1.300 appels par jour, il est répondu à 700 appels. Un roulement des gestionnaires a été initié pour mieux répondre aux appels ;
  • 35 recrutements ont été opérés.

Il conclut en déclarant

  • Que le courrier du fonctionnaire d’information est inutilement alarmiste ;
  • Qu’il entreprend des réformes, qui, pour certaines, permettront aux personnes handicapées de contribuer à la gestion de leur dossier.
  • Qu’il ne peut pour autant assurer que les modifications envisagées permettront d’engranger des résultats car il considère que la situation n’est pas facile.

La représentante du Premier Ministre émet quant à elle les réflexions suivantes :

  • Le rapportage réalisé par le fonctionnaire d’information est le miroir des constats établis au sein du Cabinet du Premier Ministre, via les plaintes introduites par les citoyens ;
  • Les explications et justifications ne changent pas depuis septembre ;
  • Les coupes dans les budgets de personnel existent partout ;
  • Les réponses sont vagues ou manquantes, alors que des questions écrites précises sur la gestion des dossiers ont été posées;
  • L’idée selon laquelle les allocataires ou demandeurs devront eux-mêmes contribuer toujours plus à l’édification de leur dossier ne peut être acceptée telle quelle ;
  • La situation globale est désastreuse, hors de contrôle et sans perspective d’amélioration.
 

Avis

Le CSNPH prend acte d’une situation objectivement désastreuse et d’autant plus préoccupante que les derniers avis du CSNPH sur la DG PH remontent à l’an dernier, et que l’analyse et les constats posés à cette époque peuvent être intégralement repris pour la situation actuelle (voir notamment avis 2017-03 et avis 2017-13 

Le CSNPH entend bien que l’inadéquation de l’outil informatique a contribué à cette situation. Mais il rappelle aussi que, conscient des défis de la mise en œuvre de tels nouveaux outils, il a, à de nombreuses reprises dans le passé, émis des mises en garde sur les précautions à prendre pour réussir de telles opérations.   

En même temps, des propos rapportés notamment en séance, le CSNPH constate que l’inadéquation de cet outil informatique n’explique pas tous les dérèglements.

Le CSNPH salue une nouvelle fois la détermination des travailleurs de la DG Han. La direction elle-même reconnait que les agents sont d’excellente composition et ont été mis à l’épreuve d’une pression anormale : on ne compte d’ailleurs plus le nombre de travailleurs en épuisement mental  ; le CSNPH note le nombre édifiant d’heures supplémentaires prestées en 2017 : 60.000 !

Il apparait à présent clairement au CSNPH que l’organisation implantée par la direction ne permet pas de réaliser les objectifs des services administratifs, sociaux et médicaux.

La division des tâches telle qu’elle existe ne permet pas une gestion efficace des dossiers :

  • Les réponses aux mails restent sporadiques ;
  • Les réponses sont contradictoires selon les canaux et les moments de communication ;
  • Les délais de traitement sont anormalement longs ; une grande proportion de dossiers souffre d’un délai de traitement qui varie entre une et deux années ;
  • Les délais de traitement varient substantiellement d’une zone géographique à l’autre (voir avis 2017-03).

Force est de constater que plus aucune tâche ne peut actuellement être assurée de manière satisfaisante. Pire, le mode de gestion des dossiers a induit une discrimination entre les citoyens et le constat est dur : certaines régions déjà socialement défavorisées essuient des délais de traitement inqualifiables de plusieurs mois à plusieurs années !

Le CSNPH souligne aussi que 2017 a marqué l’aboutissement du transfert de la gestion de l’APA en Flandre, ce qui a eu pour effet non pas d’augmenter la masse de travail des équipes néerlandophones mais au contraire de réorienter leurs efforts sur les dossiers ARR/AI.

Le CSNPH rappelle que

  1. Les personnes handicapées sont parmi les premières victimes de la pauvreté ( http://www.belspo.be/belspo/fedra/proj.asp?l=fr&COD=AG/KK/154#docum ) ;
  2. Les personnes handicapées activent difficilement spontanément leurs droits (http://www.ccc-ggc.brussels/fr/observatbru/publications/2017-barometre-social et avis 2016-06) ;
  3. La reconnaissance d’un statut de personne handicapée donne conditionnellement accès à une allocation mais aussi à des droits dérivés qui permettent dans un grand nombre de situations aux personnes de répondre à leurs besoins primaires, tout au plus ; ces droits dérivés étant souvent octroyés sans effet rétroactif, les personnes handicapées sont d’autant plus pénalisées par de longs délais d’instruction
  4. Entretemps, ce sont souvent les CPAS qui sont obligés de consacrer du temps et des moyens pour soutenir ces personnes.

Le CSNPH rappelle qu’une digitalisation toujours plus poussée des dossiers peut être un réel danger pour certaines personnes ! La fracture numérique est une réalité : beaucoup de citoyens n’ont pas accès à Internet et quand ils l’ont, ils ne sont pas pour autant en mesure de gérer eux-mêmes une demande ou leur dossier.

Le CSNPH rappelle la teneur de ses avis antérieurs et qui insistaient sur les réformes urgentes à apporter sur le plan de

  • l’accessibilité de la DG PH: avis 2016-08
  • l’organisation de la DG PH et les délais de traitement qui créent des discriminations entre les citoyens : 

Le CSNPH a également interpellé les Secrétaires d’Etats successifs sur la situation catastrophique de la DG PH, tantôt à l’occasion de rencontres en face à face entre le Bureau du CSNPH et les Secrétaires d’Etat successifs, ou au cours des réunions mensuelles du Bureau du CSNPH avec le représentant du Cabinet du Secrétaire d’Etat, et enfin à l’occasion de l’examen des notes de politiques générales déposées au Parlement (cfr notamment avis 2016-02, avis 2016-17, avis 2017-06 et avis 2017-16 ). 

Le CSNPH demande une ultime fois au pouvoir politique de prendre les mesures qui s’imposent pour remettre la qualité du travail au cœur des services de la DG PH. Il plaide pour une organisation du travail responsable et de qualité qui permette un travail collectif au sein des équipes  mais aussi individuel à l’échelle de chaque travailleur. Il souligne l’importance de la formation solide et continue des agents, qu’ils aient de l’ancienneté de service ou qu’ils soient recrutés récemment, mais aussi de la nécessité d’entendre leurs besoins et leur expertise. 

Toutes les études et constats tendent à prouver que la pauvreté gagne du terrain ; il est urgent que l’Etat réponde à la détresse de dizaines de milliers de personnes handicapées pour lesquelles la reconnaissance des allocations et des droits dérivés sont tout simplement une question de survie.

 

Avis transmis

  • Pour suivi à Madame Zuhal Demir, Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées;
  • Pour suivi à Monsieur André Gubbels, Directeur Général de la DG Personnes Handicapées ;
  • Pour information à Monsieur Charles Michel, Premier Ministre ;
  • Pour information à UNIA ;
  • Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.
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Avis
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