Advies 2018/08

Advies op initiatief van de NHRPH.

De afgelopen jaren heeft de Directie-generaal Personen met een handicap (DG PH) zijn IT-instrumenten voor het dossierbeheer en de communicatie met de verschillende partijen alsook de organisatie van het werk en het beheer van de werknemers herzien.

De NHRPH hoort nog steeds veel klachten van personen met een handicap en professionelen, zowel dossierbeheerders bij de DG als externe professionelen (ziekenfondsen, gemeenten, OCMW's, Unia, ...).

De informatieambtenaar van de FOD Sociale Zekerheid heeft een uitvoerige brief met voorbeelden persoonlijk aan de voorzitster van de NHRPH gericht.

De NHRPH heeft de heer André Gubbels, directeur-generaal van de DG PH en de heer Frank Van Massenhove, voorzitter van de FOD Sociale Zekerheid, verzocht verslag uit te brengen over de huidige situatie bij de DG PH.

Tijdens de plenaire vergadering van 15 januari 2018 heeft de NHRPH de heer Gubbels ontvangen. De heer Van Massenhove heeft niet gereageerd op de uitnodigingsbrief van de NHRPH en is niet komen opdagen.

De heer Gubbels zet de bevindingen uiteen die volgens hem de huidige situatie verklaren:

• In maart en april 2017 was de situatie rampzalig.
• Inmiddels werden de informaticagegevens weer in het oude computersysteem ingevoerd, en worden er weer dossiers behandeld.
• Tegelijkertijd werden de Nederlandstalige aanvragen voor een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) behandeld door de Vlaamse ziekenfondsen (behalve het medische deel).
• Deze situatie leidde tot 60.000 uren overwerk.
• Thans is de situatie stabiel: het aantal binnenkomende en uitgaande dossiers is in evenwicht.
• Telefonie: van de 1.300 oproepen per dag worden er 700 beantwoord. Om de oproepen beter te kunnen beantwoorden, werd een toerbeurt onder de beheerders in het leven geroepen.
• Er werden 35 personen in dienst genomen. 

Ter afronding meldt hij dat

• de brief van de informatieambtenaar nodeloos alarmerend is;
• hij hervormingen doorvoert, waardoor personen met een handicap in sommige gevallen hun dossier zelf zullen kunnen helpen beheren;
• hij evenwel niet kan garanderen dat de beoogde veranderingen resultaten zullen opleveren, omdat de situatie niet gemakkelijk is. 

De vertegenwoordigster van de Eerste Minister heeft volgende opmerkingen:

• Het verslag van de informatieambtenaar strookt volledig met wat het kabinet van de Eerste Minister vastgesteld heeft op basis van klachten van burgers.
• Sinds september zijn telkens dezelfde uitleg en rechtvaardigingen te horen.
• Er zijn overal besparingen op de personeelsbegroting.
• Ondanks specifieke schriftelijke vragen over het dossierbeheer zijn de antwoorden vaag of blijven ze uit.
• Er mag niet zomaar aanvaard worden dat uitkeringsgerechtigden of aanvragers steeds meer moeten helpen bij het opstellen van hun dossier.
• De algemene situatie is rampzalig, uit de hand gelopen, zonder uitzicht op verbetering.

De NHRPH neemt nota van de objectief gezien rampzalige situatie. De situatie is des te zorgwekkender daar de laatste adviezen van de NHRPH over de DG PH van vorig jaar dateren, en de analyse en vaststellingen van toen nog steeds van toepassing zijn (cf. meer bepaald advies 2017-03 en advies 2017-13). 

De NHRPH begrijpt dat de ontoereikendheid van de informaticatool tot deze situatie bijgedragen heeft, maar herinnert er wel aan dat hij in het verleden herhaaldelijk heeft aangedrongen op voorzorgsmaatregelen om deze omschakeling te doen slagen, want de NHRPH was zich terdege bewust van de uitdagingen die bij het invoeren van dergelijke nieuwe tools horen.

Uit wat op de vergadering gezegd wordt, leidt de NHRPH ook af dat niet alle problemen terug te voeren zijn op de ontoereikendheid van de informaticatool. 

De NHRPH prijst nogmaals de vastberadenheid van de werknemers van de DG PH. De directie zelf erkent dat de personeelsleden enorm inschikkelijk zijn en onder abnormaal hoge druk stonden: het aantal burnouts is niet meer bij te houden. De NHRPH stelt vast dat in 2017 enorm veel overuren gepresteerd werden: 60.000! 

Voor de NHRPH blijkt thans duidelijk dat de organisatie die door de directie opgezet is, het niet mogelijk maakt de doelstellingen van de administratieve, sociale en medische dienstverlening te verwezenlijken.

Door de huidige taakverdeling kunnen de dossiers niet efficiënt beheerd worden:

• Er wordt nog steeds te sporadisch op de mails geantwoord.
• De antwoorden zijn tegenstrijdig naargelang het kanaal en tijdstip van communicatie.
• De behandelingstermijnen zijn abnormaal lang. Voor heel wat dossiers duurt het één tot twee jaar vooraleer ze behandeld zijn.
• Er zijn wezenlijke verschillen in behandelingstermijn naargelang het geografische gebied (cf. advies 2017-03).

Geen enkele taak kan thans naar behoren uitgevoerd worden. Erger nog: de manier waarop dossiers beheerd worden, leidt tot discriminatie onder de burgers: in sommige regio's, die reeds sociaal achtergesteld zijn, duurt het maanden tot zelfs jaren vooraleer het dossier behandeld is.

De NHRPH wijst er ook op dat in 2017 de overdracht van het beheer van de THAB in Vlaanderen afgerond werd. Hierdoor kregen de Nederlandstalige teams niet meer werk, maar moesten zij zich integendeel focussen op de IVT/IT-dossiers. 

De NHRPH herinnert eraan dat 

1. personen met een handicap de eerste slachtoffers van armoede zijn (http://www.belspo.be/belspo/fedra/proj.asp?l=nl&COD=AG/KK/154#docum);
2. personen met een handicap moeilijk spontaan hun rechten doen gelden (http://www.ccc-ggc.brussels/nl/observatbru/publications/2017-welzijnsbarometer en advies 2016-06);
3. de erkenning van een handicap voorwaardelijk toegang geeft tot een tegemoetkoming, maar ook tot afgeleide rechten waarmee de betrokkene in heel wat situaties hooguit aan zijn primaire behoeften kan voldoen; aangezien deze afgeleide rechten vaak zonder terugwerkende kracht toegekend worden, worden personen met een handicap nog meer benadeeld door de lange behandelingstermijnen;
4. de OCMW's intussen vaak tijd en middelen moeten inzetten om deze personen te ondersteunen.

De NHRPH herinnert eraan dat een steeds verdergaande digitalisering van dossiers voor sommige personen een reëel risico inhoudt! De digitale kloof is een realiteit: veel burgers hebben geen toegang tot het internet. Zij die wel toegang hebben, zijn daarom nog niet in staat om hun aanvraag of dossier zelf te beheren.

De NHRPH herinnert aan de inhoud van zijn eerdere adviezen, waarin de nadruk gelegd werd op de nood aan dringende hervormingen op het vlak van

• de toegankelijkheid van de DG PH: advies 2016-08
• de organisatie van de DG PH en de behandelingstermijnen die leiden tot discriminatie tussen burgers: advies 2017-03 en advies 2017-13.

De NHPRH heeft ook de opeenvolgende staatssecretarissen geïnterpelleerd over de rampzalige situatie bij de DG PH, nu eens tijdens persoonlijke ontmoetingen tussen het bureau van de NHRPH en de opeenvolgende staatssecretarissen, dan weer tijdens de maandelijkse vergaderingen van het bureau van de NHRPH met de vertegenwoordiger van het kabinet van de staatssecretaris, of ter gelegenheid van het onderzoek van de algemene beleidsnota's die voorgelegd werden aan het Parlement (cf. meer bepaald advies 2016-02, advies 2016-17, advies 2017-06 en advies 2017-16).

De NHRPH vraagt de overheid een laatste keer de nodige maatregelen te treffen om de kwaliteit van het werk weer centraal te stellen bij de diensten van DG PH. Hij pleit voor een verantwoordelijke en kwaliteitsvolle werkorganisatie die zowel samenwerking binnen het team als individueel werk toelaat. Hij onderstreept het belang van een degelijke en permanente opleiding voor de personeelsleden, ongeacht of zij dienstanciënniteit hebben of recent in dienst genomen werden, maar ook de noodzaak om naar hun behoeften en expertise te luisteren.

Alle studies en vaststellingen bevestigen dat armoede terrein wint. De Staat moet dringend reageren op de benarde situatie van tienduizenden personen met een handicap voor wie de erkenning van de tegemoetkomingen en afgeleide rechten gewoonweg een kwestie van overleven is.

• Ter opvolging aan mevrouw Zuhal Demir, Staatssecretaris voor Personen met een beperking
• Ter opvolging aan de heer André Gubbels, directeur-generaal,
• Ter informatie aan de heer Charles Michel, Eerste Minister
• Ter informatie aan Unia
• Ter informatie aan het interfederaal coördinatiemechanisme