Advies 2018/23

Advies uitgebracht op vraag van de FOD Mobiliteit & Vervoer.

In het kader van de federale Handistreaming besloot de FOD Mobiliteit en Vervoer een FAQ-lijst op te stellen die nuttige informatie inzake mobiliteit en vervoer voor personen met een beperkte mobiliteit (PBM) verzamelt en op een overzichtelijke wijze samenbrengt. Deze FAQ zijn bestemd voor de PBM zelf. De FOD wil zich hierbij niet beperken tot het eigen bevoegdheidsdomein.

De NHRPH vindt het plan van de FOD Mobiliteit & Vervoer een interessant en nuttig project. Een gecentraliseerde databank inzake vervoer en mobiliteit voor PBM kan beantwoorden aan een reële behoefte. De NHRPH gaat evenwel niet in detail in op elke individuele FAQ. Daarvoor verwijst de NHRPH naar gespecialiseerde firma’s of instanties.

PBM en PMH

Eerst een technische opmerking die verband houdt met vraag 1 (Wat is een PBM?). PBM (soms ook PRM in het Engels of PMR in het Frans) zijn mensen met een beperkte mobiliteit, zoals personen met een handicap (PMH), ouderen, mensen met een been in het gips enz. Niet elke PBM is een PMH en omgekeerd. Uiteraard mag de term PBM worden gebruikt in de FAQ, maar in bepaalde gevallen (bepaalde maatregelen, specifieke dienstverlening, enz.) zal de term PBM te ruim zijn. Het antwoord op een vraag als “Wat zijn de rechten van de PBM?” zou wel eens veel te ruim kunnen uitvallen om nog praktisch te zijn. 

Structuur

De voorlopige lijst van FAQ telt 17 vrij algemene vragen waarop een uitgebreid antwoord volgt. De eerste voorgestelde structuur is dubbel: per vervoerswijze en per thema. Die basisstructuur lijkt overzichtelijk en intuïtief. Een tweede structuur is enig en hiërarchisch, maar dat ontwerp was minder uitgewerkt. De NHRPH spreekt geen voorkeur uit, maar verwacht wel een toepassing die voor iedereen toegankelijk is, ongeacht de handicap. 

Opgelet! Een boomstructuur, mindmap, enz. is niet steeds (rechtstreeks) toegankelijk voor personen met een visuele handicap. Leesprogramma’s slagen er vaak niet in om die structuur te lezen. De FAQ moeten ook voor mensen met een visuele handicap toegankelijk zijn. 

De vragen komen van de sector zelf en vertrekken dan ook vanuit de ervaring van de PBM. Die benadering vergroot de kans dat andere PBM de juiste FAQ vinden. 

Heel belangrijk is de gebruiksvriendelijkheid van de toepassing. Gebruikers haken snel af als de tekst te lang of onoverzichtelijk is. Het verdient aanbeveling dat elke vraag nog wordt onderverdeeld in hoofdstukjes met een duidelijke titel die als link beschikbaar zijn. Dit geldt in het bijzonder voor vragen waarop het antwoord verschilt volgens beleidsniveau of gewest, want een reis beperkt zich vaak niet tot een regio. Deze deelvragen moeten ook los van de hoofdvraag kunnen worden gevonden.

Bovendien verdient het aanbeveling om bij elke vraag ook gerelateerde FAQ te suggereren. Daar vindt de gebruiker mogelijk informatie waar hij nog niet actief naar op zoek was, maar die wel van pas komt.

Er zijn meerdere informaticapakketten op de markt voor het beheer van FAQ. Kies een module die past bij de doelstelling en die een gebruiksvriendelijke en toegankelijke toepassing mogelijk maakt.

Inhoud

Sommige materie is erg complex, zoals de toekenningsvoorwaarden via de verschillende kanalen en instanties. Toch is een helder en eenvoudig taalgebruik noodzakelijk voor het publiek van de PBM, in het bijzonder voor personen met een verstandelijke handicap. Korte, heldere tekstjes met duidelijke informatie en instructies, bijvoorbeeld vet gedrukt als inzet, zijn handig. Complexere materie, zoals reglementeringen en wetgeving kan lager staan of bereikbaar zijn via een link.

Enkele niet te vergeten aspecten voor PBM zijn:

• het parkeerbeleid
• specifieke regels in het verkeer (witte stok, het dragen van de gordel, …)
• informatie voor mensen die te voet zijn
• informatie voor mensen die de fiets nemen of een ander nog niet vermeld voertuig, al dan niet als passagier
• verzekeringskwesties (aansprakelijkheid, verzekering van de rolstoel, …), in het bijzonder bij taxivervoer, luchtvaart, …
• internationaal reizen, binnen en buiten de EU
• regelgeving inzake toegelaten hulpmiddelen, in het bijzonder scootmobiles (toegelaten gewicht, grootte, …)
• European Disability Card (EDC)
• redelijke aanpassingen
• … 

Links naar de websites van de betrokken instanties (FOD Sociale Zekerheid, NMBS, TEC, De Lijn, MIVB, …) zijn altijd handig. Verwijs wel meteen naar de relevante pagina, zodat de gebruiker niet nog eens zelf op zoek moet. 

Zoekfunctie

Een performante zoekfunctie is essentieel. Als er met zoektermen wordt gewerkt, dan is het belangrijk dat het systeem die soepel kan toepassen, en dus ook synoniemen, benaderende spelling enz. herkent, ook als die niet zichtbaar aanwezig zijn in de FAQ.

Sommige computerprogramma’s hebben extra functies, zoals het (anoniem) bijhouden van zoekopdrachten voor statistisch onderzoek. Daaruit valt te leren welke vragen het publiek bezighouden. Opvallende pieken kunnen op een behoefte, probleem of actuele kwestie wijzen. Stel dat de FAQ over de parkeerkaart voor PMH plots piekt, dan wijst dat mogelijk op een probleem in de aanvraagprocedure of aflevering of op een nieuwigheid in de toepassing. Zo kunnen FAQ een signaalfunctie hebben.

Onderhoud

Het actueel en performant houden van een FAQ-toepassing is essentieel voor de gebruiksvriendelijkheid. Er is heel veel informatie te geven en die verandert geregeld inhoudelijk: wetgeving, de websites waarnaar wordt verwezen, gespecialiseerde apps, … Zonder een frequent nazicht en onderhoud is de info in een FAQ-app snel gedateerd. Dat betekent dat het onderhoudsteam actief de FAQ en hun inhoud moet opvolgen.

De NHRPH feliciteert de FOD Mobiliteit en Vervoer met dit initiatief. De informatie inzake handicap is erg versnipperd over de verschillende beleidsniveaus en -domeinen, ook op het vlak van mobiliteit en vervoer. Een gecentraliseerde lijst met FAQ over vervoer en mobiliteit voor PBM is dan ook een goed idee.

De NHRPH apprecieert dat het advies van de sector en van de NHRPH wordt ingewonnen. Zeker bij FAQ voor het publiek is het essentieel dat de juiste vragen worden gesteld, namelijk die van het publiek zelf.

Uiteraard staat of valt deze FAQ-lijst met haar gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid. De toepassing moet toegankelijk zijn voor alle types van handicap: lichamelijke, sensoriële, verstandelijke, … 

Goede partners voor het uitbreiden van FAQ op regionaal vlak zijn CAWaB (voor Wallonië en Brussel) en Inter (voor Vlaanderen).

Enkele richtlijnen:

• Vertrek steeds vanuit het standpunt van de gebruiker.
• Hou de FAQ eenvoudig, overzichtelijk, praktisch, concreet en eenduidig. Begin eventueel met een samenvattend tekstje, gevolgd door antwoorden op deelvragen. Voor meer informatie kan er worden doorverwezen naar wetteksten, websites, enz.
• Vermijd FAQ die enkel de interne werking van een dienst betreffen en niet relevant zijn voor de PBM.
• Verwijs meteen door naar de juiste pagina op een website, de pagina waar de gezochte informatie te vinden is.
• Een goede zoekfunctie is essentieel.
• Een performant programma voor FAQ biedt extra mogelijkheden, zoals statistisch onderzoek.
• Geef de gebruikers de kans om te reageren. De vragen en opmerkingen van gebruikers kunnen direct of indirect wijzen op onduidelijkheden in de FAQ of op een gemis. Dat laat de beheerders toe de FAQ aan te passen en nieuwe FAQ toe te voegen.
• Zorg voor een systematisch onderhoud van de FAQ. Een actieve opvolging van de materie is hiervoor vereist.
• Aangezien de materie versnipperd is over verschillende beleidsniveaus, verschilt het antwoord soms volgens gemeenschap of gewest. Hou daar rekening mee in de antwoorden en geef de nodige informatie voor elk beleidsniveau. 

Voor concreet communicatieadvies verwijst de NHRPH door naar gespecialiseerde instanties en firma’s.

• Voor opvolging aan de FOD Mobiliteit en Vervoer;
• Ter informatie aan mevrouw Zuhal Demir, Staatssecretaris voor Personen met een beperking;
• Ter informatie aan UNIA;
• Ter informatie aan het interfederaal coördinatiemechanisme.