Advies 2018/03

Advies op initiatief van de NHRPH.

Op 17/05/2017 nodigde bpost een delegatie van de NHRPH uit voor een vergadering over de toegankelijkheid van de dienstverlening van bpost. Aanleiding waren de bezwaren die de NHRPH had m.b.t. het nieuwe beheersplan van bpost (zie advies 2016-11) en de gebrekkige toegankelijkheid van postkantoren en postpunten. Bpost heeft de NHRPH vervolgens uitgenodigd voor 2 bezoeken aan lokale nieuwe postkantoren (Hannut op 04/10/2017 en Elsene op 18/10/2017), beide ingericht volgens hetzelfde concept. De NHRPH waardeerde deze blijk van goede wil en ging erop in. Toch stelde de NHRPH vast dat er toch nog heel wat te verbeteren viel.

De volgende jaren gaat bpost de postkantoren toegankelijker maken volgens een bepaalde standaard. Hoewel bpost reeds een toegankelijkheidsbeleid voor personen met een handicap heeft, stelt de NHRPH vast dat het ontwikkelen en uitvoeren ervan gebeurt zonder systematische raadpleging van de sector van de handicap, waardoor de toegankelijkheid in de praktijk toch vaak tekortschiet. 

De NHRPH had er in zijn advies 2016-11 al op gewezen dat het nieuwe beheerscontract van bpost een doorslagje was van de vorige versie, waarbij niet-gehaalde doelstellingen gewoon een latere deadline kregen. De NHRPH verwacht wat meer ambitie van bpost op dat vlak, zeker op het vlak van toegankelijkheid.

De NHRPH hecht weinig geloof aan de bewering van Minister Alexander De Croo dat 591 postkantoren op de 662 reeds volledig toegankelijk zijn voor personen met een handicap. De NHRPH vermoedt dat bpost daar haar eigen criteria voor hanteert. De toegankelijkheid van de postkantoren zou door een externe technische instantie moeten worden geverifieerd. Daarbij denkt de NHRPH aan de regionale technische koepels: CAWaB (Wallonië-Brussel) en Inter (Vlaanderen). 

Ook het standaardmodel voor de postkantoren van bpost zou extern moeten worden getoetst op het vlak van toegankelijkheid. Uiteraard moeten ook de heersende stedenbouwkundige toegankelijkheidsreglementeringen worden gevolgd. Die kunnen regionaal verschillen.

Een kwetsbaar punt is de toepassing van dit standaardmodel op locatie, vooral bij gehuurde of gedeelde gebouwen, maar ook bij oudere en historische panden. Die gebouwen zijn niet altijd zijn ontworpen met het oog op de toegankelijkheid voor personen met een handicap. Nochtans horen diensten van openbaar nut toegankelijk te zijn. Ook bestaat daar een dwingend wettelijk kader voor. Denk maar aan de wet op de redelijke aanpassingen, het door België en de Gemeenschappen en Gewesten geratificeerde VN-verdrag inzake de rechten van de personen met een handicap en de verschillende gewestelijke reglementen inzake toegankelijkheid van gebouwen van openbaar nut.

De NHRPH is in de eerste plaats een adviesorgaan. Voor technische analyses verwijst de NHRPH naar de technische structuren inzake toegankelijkheid: CAWaB voor Wallonië en Brussel en Inter voor Vlaanderen. Toch stelde de delegatie van de NHRPH zelf heel wat technische tekortkomingen vast die de toegankelijkheid in de weg staan.

De volgende lijst met aandachtspunten is dus niet exhaustief, te meer omdat er slechts twee postkantoren zijn bezocht. De algemene bevinding was wel dat de bezochte postkantoren onvoldoende toegankelijk zijn voor personen met een handicap. Het valt te verwachten dat de situatie in andere postkantoren vergelijkbaar is. De oplijsting geeft wel een idee van de algemene problematiek. 

Doorloop van model: aandachtspunten

A. Voorgevel + toegang

-Buiten moet er een toegankelijke en veilige brievenbus zijn (wat niet het geval was in Hannut). De brievenbus moet met de witte stok vindbaar zijn voor blinden en mag niet te hoog hangen. Loshangende brievenbussen kunnen een risico op botsen inhouden voor blinden en hangen soms ook buiten het bereik van personen in een rolstoel.

-Er moet een ononderbroken (natuurlijke of aangelegde) geleidelijn naar de ingang zijn.

-Plaats geen obstakels die de doorgang en de geleidelijn hinderen, ook geen tijdelijke, zoals marketingstands, hinderlijke hangende constructies, vuilnisbakken, vuilniszakken, … Vooral obstakels die niet vanop de grond met de stok kunnen worden opgemerkt houden een gevaar in voor personen met een visuele handicap.

-De toegang moet drempelvrij zijn. Een eventuele helling kan, op voorwaarde dat die in overeenstemming is met de regionaal voorgeschreven maximale hellingspercentages voor (toegangs)wegen voor voetgangers. Dat is belangrijk voor gebruikers van krukken, rollators en rolstoelen, maar ook voor blinden en slechtzienden. (In Hannut was er een drempel én een helling van 21,9%…).

-De deur moet voldoende licht- en kleurcontrast hebben, zeker als het om een glazen deur gaat die in een glazen muur zit. De zone nabij de deur moet voldoende verlicht zijn. De deur zelf moet in voldoende contrast zijn met de aangrenzende muren. Glazen deurpanelen en wanden moeten van ontspiegeld glas zijn. Tevens dienen ze uitgerust te zijn met contrastmarkeringen zodat slechtziende personen niet tegen de glazen deur of wand oplopen.

-De deur moet vlot opengaan. Installeer bij voorkeur een automatisch openschuivende deur. Deze is het meest toegankelijk voor alle doelgroepen. (In Elsene was de ‘toegankelijke’ deur stroef en smal.) 

B. Maanzone (onbemande ruimte met automaten, vooraan en vaak langer toegankelijk dan het achterliggende kantoor)

-De automaten moeten bereikbaar en toegankelijk in het gebruik zijn (toegankelijk voor rolstoelen, tactiele indicaties op klavier voor mensen met een visuele handicap, headsets voor vocale ondersteuning bij bankverrichtingen, veiligheid, …)

-Uitkijken met matten! (In Elsene was er struikelgevaar door een losliggende mat.)

-Opmerking: In documentatie van bpost lezen we dat de enige toegelaten deuren in de maanzone de toegangsdeur naar buiten en de deur naar de publieksruimte zijn. In Elsene was er nochtans een tweede toegangsdeur zonder drempel voor rolstoelgebruikers, wat een goede zaak was in die situatie, al volstaat één toegankelijke deur natuurlijk ook.

-Het is positief dat deze ruimte lang open blijft (van 6u tot 23u).

C. Publieksruimte

-De standaardloketten zijn te hoog voor rolstoelgebruikers. Het loketpersoneel zit dan ook nog op een verhoogde vloer, wat intimiderend is. Bovendien kan een rolstoel niet tot vlakbij het loket rijden.

-In Elsene was er een verlaagd loket voor de aflevering van pakketten. Dat is helaas niet overal het geval. Wel was het ook daar niet mogelijk om er met de rolstoel onder te rijden.

-Het kan volstaan om één loket toegankelijk te maken voor rolstoelgebruikers: een laag loket waar de rolstoel deels onder kan rijden zodat de persoon in de rolstoel aan het loket kan om te tekenen, te betalen, enz. Obstakels op het bureaublad moeten worden vermeden. De NHRPH verwijst naar de regionale reglementeringen voor de standaardmaten van loketten voor rolstoelgebruikers.

-Voor sensoriële handicaps kan een ‘gewoon’ loket worden aangepast zodat blinde en slechtziende personen de weg er naartoe vinden (volgens de context: vindbare info in braille en grootdruk, natuurlijke geleidelijn of podotactiele tegels, …). Ringleiding maakt het loket toegankelijk voor slechthorende personen. Loketten zonder glazen wand genieten de voorkeur voor de communicatie tussen klant en loketbediende. Indien de loketbediende zich toch achter een glazen wand bevindt, moet die wand van ontspiegeld glas zijn.

-De Waiting Queue ticketautomaat moet goed te vinden zijn voor blinde en slechtziende personen. Deze dient in elk postkantoor op eenzelfde plaats te staan. Uniformiteit op dat vlak is belangrijk. Een toegankelijke automaat deelt het beurtnummer visueel en vocaal mee. Wanneer de persoon aan de beurt is, moet dit nummer ook worden afgeroepen, al dan niet automatisch. Een extra aanduiding in braille kan ook, maar niet alle personen met een visuele handicap beheersen braille. Enkel een visuele mededeling op een scherm, vergezeld van een geluidssignaal zonder vocalisatie is onvoldoende. (Deze voorzieningen waren er niet in Hannut of Elsene.)

-Cijfers die worden getoond op een display dienen voldoende groot te zijn (in verhouding tot de leesafstand) en in een goed contrast met hun achtergrond.

-Ook de bureaus of tafels waaraan de klanten zelfstandig kunnen werken (brieven voorbereiden, enz.) moeten toegankelijk zijn, bijvoorbeeld ‘onderrijdbaar’ voor gewone en elektrische rolstoelen. (In Elsene waren sommige meubels toegankelijk.)

-Het kantoorvertrek voor individuele ontvangst van klanten was op beide locaties goed tot zeer goed toegankelijk.

-De stand voor de verdeling van enveloppen was op beide locaties deels toegankelijk. Wat zich te hoog of te ver bevindt valt buiten het bereik van rolstoelgebruikers.

-Ook voor personen met een handicap moeten de noodprocedures en nooduitgang toegankelijk zijn. Een nooduitgang van 80cm is te smal. De breedte en hoogte van binnendeuren en deuren voor nooduitgangen moeten in overeenstemming zijn met de voorschriften van de regionale toegankelijkheidswetten en de federale wet aangaande de evacuatie bij brand- en ontploffingsgevaar. Overigens verkiest de NHRPH een minimumbreedte van 90cm, zoals in Vlaanderen (Toegankelijkheid Publieke Gebouwen Vlaanderen, art 22-26).

-Mocht het zo zijn dat op bepaalde plaatsen aanpassingswerken niet (meteen) mogelijk zijn, dan kunnen tijdelijke en/of verplaatsbare installaties zoals verrijdbare hellingen soelaas bieden.

• De NHRPH vraagt bpost om rekening te houden met de vele opmerkingen die hierboven in het deel ‘Analyse’ zijn geformuleerd; Hoewel de lijst met opmerkingen niet exhaustief is, bevat die veel relevante aandachtspunten in het kader van de toegankelijkheid van postkantoren.

• De reglementering inzake toegankelijkheid verschilt van Gewest tot Gewest. Met het oog op de uniformiteit raadt de NHRPH aan om steeds de strengste reglementering te kiezen.

• Voor het uitwerken van technische oplossingen vraagt de NHRPH bpost om de technische structuren inzake toegankelijkheid te raadplegen.

• bpost moet erover waken dat haar huisstijl (rood en wit, logo, eigen meubilair en brievenbussen, …) niet in conflict komt met de toegankelijkheid van de kantoren en dienstverlening. Er moet immers ook rekening gehouden worden met kleur- en lichtcontrasten en het modelmeubilair moet toegankelijk zijn. 

• Ook moet er bij de renovatie, aanpassing of inplanting op een specifieke locatie steeds voor worden gezorgd dat het model wordt ingepast met aandacht voor de toegankelijkheid. De NHRPH is van oordeel dat bpost moet kiezen voor toegankelijke gebouwen, ook wanneer de gebouwen worden gehuurd. Het feit dat het om een gemeenschappelijke of gehuurde ruimte gaat mag niet dienen als excuus voor een gebrekkige toegankelijkheid. 

• De NHRPH denkt behalve aan de reguliere postkantoren ook aan de zogenaamde postpunten waar je elementaire postgerelateerde handelingen kunt verrichten: brieven en pakjes afhalen of afleveren, postzegels kopen, enz. Het gaat in de praktijk om dagbladhandels, warenhuizen, benzinestations, enz. bpost moet erover waken dat die postpunten – die buiten het beheer van bpost vallen – ook toegankelijk zijn of dat er een toegankelijk alternatief in de buurt is. 

• De NHRPH heeft er begrip voor dat niet alle kantoren in één dag volledig toegankelijk worden gemaakt, maar vraagt wel dat bpost in een volgehouden dialoog met de handicapsector - dus van conceptie tot ingebruikneming - een toekomstgericht project aanvat om alle postkantoren toegankelijk te maken. Het is immers belangrijk dat de verenigingen die personen met een handicap vertegenwoordigen worden betrokken bij toegankelijkheidsplannen. Het is een grote groep: het WHO schat het aantal personen met een handicap op niet minder dan 15% van de bevolking. Opgelet, er moet rekening worden gehouden met alle types van handicap: sensorieel, fysiek, verstandelijk, …

• De NHRPH heeft zijn principes inzake toegankelijkheid en mobiliteit voor allen verzameld in zijn positienota Toegankelijkheid en mobiliteit van december 2015. Dat document bevat de algemene visie van de NHRPH op toegankelijkheid en kan als toetssteen dienen.

• Voor opvolging aan bpost;
• Voor opvolging aan de heer Alexander De Croo, Minister van Ontwikkelingssamenwerking, Digitale Agenda, Telecommunicatie en Post;
• Ter informatie aan mevrouw Zuhal Demir, Staatssecretaris voor Personen met een beperking;
• Ter informatie aan de heer Charles Michel, Eerste Minister;
• Ter informatie aan UNIA, het Interfederaal Gelijkekansencentrum;
• Ter informatie aan het interfederaal coördinatiemechanisme.