Advies 2024/04

Advies nr. 2024/04 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over de aanpassing van de openingstijden van de NMBS-loketten in stations, uitgebracht na de plenaire zitting van 19/03/2024.

Advies op initiatief van de NHRPH.

• Voor opvolging aan de heer Georges Gilkinet, Vice-eersteminister en Minister van Mobiliteit
• Voor opvolging aan mevrouw Sophie Dutordoir, ceo van de NMBS
• Ter informatie aan mevrouw Karine Lalieux, Minister van Pensioenen en Maatschappelijke Integratie, belast met Personen met een handicap, Armoedebestrijding en Beliris
• Ter informatie aan Unia
• Ter informatie aan het UNCRPD-coördinatiemechanisme
• Ter informatie aan de federale ombudsman

Op 12/01/2024 kondigde de NMBS aan dat de openingstijden van de stationsloketten vanaf 01/03/2024 veranderen. De NMBS heeft bij die gelegenheid gecommuniceerd over haar motivatie voor die beslissing. Voor 54 stations betekent de beslissing dat de loketten minder lang open zullen zijn dan voorheen. De NMBS besliste dit naar aanleiding van de veranderingen in reizigersgedrag, nl. de daling van de verkoop aan de loketten: van 55% in 2015 naar minder dan 10% vandaag (cijfers van de NMBS). Volgens de NMBS worden er geen loketten definitief gesloten, wat in het verleden wel is gebeurd, bijv. in 2021. De NMBS behoudt een aanwezigheid ten dienste van haar klanten in 91 stations.

Het nieuwe model van de NMBS is gebaseerd op polyvalente personeelsleden ("mobiliteitsgidsen") die verspreid in het station aanwezig zijn (niet alleen achter hun loket) om de verkoop te verzorgen (klanten helpen bij het gebruik van de verkoopautomaten of indien nodig een verkoop afsluiten aan het loket) en om verschillende taken van assistentie aan reizigers in het station op zich te nemen (reizigersonthaal, personen met een beperkte mobiliteit (PBM’s) die geen rolstoel nodig hebben en groepen assisteren, advies geven over vervoerbewijzen, reisadvies geven bij verkeersstoringen, vragen van reizigers beantwoorden enz.). Het nieuwe model zal vanaf eind 2024 verder worden uitgerold.

Volgens de NMBS zullen de wijzigingen geen impact hebben op de assistentie aan PBM’s, zoals die momenteel wordt verleend in 132 stations (met rolstoelen)/159 stations (zonder), aangezien die assistentie immers via andere kanalen wordt aangevraagd.

A. Openbare dienstverlening van de NMBS

Het openbaredienstcontract 2023-2032 van de NMBS bepaalt de wederzijdse rechten en verplichtingen van NMBS en de Belgische Staat. NMBS is belast met de exploitatie van openbaar personenvervoer per spoor op het grondgebied. In het kader van dienstverlening aan personen met een beperkte mobiliteit en dienstverlening aan het loket zijn de delen III.4. Distributie van vervoerbewijzen en V. Vlot reizen van deur tot deur erg belangrijk.

De NHRPH betreurt het dan ook dat de loketten minder lang open zullen zijn, wat op zich de dienstverlening niet ten goede kan komen.

De NMBS verdedigt haar beslissing door te wijzen op de evolutie van de verkoop. Er is inderdaad al jaren een afname van de loketverkoop, tegenwoordig voornamelijk ten voordele van onlineverkoop. De coronapandemie heeft die tendens nog versneld.

De NMBS verwijst ook naar de tevredenheidscijfers over de aanschafmethodes: “De reiziger is tevreden en soms zelfs meer tevreden over de andere kanalen dan over de loketten: de loketten komen op een tevredenheidspercentage van 86%, de automaten op 89%, de website op 88% en de app op 85%.”

De NHRPH erkent de evolutie en het nut van de andere alternatieven, maar wil wel nuanceren. Wanneer er minder beschikbare loketten zijn, zal de aankoop aan het loket natuurlijk nog meer afnemen. De beslissing van de NMBS versterkt dus de bestaande tendens.

Ook zou het interessant zijn om na te gaan wie de 11 à 15% ontevredenen zijn. Misschien wel net de groep van de personen met een handicap die minder en minder aan het loket worden geholpen?

B. Digitale kloof

De NHRPH heeft al vaker gewezen op de digitale kloof die alleen maar wijder lijkt te worden met de jaren, in het bijzonder voor een deel van de personen met een handicap, maar evenzeer voor ouderen, mensen met beperkte middelen, mensen die niet computerminded zijn, … In 2022 publiceerde de NHRPH een positienota over de digitale kloof. Meer specifiek over de NMBS ging het dan over het einde van contante betalingen aan boord van de trein zonder meerkosten (boordtarief), de sluiting van loketten, duurdere tickets behalve via onlineverkoop, ...

Het verminderen van de openingsuren van de loketten dwingt mensen om naar de alternatieven te gaan, zoals betaalautomaten, de website, apps, … De NMBS onderneemt acties om haar digitale toepassingen toegankelijk te maken, maar voor een flink deel van de bevolking blijven die ontoegankelijk. Die geven vaak de voorkeur aan menselijke hulp, aan het loket of elders.

Menselijke assistentie kan niet zomaar worden vervangen door ICT. De evolutie is natuurlijk al langer bezig en heel wat mensen – ook veel personen met een handicap - verkiezen de digitale alternatieven, maar niet iedereen kan mee.

In het kader van de digitale kloof verwijst de NHRPH naar de Resolutie van het Europees Parlement van 13 december 2022 over de digitale kloof: de maatschappelijke ongelijkheid als gevolg van de digitalisering. Zo wijst het Europees Parlement er in artikel 7 op “dat veel alledaagse diensten een niet-digitale oplossing moeten bieden teneinde tegemoet te komen aan de behoeften van burgers die niet over de vaardigheden of kennis beschikken om onlinediensten te gebruiken, liever gebruikmaken van offlinediensten of geen toegang hebben tot digitale apparaten en toepassingen”. Bovendien is dat ook een verplichting die is vastgelegd in artikels 8 en 29 van het VN-Verdrag inzake de rechten van de personen met een handicap: de uitrol van digitale opties mag de menselijke assistentie nooit volledig vervangen.

C. Reacties

De NHRPH staat niet alleen met zijn kritiek. Het Raadgevend Comité van de Treinreizigers – waarin de NHRPH vertegenwoordigd is – publiceerde op 09/02/2024 al een open brief over de aanpassing van de openingsuren van de NMBS-loketten. Ook in de pers werd er veel over bericht.

A. Dienstverlening:

i. Loketten

De NHRPH betreurt het dat openingstijden van de stationsloketten verminderen.

⇒ De NHRPH vraagt dat er geen loketten meer definitief worden gesloten. Verder moeten de loketten minstens open zijn op de gebruikelijke tijdstippen. Veel mensen geven de voorkeur aan menselijke assistentie, zeker personen met een handicap.

⇒ De NHRPH vraagt dat in het bijzonder de loketten die toegankelijk zijn voor personen met een handicap open blijven.

⇒ De NHRPH vraagt dat de NMBS blijft investeren in toegankelijke alternatieven voor de verkoop aan het loket, zowel digitaal als niet-digitaal.

ii. Contant geld

Loketten worden stilaan de enige plaatsen waar nog met contant geld kan worden betaald. Sommige automaten laten het ook nog toe, maar op de trein is het niet meer mogelijk, al is een regeling achteraf mogelijk, bijvoorbeeld… via een NMBS-loket.

Voor sommige mensen – bijv. mensen die onder financieel bewind staan - is baar geld het enige toegankelijke betaalmiddel. Wanneer loketten minder lang geopend zijn - voor aankoop of regularisatie van een aankoop aan boord van een trein - komen deze mensen in de problemen.

⇒ De NMBS moet ervoor zorgen dat ook mensen die enkel met cash betalen ook vlot een vervoerbewijs kunnen kopen. Voor de NHRPH blijft het loket daar de uitgelezen plaats voor, maar de NHRPH is eveneens voorstander van contante betalingen aan boord van de trein.

iii. Polyvalente medewerkers

De NMBS wil inzetten op polyvalente medewerkers in stations die verspreid over het station mensen kunnen helpen en informeren. Hun aanwezigheid komt ook de veiligheid van de reizigers ten goede.

⇒ De NHRPH staat principieel positief tegenover de aanwezigheid van personeel in de stations, maar vraagt zich wel af over hoeveel mensen het gaat (afhankelijk van station, tijdstip, weekdag, …) en of die mensen even vlot te vinden zullen zijn als een medewerker achter het loket. Het is ook maar de vraag in welke mate die personeelsleden de tijd gaan hebben om daadwerkelijk te helpen bij de aankoop van een vervoerbewijs.

iv. Informatie

De NMBS kondigt begeleidende maatregelen aan om de wijzigingen voor het publiek op te vangen.

• • informatievergaderingen over de verkoopautomaten
  • brochures over de werking van de verkoopautomaten en over de digitale kanalen, verspreid in de stations waar de loketten in 2021 gesloten werden en waar de openingstijden van de loketten sinds 01/03/2024 worden beperkt

⇒ De NHRPH vraagt dat deze informatie tijdig, via de gebruikelijke kanalen en op toegankelijke wijze wordt verspreid.

B. Raadpleging van de NHRPH

De NHRPH betreurt niet te zijn geraadpleegd over de aanpassing van de openingsuren van de stationsloketten, terwijl dit toch een dossier is dat een invloed heeft op personen met een handicap. De NMBS moet zich aan het openbaredienstcontract houden, maar is vrij om zelf te beslissen over de wijze waarop ze haar verplichtingen nakomt. In dat kader wijst de NHRPH nadrukkelijk op artikel 51 van het contract:

“NMBS draagt bij tot de implementering van een inclusieve mobiliteit. Ze voorziet in noodzakelijke redelijke aanpassingen voor effectieve toegang tot de spoorwegmobiliteit voor mensen met een lichamelijke, cognitieve of zintuiglijke handicap. Zij verbindt zich ertoe het Raadgevend Comité van de treinreizigers (RGCT) en de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) te raadplegen bij het ontwerp van de inrichtingsprojecten of de herziening van de toegepaste standaarden. Deze consultatie betreft onderwerpen zoals de toegankelijkheid van de stations, het rollend materieel, de informatie en de aankoop van vervoerbewijzen.”

⇒ De NHRPH vraagt de NMBS-top nadrukkelijk om geraadpleegd te worden bij beleidsbeslissingen die een impact hebben op reizigers met een handicap.