Avis 2025/32

Le secrétariat du CSNPH est actuellement en sous-effectif important.

Le 9 mai dernier, le Comité de direction du Service public fédéral Sécurité sociale a décidé que les collaborateurs qui ne travaillaient plus pour le secrétariat ne seraient pas remplacés.

Cela met le CSNPH en grande difficulté dans la réalisation des missions liées à sa fonction consultative. Très concrètement, les délais réglementaires prévus pour la remise de ses avis devront être allongés.

Avis n° 2025/32 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) sur l’avant-projet de loi modifiant la loi du 19 juillet 2018 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public et la loi du 4 mai 2016 relative aux données ouvertes et à la réutilisation des informations du secteur public.

Émis après consultation des membres du CSNPH par e-mail du 12/12/2025.

Avis à la demande de madame Vanessa Matz, ministre de l’Action et de la Modernisation publiques, chargée des Entreprises publiques, de la Fonction publique, de la Gestion immobilière de l’État, du Numérique et de la Politique scientifique dans sa lettre du 07/11/2025 après demande du Conseil des ministres du 17/10/2025.

• Pour suite utile à madame Vanessa Matz, ministre de l’Action et de la Modernisation publiques, chargée des Entreprises publiques, de la Fonction publique, de la Gestion immobilière de l’État, du Numérique et de la Politique scientifique
• Pour suite utile à monsieur Rob Beenders, ministre de la Protection des consommateurs, de la Lutte contre la fraude sociale, des Personnes handicapées et de l’Égalité des chances
• Pour suite utile à monsieur Vincent Van Peteghem, vice-premier ministre et ministre du Budget, chargé de la Simplification administrative
• Pour suite utile à monsieur Frank Vandenbroucke, vice-premier ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargé de la Lutte contre la pauvreté
• Pour information à monsieur Bart De Wever, Premier ministre
• Pour information à Unia
• Pour information au Mécanisme de coordination de l’UNCRPD
• Pour information au Médiateur fédéral

La ministre demande l’avis du CSNPH sur l’avant-projet de loi modifiant la loi du 19 juillet 2018 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public et la loi du 4 mai 2016 relative aux données ouvertes et à la réutilisation des informations du secteur public.

A. Cadre général

La fiche signalétique de l’analyse d’impact intégrée mentionne ce qui suit :

Le projet de loi vise à concrétiser dans la loi l’obligation des administrations à fournir un canal non-numérique. Il ne s’agit pas d’une nouvelle obligation car cette obligation est une application du principe d’égalité et du principe d’égalité d’accès au service public faisant partie des principes de bonne administration qui déterminent que tous les utilisateurs d’un service public qui sont dans une même position doivent être traités de manière égale. Ils empêchent qu’un citoyen ne soit contraint d’accéder aux services publics que via un canal numérique et par ce fait-là, soit discriminé.

Art. 2. Dans l’intitulé de la loi du 19 juillet 2018 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public, les mots « et à la disponibilité des organismes du secteur public via des canaux non-numériques » sont ajoutés.

Selon l’exposé des motifs :

Cet article modifie l’intitulé de la loi du 19 juillet 2018 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public afin de préciser que la loi traite également de la disponibilité des organismes du secteur public via des canaux non-numériques.  

Le terme « disponibilité » est préféré au terme « accessibilité » car ce dernier est défini dans la loi à l’article 3.9 et vise particulièrement les sites et applications mobiles. Cette définition vient de la directive européenne que la loi modifiée transpose, elle ne peut donc pas être modifiée.

Le CSNPH trouve la formulation de l’exposé des motifs confuse et émet des réserves et des questions à ce sujet.

• Le terme « disponibilité » est-il réellement préférable au terme « accessibilité » ?
• Lequel des deux termes vise spécifiquement les sites internet et les applications mobiles ?
• Même lorsqu’un terme est défini dans la loi, cette loi peut être adaptée.
• Une directive européenne impose une application minimale, mais les États ont le droit d’aller plus loin.

Toujours selon l’exposé des motifs, le texte sera désormais intitulé comme suit : « Loi relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public, et à la disponibilité des organismes du secteur public via des canaux non-numériques ».

Sur le site internet du gouvernement belge, nous pouvons lire ce qui suit :

Sur proposition de la ministre chargée du Numérique Vanessa Matz, le Conseil des ministres a marqué son accord sur un avant-projet de loi qui oblige tous les services publics fédéraux à mettre à disposition sans surcoût [pour les utilisateurs] au moins un moyen de communication non numérique, permettant aux citoyens de contacter les pouvoirs publics et d’effectuer des procédures administratives.

Le but étant d’ancrer ce principe dans la loi et non d’introduire une nouvelle obligation. En effet, cette obligation est une application du principe d’égalité et du principe d’égalité d’accès aux services publics. La mesure empêche qu’un citoyen ne soit contraint d’accéder aux services publics uniquement via un canal numérique et de ce fait, soit discriminé.

Il est également prévu qu’en parallèle du maintien d’au moins un canal non numérique, les administrations accompagnent leur public cible dans la réalisation des procédures en ligne.

Enfin, un contrôle est mis en place afin de vérifier que l’obligation est effectivement appliquée.

Pour une bonne compréhension, nous mentionnons ici encore l’article 7 de la loi initiale du 19 juillet 2018. Cet article traite de la déclaration d’accessibilité et n’est pas concerné par le présent avant-projet de loi :

Art. 7. § 1^er. Les organismes du secteur public fournissent et mettent régulièrement à jour une déclaration sur l’accessibilité détaillée, complète et claire sur la conformité de leurs sites internet et de leurs applications mobiles avec la présente loi. Ils prévoient également pour chaque site internet et application mobile un mécanisme de retour d’information pour permettre à toute personne de notifier à l’organisme du secteur public concerné toute absence de conformité de son site internet ou de son application mobile avec les exigences en matière d’accessibilité énoncées à l’article 5 et de solliciter les informations exclues. Les organismes du secteur public apportent une réponse adéquate à cette notification ou à cette demande dans un délai raisonnable, et communiquent le délai maximum via ce mécanisme de retour d’information.

§ 2. Pour les sites internet, la déclaration sur l’accessibilité est fournie dans un format accessible en utilisant le modèle de déclaration sur l’accessibilité visé dans la Directive (UE) 2016/2102 et est publiée sur le site internet pertinent.

Pour les applications mobiles, la déclaration sur l’accessibilité est fournie dans un format accessible, en utilisant le modèle de déclaration sur l’accessibilité visé dans la Directive (UE) 2016/2102, et est disponible sur le site internet de l’organisme du secteur public qui a développé l’application mobile concernée, ou apparaît avec d’autres informations disponibles lors du téléchargement de l’application.

Cette déclaration comprend les éléments suivants :

1. 1. une explication sur les parties du contenu qui ne sont pas accessibles et les raisons de cette inaccessibilité et, le cas échéant, les alternatives accessibles prévues ;
   2. la description du mécanisme de retour d’information visé au paragraphe 1^er et un lien vers ce mécanisme;
   3. un lien vers une procédure permettant d’assurer le respect des dispositions, telle que décrite à l’article 8, qui peut être appliquée dans le cas où une réponse non satisfaisante est apportée à la notification ou à la demande.

Dans la note du 16/10/2025 au Conseil des ministres, la ministre donne encore les informations suivantes :

Dans le cadre de sa mission de contrôle relative à l’accessibilité numérique des sites et des applications mobiles des services publics, telle que définie dans la loi actuelle, c’est le SPF BOSA qui exécute les contrôles et qui fait le rapportage.

Le choix est que le SPF BOSA exécute les contrôles de la présence d’au moins un canal non digital pour les communications et pour réaliser les procédures administratives comme mentionné dans la déclaration d’accessibilité.

À ce titre, il est donc proposé de mettre en place une équipe dédiée au SPF BOSA, adossée à celle qui contrôle déjà l’accessibilité numérique des sites et applications mobiles des services publics fédéraux, mais avec une mission spécifique et complémentaire aux contrôles actuels.

Les modalités de contrôle précises seront déterminées dans un arrêté royal d’exécution.

B. Contenu des articles de l’avant-projet

• Article 4 

Dans la même loi [du 19 juillet 2018], il est inséré un article 8/1 rédigé comme suit :  
« Art. 8. §1^er. Dans le respect des principes généraux de bonne administration, et sans préjudice des dispositions contraires prévues par la loi ou en vertu de celle-ci, les organismes du secteur public prévoient pour les personnes physiques au moins une possibilité de communication et de réalisation des procédures administratives autrement que via les sites internet et les applications mobiles, sans engendrer de frais supplémentaires pour les usagers.   

§ 2. Les organismes du secteur public adaptent leur possibilité en fonction de leur service, de leurs procédures administratives et de leur public cible, et informent les personnes physiques à ce sujet dans la déclaration d’accessibilité visée à l’article 7. » 

• Article 5 

Dans l’article 8 § 5 de la loi du 19 juillet 2018, il est question de « programmes de formation relatifs à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles à destination des parties prenantes intéressées dont le personnel des organismes du secteur public, destinés à leur apprendre à créer, gérer et mettre à jour le contenu accessible des sites internet et des applications mobiles. »  

Le présent avant-projet de loi stipule :

Dans la même loi [du 19 juillet 2018] il est inséré un article 8/2 rédigé comme suit :
« Art. 8/2. Les organismes du secteur public veillent à fournir un accompagnement adapté à leurs services et à leur public cible afin de rendre possible la communication avec les organismes du secteur public ou l’exécution de procédures administratives via des sites internet et des applications mobiles. »

C. Impact

Le CSNPH demande depuis des années déjà que les autorités proposent systématiquement des alternatives non-numériques dans les contacts entre leurs services et le public, en particulier envers les groupes pour lesquels le passage au numérique constitue souvent un défi, comme – mais pas exclusivement – celui des personnes en situation de handicap. Selon l’exposé des motifs, il s’agirait de 40 % de la population belge. Le groupe des personnes en situation de handicap est surreprésenté dans ce pourcentage. Bien que le passage au numérique offre certainement des perspectives, il peut aussi être une source d’exclusion pour certaines personnes en situation de handicap. Dans de multiples avis, le CSNPH a déjà attiré l’attention sur la fracture numérique et il demande depuis de nombreuses années de proposer une alternative accessible non-numérique.

De l’analyse d’impact intégrée du 02/09/2025, le CSNPH retient surtout ce qui suit :

• Lutte contre la pauvreté – Impact positif

Le projet vise à garantir un accès non-numérique des administrations pour les personnes physiques et par conséquent à réduire la fracture numérique. En effet, une personne qui serait en situation de fracture numérique pourra continuer à contacter les services publics fédéraux et effectuer ses procédures de manière non-numérique.
De plus, le projet vise également à obliger les administrations à fournir un soutien aux citoyens qui souhaiteraient tout de même utiliser l’outil numérique mais qui ont besoin d’être accompagnés.

• Égalité des chances et cohésion sociale – Impact positif

Le projet de loi vise à garantir un canal non-numérique pour contacter les administrations fédérales. Le but est de garantir que les personnes physiques ne seront pas obligées d’utiliser des outils numériques pour contacter les administrations fédérales et donc qu’elles ne seront pas discriminées sur base de leur compétence en informatique, leur capacité à acheter du matériel informatique, etc.

• PME – Impact négatif

Le projet de loi ne concerne pas les personnes morales. Les personnes morales sont obligées d’interagir numériquement avec les administrations fédérales. Il peut donc y avoir un impact négatif pour les entreprises qui disposent de compétences numériques limitées.

Dans l’exposé des motifs, la ministre cite comme exemples de canaux non-numériques un service téléphonique, un contact postal ou des points d’accueil physiques.

Remarque : la mesure ne concerne que les personnes physiques. Selon l’exposé des motifs : Cette mesure est limitée aux personnes physiques. En effet, diverses lois excluent déjà aujourd’hui les personnes titulaires d’un numéro d’entreprise de la possibilité d’utiliser d’autres canaux que les canaux numériques. […] Le Conseil d’État n’a pas considéré qu’il s’agissait d’une discrimination dans la mesure où cette distinction repose sur un critère objectif à savoir la possession ou non d’un numéro d’entreprise. […] Une personne physique titulaire également d’un numéro d’entreprise devra par conséquent être consciente du contexte dans lequel elle interagit avec l’organisme du secteur public.

Par ailleurs, la grande majorité des sites internet et des applications mobiles des administrations belges ne sont toujours pas conformes à la Directive européenne 2016/2102, comme il ressort du Rapport relatif à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public du Royaume de Belgique – 2024 :
Le pourcentage de sites non conformes est passé de 76 % en 2021 à 72 % dans la nouvelle période [2022-2024]. Ce qui représente une amélioration très modeste.

A. Cadre général

• Bien que le CSNPH apprécie d’être consulté pour donner son avis, comme stipulé dans la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées, le CSNPH se demande dans quelle mesure son avis sera encore pris en compte étant donné que le Conseil des ministres a déjà approuvé l’avant-projet le 17/10/2025.

• • Veuillez toujours demander l’avis du CSNPH à temps, à savoir au début des discussions en matière de politique et lors de l’élaboration des textes lorsqu’il est encore possible de les adapter en conséquence. Rien sur nous sans nous !

B. Avant-projet

• Article 4

• • Le CSNPH trouve qu’il va de soi que les services publics proposent les trois alternatives non-numériques mentionnées – un service téléphonique, un contact postal ou des points d’accueil physiques simultanément et sans frais supplémentaires pour les citoyens, et non pas au moins une seule.
    • Un guichet physique avec un personnel dûment formé sachant comment prendre en charge les personnes en situation de handicap : langue des signes, accompagnement, compréhension du handicap, etc.
    • Un numéro de téléphone gratuit avec un interlocuteur humain. Le numéro de téléphone doit aussi être accessible au moyen d’un service d’interprétation en langue des signes à distance.
      Attention : les menus de sélection avec pavé de numérotation ou confirmation vocale ne sont pas toujours accessibles.
    • Une adresse postale avec un suivi rapide et efficace de la correspondance.
  • Les trois alternatives non-numériques doivent pouvoir être utilisées indépendamment les unes des autres, sans renvoi mutuel.
  • Le CSNPH souligne en particulier l’importance de canaux avec un contact interpersonnel direct, comme un contact téléphonique et un accueil humain physique (avec du personnel formé) pour lequel il faut aussi penser à la langue des signes et au langage simple. Ces canaux sont généralement beaucoup plus accessibles, directs, rapides et interactifs que la correspondance.
  • En ce qui concerne les options numériques, le CSNPH souligne l’importance d’avoir une correspondance fluide par e-mail et des formulaires en ligne accessibles.
  • Le CSNPH trouve l’article 4 § 2 (Les organismes du secteur public adaptent leur possibilité en fonction de leur service, de leurs procédures administratives et de leur public cible) trop peu contraignant et estime que les organismes du secteur public doivent avant tout adapter leurs capacités au groupe cible. Si les services du secteur public et leurs procédures administratives ne sont pas accessibles, ils doivent s’y atteler !
  • Le CSNPH regrette que la mesure se limite aux personnes physiques, étant donné que cela crée un obstacle supplémentaire pour les entrepreneurs en situation de handicap et d’autres entrepreneurs qui maîtrisent moins le numérique. Ce point a également été abordé dans l’analyse d’impact intégrée (voir ci-dessus).

• Article 5

Dans l’article 5, il est question de programmes de formation relatifs à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles pour le groupe cible, à savoir le public qui éprouve des difficultés avec le numérique.

• • Bien que le CSNPH reconnaisse la valeur potentielle des canaux numériques - il réitère ce qui suit : à côté d’une alternative non-numérique - et de formations, les canaux numériques doivent toujours être intégralement accessibles à tous. Par conséquent, l’accès aux services publics ne peut dépendre du suivi d’une formation par exemple.
  • Les coûts de formations éventuelles, comme l’accompagnement dans l’utilisation d’un smartphone ne peuvent pas être à charge de la personne en situation de handicap.
  • Il faut s’efforcer de toute urgence de rendre accessibles les sites internet et les applications mobiles des organismes du secteur public en Belgique : ils doivent respecter la Directive européenne 2016/2102. Actuellement, seule une minorité de sites internet et d’application sont conformes.
  • La Belgique peut se montrer plus ambitieuse dans la mise en œuvre de la directive. La directive est une norme minimale. Et même celle-ci n’est pas atteinte…

• Article 6

L’article 8 de la loi du 19 juillet 2018 traite de l’organisme de contrôle et des modalités de contrôle. L’article 6 du présent avant-projet de loi ajoute ce qui suit à ce sujet : « Toute personne peut porter à l’attention de l’instance de contrôle un manquement aux obligations de l’article 8/1. »

• • Le CSNPH apprécie cet ajout, mais souligne que le succès de celui-ci dépend de l’efficacité de l’instance de contrôle et de la possibilité de sanctions concrètes en cas de non-respect.
    • De quels moyens dispose l’instance de contrôle pour cette mission, étant donné que l’avant-projet doit être neutre sur le plan budgétaire ?
    • Des sanctions sont-elles prévues ? Si oui, lesquelles ? Ou bien cela restera-t-il au stade du simple rapport et éventuellement d’un suivi ?
  • Le CSNPH insiste sur la création d’une instance de contrôle disposant de suffisamment de moyens afin d’exercer sa mission de contrôle de manière efficace, de renforcer l’accessibilité et d’imposer des sanctions pour y remédier si nécessaire.
  • Le CSNPH demande un arrêté royal d’exécution strict dans lequel sont fixées les conditions de contrôle précises de manière claire et ambitieuse sans exception ni lacune.