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Avis 2020/05

Avis n° 2020/05 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) sur l'accessibilité des services du Service public fédéral Finances (SPF Finances) et du SPF Sécurité sociale à la Finance Tower pour les personnes sourdes et malentendantes, rendu le 20/03/2020 après consultation des membres du CSNPH par e-mail.

Avis à l'initiative du CSNPH.

1. OBJET

Le CSNPH a reçu des plaintes concernant l'accueil de personnes sourdes et malentendantes dans les services du SPF Finances à la Finance Tower.

2. ANALYSE

Début 2020, la vidéo d'un visiteur sourd mécontent du SPF Finances, dans la Finance Tower, a circulé sur les médias sociaux. Le SPF Finances est un service public qui fournit, entre autres, des informations sur les impôts. Son principal grief était qu'aucun interprète en langue des signes n’était présent pour l'assister. Pourtant, une permanence pour l'interprétation en langue des signes était annoncée sur le panneau d'information à l'entrée sous-terraine du SPF Finances à la station de métro Botanique.

Le CSNPH a reçu des plaintes similaires de sa base, notamment au sujet de l'accueil des personnes sourdes et malentendantes au SPF Sécurité sociale, auquel appartient également la DG Personnes handicapées (DG HAN). Les personnes sourdes et malentendantes et les autres personnes handicapées doivent parfois se rendre à la Finance Tower pour parler à un assistant social ou pour passer un examen médical afin d'obtenir la reconnaissance d’un handicap, des allocations, etc.
Le public des personnes handicapées est très divers et a des besoins divers, tout comme les personnes souffrant d’un handicap de l’audition. Certaines personnes peuvent lire sur les lèvres, d'autres entendent encore assez bien, utilisent un implant cochléaire ou une autre solution technique et d'autres encore utilisent la langue des signes.

Pour l'instant, il n'y a pas d'accueil structurel pour les personnes sourdes et malentendantes à la Finance Tower. Il existe un seul collaborateur néerlandophone du SPF Sécurité sociale qui fait parfois office d'interprète en langue des signes flamande (ou « VGT » pour « Vlaamse Gebarentaal »). Cependant, cette personne a ses propres tâches et n'est pas toujours disponible ou même présente. Pour la Langue des Signes Francophone de Belgique (LSFB), il n'y a personne.

Le CSNPH a encore reçu d’autres remarques de la part du secteur des personnes atteint d’un handicap auditif. Le hall d'entrée est grand et haut, il n’est pas simple de s’y orienter (un accueil à gauche pour le SPF Sécurité sociale et un accueil à droite pour le SPF Finances) et il est bruyant, avec beaucoup de passage. Il est donc difficile de comprendre les personnes de l'accueil. Le bâtiment lui-même est un labyrinthe pour ceux qui ne connaissent pas leur chemin. Il n'y a pas beaucoup de signalisation.

D'ailleurs, l'accessibilité de la Finance Tower présente encore plus de lacunes. Comme le bâtiment abrite la DG Personnes handicapées, il s’agit malheureusement aussi d’un dossier symbolique de l'accessibilité insuffisante des bâtiments publics et des bâtiments des pouvoirs publics en Belgique. Par conséquent, le CSNPH a déjà émis plusieurs avis en la matière, notamment sur l'accessibilité de la Finance Tower en général à l'occasion du déménagement de la DG Personnes handicapées dans la Finance Tower en 2009 (2009-05) et plus récemment sur le nouveau point d'accueil prévu pour les personnes handicapées (2018-21).

Le 4 février 2020, le CSNPH a rencontré les délégués de la Régie des Bâtiments, du SPF Finances et du SPF Sécurité sociale au sujet de l'accessibilité insuffisante de la Finance Tower. Après avoir exposé les plaintes, le CSNPH a pris acte des points de vue suivants des interlocuteurs :

  • Il existe un plan général d'accessibilité pour la Finance Tower. Les instances compétentes sont disposées à coopérer avec le CSNPH à cet égard.
  • Le personnel est insuffisant pour assurer en permanence un accueil pour personnes sourdes et malentendantes.
  • Le SPF Sécurité sociale va étudier les possibilités de télé-interprétation et de vidéoconférence.
  • Le responsable de la cellule logistique de la Finance Tower du SPF Finances a fait savoir que la procédure de gestion des rendez-vous ne peut pas être adaptée pour un seul lieu, même pas en ligne.

Les instances compétentes affirment qu'il n'est pas réalisable d'offrir des services entièrement accessibles dans la Finance Tower et demandent au CSNPH de proposer des priorités.

Entre-temps, le panneau qui promettait à tort la permanence de la langue des signes a été enlevé. Au lieu d'un panneau avec des informations erronées, désormais, il n'y a plus d'informations sur l'accueil des personnes sourdes et malentendantes.

3. AVIS

  • Le CSNPH souligne la mission publique de prestation de service des SPF concernés à l'ensemble de la population, en particulier pour une population vulnérable et souvent moins mobile. L'accessibilité est une nécessité, surtout dans un service comme la DG HAN qui travaille spécifiquement pour les personnes handicapées. Mais c'est certainement aussi le cas pour le SPF Finances, surtout maintenant que les personnes handicapées deviennent (ou veulent devenir) de plus en plus souvent des travailleurs. L'accessibilité n'est pas un buffet dans lequel on peut choisir selon ses envies. L'accessibilité nécessite une approche intégrale.
  • Le CSNPH exige que les services du SPF Finances et du SPF Sécurité sociale soient entièrement accessibles aux personnes sourdes et malentendantes.
  • L’accueil lui-même doit être plus efficace pour les personnes présentant un handicap de l’audition. Les solutions possibles sont : un comptoir d'accueil isolé des bruits ambiants, un contact plus isolé, une boucle à induction...
  • Il est nécessaire de mettre en place une signalisation simple et universellement accessible.
  • Les alarmes incendie et autres doivent être données non seulement par un signal acoustique, mais aussi par d'autres moyens, par exemple visuellement (lumière), par un SMS (fonction vibreur)...
  • Les services doivent également fournir une information correcte, actualisée et claire au public (les personnes handicapées elles-mêmes, leur entourage, les associations représentant les personnes handicapées, etc.) : en ligne, à l'accueil de la Finance Tower (les différents SPF, Tax-on-Web, etc.), par des panneaux d'information, par l’intermédiaire des associations pour personnes handicapées, etc.
  • Le SPF Finances et le SPF Sécurité sociale doivent proposer une interprétation en langue des signes : en « VGT », la langue des signes flamande, et en LSFB, la langue des signes francophone de Belgique.
  • Les personnes sourdes et malentendantes doivent avoir la possibilité de demander une interprétation en langue des signes, notamment par le biais du formulaire de prise de rendez-vous en ligne, conformément au principe des aménagements raisonnables.
  • La Régie des Bâtiments doit élaborer un plan directeur général concernant l'accessibilité de ses bâtiments, en premier lieu pour les services destinés aux citoyens.
  • Les services concernés doivent élaborer et mettre en oeuvre un plan d'accessibilité ambitieux et concret afin de rendre les services des SPF à la Finance Tower rapidement accessibles non seulement aux personnes sourdes et malentendantes, mais aussi à toutes les personnes handicapées. Le CSNPH représente tous les handicaps et demande aux services concernés de ne perdre de vue aucun des handicaps : sensoriels, physiques, mentaux, etc. En effet, les personnes handicapées forment un groupe important et divers. L'Organisation mondiale de la santé (OMS) estime que le nombre de personnes handicapées ne représente pas moins de 15 % de la population. L'accessibilité universelle est donc une nécessité.
  • Le CSNPH attend de la Régie des Bâtiments, du SPF Finances et du SPF Sécurité sociale un suivi et un feed-back concernant les recommandations et les attentes contenues dans ses avis.
  • Pour l'élaboration d'analyses et de solutions techniques, le CSNPH demande expressément de consulter les structures techniques compétentes en matière d'accessibilité (CAWaB, Inter).

4. AVIS TRANSMIS

  • Pour suite utile à M. Hans D'Hondt, Président du SPF Finances ;
  • Pour suite utile à M. Peter Samyn, Président du SPF Sécurité sociale ;
  • Pour suite utile à la Régie des Bâtiments ;
  • Pour suite utile à M. Koen Geens, Ministre de la Justice chargé de la Régie des bâtiments ;
  • Pour suite utile à M. Alexander De Croo, Ministre des Finances ;
  • Pour suite utile à Mme Nathalie Muylle, Ministre de l'Emploi, chargée de la Lutte contre la pauvreté, de l'Egalité des chances et des Personnes handicapées ;
  • Pour information à Mme Sophie Wilmès, Première ministre ;
  • Pour information à Unia ;
  • Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.