Avis 2018/23

Avis rendu à la demande du SPF Mobilité & Transports.

Dans le cadre du Handistreaming fédéral, le Service public fédéral Mobilité et Transports a décidé de dresser une liste de questions fréquemment posées (FAQ) qui rassemble et compile de manière claire des informations utiles sur la mobilité et le transport pour les personnes à mobilité réduite (PMR). Ces FAQ sont destinées aux PMR elles-mêmes. Ce faisant, le SPF ne veut pas se limiter à son propre domaine de compétence.

Le CSNPH estime que le projet du Service public fédéral Mobilité & Transports est un projet intéressant et utile. Une banque de données centralisée sur les transports et la mobilité pour les PMR peut répondre à un besoin réel. Néanmoins, le CSNPH ne traite pas en détail chaque FAQ individuelle. A cette fin, le CSNPH renvoie à des entreprises ou institutions spécialisées.

PMR et PH

Formulons tout d’abord une remarque technique qui est liée à la question 1 (Qu’est-ce qu’une PMR ?). Les PMR (ou « PRM » en anglais et « PBM » en néerlandais) sont des personnes à mobilité réduite, comme les personnes handicapées (PH), les personnes âgées, les personnes dont une jambe est plâtrée, etc. Tous les PMR ne sont pas des PH et inversement. Bien sûr, le terme PMR peut être utilisé dans les FAQ, mais dans certains cas (certaines mesures, des services spécifiques, etc.), le terme PMR sera trop vaste. La réponse à une question telle que « Quels sont les droits des PMR? » pourrait se révéler beaucoup trop vaste pour pouvoir rester pratique. 

Structure

La liste provisoire des FAQ contient 17 questions plutôt générales, suivies d'une réponse détaillée. La première structure proposée est double : par mode de transport et par thème. Cette structure de base semble claire et intuitive. Une deuxième structure est unique et hiérarchique, mais ce projet était moins élaboré. Le CSNPH n'exprime pas de préférence, mais s'attend à ce que l'application soit accessible à tous, quel que soit le handicap. 

Attention ! Une arborescence - mindmap, etc. - n'est pas toujours (directement) accessible aux personnes présentant un handicap visuel. Les programmes de lecture échouent souvent à lire cette structure. Les FAQ doivent également être accessibles aux personnes présentant un handicap visuel. 

Les questions proviennent du secteur lui-même et sont donc basées sur l'expérience de la PMR. Cette approche augmente les chances que les autres PMR trouvent la bonne question fréquemment posée. 

La convivialité de l'application est très importante. Les utilisateurs décrochent rapidement si le texte est trop long ou manque de clarté. Il est recommandé que chaque question soit subdivisée en chapitres avec un titre clair disponible sous forme de lien. Cette recommandation s'applique en particulier aux questions auxquelles la réponse diffère selon le niveau politique ou la région, car souvent, un voyage ne se limite pas à une région. Il doit également être possible de trouver ces sous-questions séparément de la question principale.

De plus, il est recommandé de suggérer des FAQ connexes pour chaque question. L'utilisateur peut y trouver des informations qu'il ne cherchait pas encore activement, mais qui sont utiles.

Plusieurs packages informatiques sont disponibles sur le marché pour la gestion des FAQ. Choisissez un module qui convient à l'objectif et qui permet une application conviviale et accessible.

Contenu

Certaines matières sont très complexes, comme les conditions d'octroi par l'intermédiaire des divers canaux et organismes. Cependant, un langage clair et simple est nécessaire pour la population des PMR, en particulier pour les personnes ayant une déficience intellectuelle. Des textes courts et clairs avec des informations et des instructions claires, p. ex. en gras ou en encart, sont utiles. Les matières plus complexes, telles que la réglementation et la législation, peuvent se trouver plus bas ou être accessibles en suivant un lien.

Quelques aspects pour les PMR à ne pas oublier :

• la politique en matière de parking
• les règles spécifiques dans la circulation (canne blanche, le port de ceinture…)
• les informations aux piétons
• les informations aux personnes qui utilisent un vélo ou un autre véhicule qui n’a pas encore été mentionné, comme passager ou non
• les questions d’assurance (responsabilité civile, assurance du fauteuil roulant…), en particulier pour le transport en taxi, le transport aérien…
• les transports internationaux, au sein et en dehors de l’UE
• la réglementation relative aux dispositifs d’aide autorisés, en particulier les scooters électriques (poids, taille… autorisés)
• la European Disability Card (EDC)
• les aménagements raisonnables
• …

Les liens vers les sites web des organismes concernés (SPF Sécurité sociale, SNCB, TEC, De Lijn, STIB…) sont toujours utiles. Il convient toutefois de faire référence aux pages pertinentes, pour que l’utilisateur ne doive pas de nouveau faire des recherches.

Fonction de recherche

Une fonction de recherche performante est essentielle. Si des termes de recherche sont utilisés, il est important que le système soit capable de les appliquer avec souplesse, y compris les synonymes, l'orthographe approximative, etc. même si ces autres termes ne sont pas visibles dans les FAQ.

Certains programmes informatiques ont des fonctions supplémentaires, comme la conservation (anonyme) des recherches à des fins statistiques, ce qui permet de savoir quelles questions préoccupent la population. Les pics significatifs peuvent révéler un besoin, un problème ou une question d'actualité. Supposons que l'on constate soudainement des pics d'activité dans les FAQ concernant la carte de stationnement pour PMR. Ces pics peuvent indiquer un problème avec la procédure de demande ou la délivrance ou une nouveauté dans l'application. Les FAQ peuvent donc avoir une fonction d'alerte.

Maintenance

Pour la convivialité, il est essentiel de veiller à ce qu'une application de FAQ soit à jour et reste performante. Il y a beaucoup d'informations à donner et son contenu évolue régulièrement : la législation, les sites web auxquels il est fait référence, les applis spécialisées, etc. Sans une révision et une maintenance fréquentes, l'information dans une application FAQ est rapidement obsolète. Ce qui implique que l'équipe de maintenance doit veiller activement à un suivi des FAQ et de leur contenu.

Le CSNPH félicite le Service public fédéral Mobilité et Transport pour cette initiative. L'information en matière de handicap est très fragmentée entre les différents domaines et niveaux de pouvoir, y compris en ce qui concerne la mobilité et les transports. Une liste centralisée de FAQ sur le transport et la mobilité pour les PMR est donc une bonne idée.

Le CSNPH apprécie que l'avis du secteur et du CSNPH soit demandé. Dans des FAQ destinées à la population, il est essentiel que les bonnes questions soient posées, à savoir celles de la population elle-même. 

Bien entendu, la réussite de cette liste de FAQ est conditionnée par sa convivialité et son accessibilité. L'application doit être accessible à tous les types de handicap : physique, sensoriel, intellectuel... 

Le CAWaB (pour la Wallonie et Bruxelles) et Inter (pour la Flandre) sont de bons partenaires pour étendre les FAQ au niveau régional.

Quelques consignes :

• Partez toujours du point de vue de l'utilisateur.
• Veillez à ce que les FAQ soient simples, claires, pratiques, concrètes et sans ambiguïté. Si nécessaire, commencez par un texte de synthèse, suivi des réponses aux sous-questions. Pour plus d'informations, il est possible de renvoyer à des textes juridiques, des sites web, etc.
• Évitez les FAQ qui ne concernent que le fonctionnement interne d'un service et ne sont pas pertinentes pour la PMR.
• Renvoyez directement à la page correcte sur un site Web, la page où se trouve l'information recherchée.
• Une bonne fonction de recherche est essentielle.
• Un programme performant de FAQ offre des possibilités supplémentaires, comme l’analyse statistique.
• Donnez aux utilisateurs la possibilité de réagir. Les questions et commentaires des utilisateurs peuvent indiquer directement ou indirectement des ambiguïtés dans les FAQ ou un défaut. Cette interaction permet aux administrateurs de modifier les FAQ et d'ajouter de nouvelles questions.
• Veillez à assurer une maintenance systématique des FAQ. Un suivi actif de la matière est nécessaire à cette fin.
• Etant donné que la matière est morcelée entre différents niveaux de pouvoir, la réponse diffère parfois selon la Communauté ou la Région. Veillez à en tenir compte dans les réponses et fournissez les informations nécessaires pour chaque niveau de pouvoir. 

Pour des conseils concrets en matière de communication, le CSNPH renvoie à des organismes et entreprises spécialisés.

• Pour suite utile au SPF Mobilité et Transports,
• Pour information à madame Zuhal Demir, Secrétaire d'État aux Personnes handicapées,
• Pour information à UNIA,
• Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.