Avis 2026/06

Le secrétariat du CSNPH est actuellement en sous-effectif important.

Le 9 mai 2025, le Comité de direction du Service public fédéral Sécurité sociale a décidé que les collaborateurs qui ne travaillaient plus pour le secrétariat ne seraient pas remplacés.

Cela met le CSNPH en grande difficulté dans la réalisation des missions liées à sa fonction consultative. Très concrètement, les délais réglementaires prévus pour la remise de ses avis devront être allongés.

Avis n° 2026/06 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif aux projets de la SNCB en matière de lutte contre la fraude et à l’avenir de la vente à bord.

Rendu en séance plénière du 9 février 2026.

Avis à la demande de la SNCB dans son e-mail du 5 janvier 2026.

• Pour suite utile à la SNCB
• Pour suite utile à monsieur Jean-Luc Crucke, ministre de la Mobilité, du Climat et de la Transition environnementale, chargé du Développement durable
• Pour suite utile à Ombudsrail
• Pour information à madame Vanessa Matz, ministre de l’Action et de la Modernisation publiques, chargée des Entreprises publiques, de la Fonction publique, de la Gestion immobilière de l’État, du Numérique et de la Politique scientifique
• Pour information à monsieur Rob Beenders, ministre de la Protection des consommateurs, de la Lutte contre la Fraude sociale, des Personnes handicapées et de l’Égalité des chances
• Pour information à monsieur Bart De Wever, Premier ministre
• Pour information au Comité consultatif pour les voyageurs ferroviaires
• Pour information à Unia
• Pour information au Mécanisme de coordination de l’UNCRPD

Ces dernières années, la SNCB fait face à une augmentation problématique de la « fraude » (de 3 à 7 % en quelques années) par rapport à ses services, à savoir des personnes qui prennent le train sans disposer d’un titre de transport valable. C’est la raison pour laquelle la SNCB souhaite entreprendre des actions autour de 3 axes :

• intensification des contrôles ;
• leviers pour lutter contre les voyages sans titre de transport :
• opérations de contrôle à grande échelle,
• étude de faisabilité de l’installation de portiques dans les grandes gares (demande du gouvernement fédéral actuel),
• suppression de la vente à bord (sauf sur certaines destinations internationales/transfrontalières : EC, ECD, Ouigo, TGV, Courtrai/Tournai vers Lille) conjointement à une campagne de communication à grande échelle…
• leviers pour lutter contre les voyages avec des titres de transport non valables.

Dans les projets de la SNCB, le CSNPH identifie deux aspects susceptibles d’avoir un impact sur les personnes en situation de handicap :

• la piste des portiques dans les grandes gares ;
• la suppression de la vente à bord.

A. Portiques d’accès

À la demande du gouvernement, la SNCB étudie la possibilité d’installer des portiques d’accès dans les grandes gares, comme à l’aéroport, dans le métro, etc. où les portes s’ouvrent sur présentation d’un titre de transport valable. Il y a grosso modo deux approches: des portiques donnant accès au domaine de la SNCB ou des portiques permettant d’accéder à un quai. La SNCB indique que l’introduction de portiques d’accès signifierait de facto la suppression de la vente à bord, étant donné que les voyageurs ne pourraient même pas accéder au train sans titre de transport valable. Par ailleurs, la SNCB a déjà examiné et abandonné la piste des portiques sous la précédente législature.

B. Fin des paiements à bord

Le règlement (UE) 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, considérant (27) stipule :

« Les personnes handicapées devraient avoir la possibilité d’acheter leur billet à bord des trains sans supplément de prix en l’absence de moyens accessibles permettant d’acheter un billet avant d’embarquer dans le train. Cependant, il devrait être possible de limiter ce droit dans des circonstances liées à la sûreté ou à la réservation obligatoire. »

En effet, la SNCB invoque des raisons de sécurité pour refuser la vente à bord. Depuis avril 2023, la SNCB n’accepte plus de paiement en espèces à bord du train, mais uniquement des paiements par carte ou en ligne. Le CSNPH a défendu la possibilité des paiements en espèces à bord pour certaines personnes en situation de handicap dans son avis 2024/04 du 19/03/2024 :

« Pour certaines personnes comme celles placées sous administration financière, l’argent liquide constitue le seul moyen de paiement accessible. La réduction des heures d’ouverture des guichets, que ce soit pour l’achat ou la régularisation d’un achat à bord d’un train, est problématique pour ces personnes.

• • La SNCB doit faire en sorte que les personnes qui ne paient qu’en liquide puissent aussi acheter facilement un titre de transport. Pour le CSNPH, le guichet reste l’endroit par excellence pour ce faire, mais le CSNPH est également partisan des paiements en espèces à bord du train. »

Lorsque la loi Dermagne (février 2024) a introduit l’obligation d’accepter les paiements en espèces en présence physique du vendeur et de l’acheteur, la SNCB a décidé de passer à la suppression complète de la vente à bord en juillet 2026, y compris par carte ou en ligne (sauf sur certaines destinations internationales/transfrontalières : EC, ECD, Ouigo, TGV, Courtrai/Tournai vers Lille). Le voyageur doit donc toujours être en possession d’un titre de transport valable avant de monter dans le train, sous peine d’infraction. Une exception à cette règle concerne les départs depuis une gare dépourvue d’automates de vente (qui fonctionnent).

La SNCB estime qu’il existe suffisamment de canaux de vente alternatifs pour lesquels le taux de satisfaction de la clientèle est élevé : l’application/le site web, les guichets et les automates de vente. En principe, l’application et le site web ainsi que les automates sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7. Sur 550 gares, 91 disposent encore de guichets avec du personnel. Selon la SNCB, les gares dotées de guichets représentent 85 % des voyageurs.

À partir de 2027, de nouveaux automates de vente plus accessibles et équipés d’un interphone devraient faire leur apparition. Les automates (TVM) disposent d’une fonction d’aide à distance grâce à laquelle un opérateur peut prendre le contrôle de la machine jusqu’au moment d’effectuer le paiement. Ce service sera disponible tous les jours de 7 h à 21 h 30. Pour l’instant, il n’est pas prévu d’augmenter le nombre d’automates.

Selon les chiffres de la SNCB de 2023 à mai 2025, les taux de satisfaction relatifs aux canaux de vente sont très positifs en fonction du canal de vente (guichet, automate, site web, application) et de la tranche d’âge (16-25, 26-40, 41-64, 65+).
Le CSNPH s’interroge sur ces chiffres de satisfaction et se demande de quelle manière l’enquête s’est déroulée. Était-ce une enquête en ligne ? Des entretiens dans les gares ? Le CSNPH craint que les personnes les plus vulnérables n’aient pas été consultées (fracture numérique par exemple) et qu’elles soient sans doute surreprésentées dans le segment minoritaire des voyageurs qui sont moins satisfaits. Le CSNPH trouve également surprenant les scores très élevés enregistrés pour les groupes d’âge les plus âgés, même en ce qui concerne les canaux numériques (site web et applications) lesquels sont nettement supérieurs à ceux de la population plus jeune. Serait-il possible que l’enquête ait atteint uniquement les personnes âgées qui n’ont pas de difficultés avec les applications numériques ?

La SNCB fait également savoir que l’accompagnateur pourra vérifier presque en temps réel s’il y a un automate de vente qui fonctionne dans une gare déterminée afin de décider si verbaliser ou pas. La personne doit alors régulariser sa situation dans les 14 jours. Lorsqu’un automate est défectueux, ce problème est signalé pratiquement en temps réel. Même lorsque l’accompagnateur ne dispose pas encore de l’information (par exemple en cas de panne très récente), cette situation peut être démontrée et régularisée par la suite, à l’initiative du voyageur.

A. Portiques d’accès

Le CSNPH souligne les inconvénients de portiques d’accès éventuels.

• À première vue, il y a deux méthodes : portiques donnant accès au domaine de la SNCB ou aux quais individuels.
  • Pour des portiques d’accès vers les quais individuels, il faut installer des portiques à tous les accès vers les quais dans les grandes gares comme Bruxelles Midi.
  • Pour des portiques donnant accès au domaine de la SNCB – la gare dans son ensemble – vous fermez de facto la gare à toutes les personnes qui ne voyagent pas, ce qui a un effet désastreux pour les commerces installés dans les gares.
• De tels portiques peuvent constituer un obstacle pour des personnes à mobilité réduite, comme les utilisateurs de fauteuils roulants, les personnes en situation de handicap visuel, les personnes ayant un chien d’assistance, les personnes en situation de handicap intellectuel, etc.
• De tels portiques peuvent devenir un goulet d’étranglement dans les flux de voyageurs, avec tous les risques que cela comporte.
• Une présence humaine permanente est alors indispensable au cas où une assistance serait nécessaire. Cette situation a déjà provoqué des problèmes à l’aéroport lorsque l’assistant devait s’absenter un moment. Il se peut donc que des personnes ratent leur train si l’assistant s’absente, ne fût-ce que quelques minutes.
• Les personnes qui voyagent gratuitement et l’accompagnateur qui voyage gratuitement doivent aussi pouvoir passer les portiques, tout comme la personne portant éventuellement assistance.
• Des expériences à la STIB ont déjà démontré que le système des portiques d’accès n’est pas sans faille. Il y a toujours des personnes qui parviennent à passer facilement les portiques sans titre de transport valable, par exemple en se faufilant derrière un voyageur qui quant à lui a un titre de transport.
• La SNCB a déjà exploré et abandonné la piste des portiques d’accès en 2023. Pourquoi les conclusions seraient-elles à présent différentes ?
  • Le CSNPH déconseille l’utilisation de portiques d’accès. S’ils devaient tout de même être installés, ceux-ci devraient alors toujours être intégralement accessibles à tous les voyageurs ayant un titre de transport valable.
  • L’installation éventuelle de portiques d’accès ne dispense pas la SNCB de l’obligation de prévoir du personnel de gare sur les quais et des accompagnateurs de train à bord.

B. Fin des paiements à bord du train

• Le CSNPH déplore le fait que l’on ne pourra plus payer à bord du train. Pour les personnes en situation de handicap (par ex. un handicap intellectuel) ou à mobilité réduite, il n’est pas toujours évident d’acheter un titre de transport à l’avance. C’est même une source de stress qui décourage certaines personnes de prendre le train.
  • Le CSNPH reste favorable à la possibilité de payer à bord, tant en espèces que par carte ou électroniquement, par exemple sur présentation de la carte EDC.
• Que se passe-t-il si, pour une raison quelconque le guichet se retrouve temporairement sans personnel pendant les heures d’ouverture ?
  • Dans ce cas, la régularisation doit être possible.
• Le CSNPH trouve que le mot « fraude » est plutôt fort et ne s’applique pas à toutes les personnes qui se trouvent dans le train sans titre de transport valable. Il peut y avoir beaucoup de raisons : problèmes de réseau, guichet fermé, file ou retard des transports en commun, oubli, abonnement arrivé tout juste à échéance, achat erroné, etc.
• La SNCB prévoit un délai maximal de 14 jours pendant lequel les voyageurs doivent régulariser leur situation en cas de non-paiement ou d’amende. Selon certaines sources, ce serait possible au plus tôt 24 heures après réception d’une carte avec un QR code de la part de l’accompagnateur de train.
  • La régularisation d’une impossibilité de paiement ou d’une amende contestée ou non doit pouvoir se faire rapidement et de manière accessible, même déjà dans la gare d’arrivée si elle dispose d’un guichet.
  • Lorsque la personne n’a pas la possibilité d’acheter un billet, elle ne doit pas avoir à supporter de frais supplémentaires.
• Beaucoup de changements ont eu lieu à la SNCB ces derniers mois, comme les nouveaux tarifs. Le public a du mal à suivre. La communication est donc essentielle.
  • Veillez à informer tout le monde: langage simple, langue des signes, campagnes à travers les associations ou le site web, dépliants papier, personnel, etc.

C. Automates

• Le CSNPH trouve qu’il est normal de ne pas verbaliser lorsque l’automate de vente de la gare ne fonctionne pas. Mais même lorsque celui-ci fonctionne, son utilisation ne va pas de soi : file d’attente, personne ayant des difficultés à l’utiliser, automate de vente difficile à trouver (par ex. en cas de quais séparés par un passage à niveau), etc. Dans les gares, les voyageurs ne disposent en général pas d’énormément de temps.
  • Dans les cas mentionnés ci-dessus, une amende est également injustifiée.
  • Placez une signalétique claire et des lignes podotactiles (indiquant un trajet sûr et accessible) vers l’automate ou les automates.
  • Le CSNPH craint que des files d’attente ne se forment devant les automates de vente aux heures de pointe.
  • Il faut toujours prévoir une alternative non numérique, comme un guichet de gare avec du personnel ou un personnel d’assistance. 
• Le CSNPH apprécie la fonction d’interphone sur les automates de 7 h à 21 h 30 qui a été annoncée.
  • Cette fonction d’interphone doit être accessible à tous, et donc aussi aux personnes en situation de handicap visuel, auditif (fonction SMS, langue des signes) ou intellectuel (facile à utiliser, intuitif, avec du personnel formé et patient en ligne), aux personnes avec des problèmes d’élocution…
  • Le call center devrait être disponible au moins 30 minutes avant le départ du premier train, et ce jusqu’au départ du dernier train de la dernière gare. Ce serait encore mieux 24 h/24 et 7 j/7.
  • Les personnes qui achètent un billet dans une gare ont généralement peu de temps. Les personnes qui répondent à l’interphone doivent donc être immédiatement disponibles.
• Les nouveaux automates acceptent-ils les paiements en espèces ?
  • Les automates doivent également accepter les paiements en espèces, aussi bien les pièces que les billets. Les automates doivent aussi rendre correctement la monnaie.
• La fin des paiements à bord est prévue pour juillet 2026. Les nouveaux automates de vente n’arriveront qu’en 2027.
  • La possibilité du paiement à bord du train ne peut pas disparaître avant que les nouveaux automates de vente accessibles ne soient opérationnels.