Advies 2026/06

Het secretariaat van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) kampt momenteel met een aanzienlijk personeelstekort.

Het directiecomité van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid heeft op 9 mei 2025 beslist dat er geen vervanging komt voor medewerkers die niet langer voor het secretariaat werken.

Dit maakt het voor de NHRPH erg moeilijk om zijn opdracht als adviesorgaan naar behoren uit te voeren. Concreet betekent dit dat de NHRPH de voorziene termijnen voor het afleveren van zijn adviezen noodgedwongen moet verlengen.

Advies nr. 2026/06 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over de plannen van de NMBS inzake de bestrijding van fraude en de toekomst van de verkoop aan boord.

Uitgebracht tijdens de plenaire zitting van 09/02/2026.

Advies op vraag van de NMBS in haar mail van 05/01/2026.

• Voor opvolging aan de NMBS
• Voor opvolging aan de heer Jean-Luc Crucke, minister van Mobiliteit, Klimaat en Ecologische Transitie, belast met Duurzame Ontwikkeling
• Voor opvolging aan Ombudsrail
• Ter informatie aan mevrouw Vanessa Matz, minister van Modernisering van de Overheid, belast met Overheidsbedrijven, Ambtenarenzaken, het Gebouwenbeheer van de Staat, Digitalisering en Wetenschapsbeleid
• Ter informatie aan de heer Rob Beenders, minister van Consumentenbescherming, Sociale Fraudebestrijding, Personen met een handicap en Gelijke Kansen
• Ter informatie aan de heer Bart De Wever, eerste minister
• Ter informatie aan het Raadgevend Comité voor de treinreizigers
• Ter informatie aan Unia
• Ter informatie aan het UNCRPD-coördinatiemechanisme

De NMBS stelt de laatste jaren een groeiend ‘fraudeprobleem’ (van 3 tot 7% in enkele jaren) vast bij haar diensten, nl. mensen die de trein nemen zonder over een geldig vervoerbewijs te beschikken. De NMBS plant daarom acties op 3 assen:

• Intensivering van de controles
• Hefbomen om op te treden tegen reizen zonder vervoerbewijs:
• Grootschalige controleacties
• De piste van poortjes in de grote stations onderzoeken (op vraag van de huidige federale regering)
• Afschaffing van de verkoop aan boord (behalve op bepaalde internationale / grensoverschrijdende bestemmingen: EC, ECD, Ouigo, TGV, Kortrijk/Doornik naar Rijsel), vergezeld van een grootschalige communicatiecampagne ….
• Hefbomen om op te treden tegen reizen met ongeldige vervoerbewijzen

In de plannen van de NMBS ziet de NHRPH twee aspecten die een impact kunnen hebben op personen met een handicap:

• De piste van poortjes in de grote stations
• De afschaffing van de verkoop aan boord

A. Toegangspoortjes

De NMBS onderzoekt op vraag van de regering of er in de grote stations toegangspoortjes kunnen komen, zoals bijvoorbeeld op de luchthaven, de metro enz., waarbij een geldig vervoerbewijs de poortjes opent. Er vallen daarbij twee benaderingen te onderscheiden: poortjes die toegang geven tot het domein van de NMBS of toegangspoortjes naar een perron. De NMBS vermeldt dat de invoering van toegangspoortjes de facto de afschaffing van verkoop aan boord zou betekenen, aangezien reizigers zonder geldig vervoerbewijs niet eens op de trein zouden raken. Overigens heeft de NMBS de piste van toegangspoortjes al een keer onder de vorige legislatuur verkend en verlaten.

B. Einde van betalingen aan boord

Verordening (EU) 2021/782 van het Europees Parlement en de Raad van 29 april 2021 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers, overweging (27) bepaalt:

“Personen met een handicap moeten hun vervoerbewijs aan boord van de trein kunnen kopen, zonder extra kosten, indien er geen toegankelijke manier is om het vervoerbewijs te kopen vóór het instappen. Dit recht moet echter kunnen worden beperkt in omstandigheden die verband houden met de veiligheid of met verplichte reservering van een treinreis.”

De NMBS haalt inderdaad veiligheidsredenen aan om verkoop aan boord te weigeren. Vanaf april 2023 aanvaardde de NMBS geen betalingen in baar geld meer op de trein, wel nog betalingen per kaart of online. De NHRPH verdedigde de mogelijkheid van betalingen in cash aan boord voor sommige personen met een handicap in zijn advies 2024-04 van 19/03/2024:

“Voor sommige mensen – bijv. mensen die onder financieel bewind staan - is baar geld het enige toegankelijke betaalmiddel. Wanneer loketten minder lang geopend zijn - voor aankoop of regularisatie van een aankoop aan boord van een trein - komen deze mensen in de problemen.

• • De NMBS moet ervoor zorgen dat ook mensen die enkel met cash betalen ook vlot een vervoerbewijs kunnen kopen. Voor de NHRPH blijft het loket daar de uitgelezen plaats voor, maar de NHRPH is eveneens voorstander van contante betalingen aan boord van de trein.”

Toen de wet-Dermagne (februari 2024) de verplichting van het aanvaarden van cash invoerde in fysieke aanwezigheid van verkoper en koper, besloot de NMBS om in juli 2026 over te gaan tot de volledige afschaffing van de verkoop aan boord, ook via kaart of online (behalve op bepaalde internationale / grensoverschrijdende bestemmingen: EC, ECD, Ouigo, TGV, Kortrijk/Doornik naar Rijsel). De reiziger moet dus steeds in het bezit van een geldig vervoerbewijs zijn voor hij in de trein stapt, zo niet is hij in overtreding. Een uitzondering is het opstappen in een station zonder (werkende) ticketautomaat.

De NMBS meent dat er voldoende alternatieve verkoopkanalen met een hoge klanttevredenheid bestaan: de app/website, de loketten en de betaalautomaten. De app/website en de automaten zijn in principe 24/7 beschikbaar. Op 550 stations zijn er nog 91 bemande loketten. Volgens de NMBS vertegenwoordigen de stations met loketten 85% van de reizigers.

Vanaf 2027 komen er naar verluidt nieuwe, toegankelijkere ticketautomaten met intercom. De automaten (TVM) beschikken over een functie voor hulp op afstand, waarbij een medewerker de controle over de machine kan overnemen tot het moment van betaling. Deze service zal dagelijks beschikbaar zijn van 7.00 tot 21.30 uur. Momenteel zijn er geen plannen om het aantal automaten te verhogen.

Volgens cijfers van de NMBS van 2023 tot mei 2025, zijn de tevredenheidscijfers over de verkoopkanalen, volgens verkoopkanaal (loket, automaat, website, app) en leeftijd (16-25, 26-40, 41-64, ouder) zeer positief.
De NHRPH stelt zich vragen bij de tevredenheidscijfers en vraagt zich af op welke manier het onderzoek is verlopen. Een online enquête? Interviews in de stations? De NHRPH vreest dat de meest kwetsbare personen niet zijn bereikt (bijv. digitale kloof) en dat zij mogelijk oververtegenwoordigd zijn in het minderheidssegment van de reizigers die minder tevreden zijn. Ook vindt de NHRPH vooral de zeer hoge scores van de oudste leeftijdsgroepen opmerkelijk, zelfs voor digitale kanalen (website en apps), en dat zelfs merkelijk meer dan de jongere bevolking. Zou het kunnen dat de enquête enkel die ouderen heeft bereikt die goed overweg kunnen met digitale toepassingen?

De NMBS deelt nog mee dat de controleur bijna in real time kan nagaan of er een werkzame betaalautomaat in een bepaald station is om zo te beslissen om al dan niet een boete uit te schrijven. De persoon moet de situatie wel binnen de 14 dagen regulariseren. Wanneer de automaat defect is, wordt dat zo goed als in real time meegedeeld. Zelfs als de controleur de informatie nog niet heeft (bijv. bij een zeer recente panne), kan dat worden aangetoond en geregulariseerd achteraf, op initiatief van de reiziger.

A. Toegangspoortjes

De NHRPH wijst op de nadelen van eventuele toegangspoortjes:

• Er zijn ruwweg twee methodes: poortjes tot het domein van de NMBS en poortjes naar de individuele perrons.
  • Bij toegangspoortjes naar de individuele perrons moet je in grote stations zoals Brussel-Zuid poortjes installeren aan alle toegangen naar alle perrons.
  • Bij toegangspoortjes tot het domein van de NMBS – het station als geheel – sluit je het station de facto af voor niet-reizigers, wat nefast is voor de handelszaken in de stations.
• Zulke poortjes kunnen een obstakel vormen voor personen met een beperkte mobiliteit, zoals rolstoelgebruikers, mensen met een visuele handicap, mensen met een assistentiehond, mensen met een verstandelijke handicap enz.
• Zulke poortjes kunnen een bottleneck worden bij reizigersbewegingen, met alle risico’s van dien.
• Een constante menselijke aanwezigheid voor eventuele assistentie is dan noodzakelijk. Op de luchthaven heeft dat al problemen gegeven wanneer de assistent even weg moest. Het is dus denkbaar dat mensen hun trein missen als de assistent er niet is, al is het maar voor enkele minuten.
• Ook de personen die gratis reizen en de gratis begeleider moet zonder meerkosten voorbij de poortjes raken, net als de eventuele aangevraagde assistentie.
• Ervaringen bij MIVB/STIB hebben al aangetoond dat het systeem van de toegangspoortjes niet waterdicht is. Er zijn altijd personen die vlot de poortjes weten te passeren zonder geldig toegangsbewijs, bijv. door nog snel mee door het poortje te glippen met een reiziger die wel een toegangsbewijs heeft.
• De NMBS heeft de piste van toegangspoortjes al verkend en verlaten in 2023. Waarom zouden de conclusies nu anders zijn?
  • De NHRPH raadt het gebruik van toegangspoortjes af. Indien die toch worden geïnstalleerd, dan moeten deze altijd integraal toegankelijk zijn voor alle reizigers met een geldig vervoerbewijs.
  • De eventuele installatie van toegangspoortjes ontslaat de NHRPH niet van de plicht om stationspersoneel op de perrons en treinbegeleiders in de trein te voorzien.

B. Einde van betalingen aan boord van de trein

• De NHRPH betreurt dat er niet meer zal kunnen worden betaald aan boord van de trein. Voor mensen met een handicap (bijv. een verstandelijke handicap) of een beperkte mobiliteit is het niet altijd evident om vooraf een vervoerbewijs te kopen. Het is zelfs een bron van stress die sommige personen ontmoedigt om de trein te nemen.
  • De NHRPH blijft voorstander van de mogelijkheid van betalen aan boord, zowel cash als per kaart of digitaal, bijvoorbeeld op vertoon van de EDC-kaart.
• Wat als het loket tijdens de openingsuren tijdelijk onbemand is, om welke reden dan ook?
  • Regularisatie moet in dat geval mogelijk zijn.
• De NHRPH vindt het woord ‘fraude’ nogal sterk en niet van toepassing op iedere persoon die zich zonder correct vervoerbewijs in de trein bevindt. Daar kunnen immers veel redenen voor zijn: netwerkproblemen, loket gesloten, file of vertraging met het openbaar vervoer, vergetelheid, net vervallen abonnement, verkeerde aankoop enz.
• De NMBS voorziet maximaal 14 dagen waarin reizigers zich moeten regulariseren in geval van een niet-betaling of boete. Naar verluidt zou dat ten vroegste 24 uur na het ontvangen van een kaart met QR van de treinbegeleider kunnen.
  • De regularisatie van een onmogelijkheid van betaling of een al dan niet betwiste boete moet snel, vlot en toegankelijk kunnen gebeuren, zelfs al in het station van aankomst als daar een loket is.
  • Wanneer de persoon niet in de mogelijkheid was om een ticket te kopen, mogen daar geen meerkosten aan worden verbonden.
• Er is de laatste maanden veel veranderd bij de NMBS, zoals de nieuwe tarieven. Het publiek heeft moeite om bij te benen. Communicatie is dus essentieel.
  • Zorg dat iedereen wordt bereikt: eenvoudige taal, campagnes via de verenigingen, via de website, gebarentaal, papieren flyers, personeel enz.

C. Automaten

• De NHRPH vindt het maar normaal dat er geen boete wordt uitgeschreven wanneer de betaalautomaat in het station niet werkt. Maar zelfs als de automaat werkt, is het gebruik ervan niet vanzelfsprekend: een wachtrij, een persoon met gebruiksmoeilijkheden, een moeilijk te vinden betaalautomaat (bijv. bij perrons die gescheiden worden door een overweg) enz. Reizigers in stations beschikken meestal niet over zeeën van tijd.
  • Ook in de hierboven vermelde gevallen is een boete onterecht.
  • Plaats duidelijke signaletica en podotactiele lijnen (via een veilig en toegankelijk traject) naar de automaat of automaten.
  • De NHRPH vreest dat er op piekmomenten wachtrijen aan de betaalautomaten kunnen ontstaan.
  • Er moet steeds een niet-digitaal alternatief beschikbaar zijn, zoals een bemand stationsloket of helpend personeel. 
• De NHRPH waardeert de aangekondigde intercomfunctie op de automaten van 7.00 tot 21.30 uur.
  • De intercomfunctie moet toegankelijk zijn voor iedereen, dus ook visuele handicap, auditieve handicap (sms-functie, gebarentaal), verstandelijke handicap (eenvoudig te gebruiken, intuïtief, getraind en geduldig personeel aan de lijn), spraakproblemen…
  • De helpdesk zou beschikbaar moeten zijn van minimaal 30 minuten voor het vertrek van de eerste trein tot en met het vertrek van de laatste trein uit het laatste station. 24/07 zou nog beter zijn.
  • Mensen die een ticket in een station kopen, hebben meestal weinig tijd. De mensen die de intercom beantwoorden moeten dus meteen beschikbaar zijn.
• Aanvaarden de nieuwe automaten betalingen in cash?
  • De automaten moeten ook betalingen in cash aanvaarden, zowel munten als biljetten. De automaten moeten ook correct wisselgeld teruggeven.
• Het einde van de betalingen aan boord is voorzien voor juli 2026. De nieuwe ticketautomaten komen er pas in 2027.
  • De mogelijkheid van betalen aan boord van de trein mag niet verdwijnen vooraleer de nieuwe toegankelijke betaalautomaten operationeel zijn.