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Avis 2019/09


Avis n° 2019/09 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif à la qualité de travail au sein de la DG Personnes handicapées (DG HAN) émis pendant la séance plénière du 18 novembre 2019.

Avis rendu à la demande de la Ministre Muylle en date du 7 octobre 2019.


1. OBJET

La Ministre Muylle qui a la tutelle sur la DG HAN souhaite augmenter les actions pour améliorer la qualité du travail au sein de ses services et répondre aux attentes des personnes handicapées.

Elle a demandé au CNSPH de suggérer une série d’indicateurs et d’outils susceptibles d’évaluer ces objectifs.


2. ANALYSE

Suite au rapport rendu par les services d’Audit Interne Fédéral (FIA), le Ministre Peeters avait développé à court terme un plan d’actions prioritairement articulé autour de 5 indicateurs.

Le 18 mars 2019, le CSNPH rendait un avis complet 2019-02 quant au rapport d’Audit et au plan d’actions.

Les 5 indicateurs actuellement chiffrés sont relatifs aux délais de traitement des dossiers et des appels téléphoniques :

  • Nombre de demandes ARR/AI avec enquête médicaleen cours de traitement
  • Nombre de demandes ARR/AI en révision administrative en cours de traitement
  • Nombre de demandes ARR/AI en retard plus de 6 mois)
  • Nombre demandes de carte de stationnement en retard (plus de 3 mois)
  • Nombre moyen d'appels téléphoniques quotidiens répondus

Un sixième indicateur, « Temps de réponse via formulaire de contact », a été ajouté il y a quelques semaines.

Ces 6 indicateurs relèvent des performances en amélioration.


3. AVIS

En ce qui concerne les 6 indicateurs actuels, le CSNPH constate une évolution positive. En même temps, elle reste non satisfaisante car plusieurs milliers de demandes d’allocations et de cartes de stationnement accusent un délai de traitement de respectivement plus de 6 mois et 3 mois. Ce qui signifie autant de personnes et de familles sans accès à des ressources et privés d’une carte de stationnement.

Par ailleurs, les indicateurs retenus ne permettent pas de savoir depuis quand la masse des dossiers « en retard » est en suspens ; combien de temps attendent « les plus longs » dossiers et « les plus courts » ?

En ce qui concerne l’indicateur « appels téléphoniques et formulaires de contact », il est exact que les délais de réponse se sont améliorés mais en même temps la procédure de contact suscite de l’insatisfaction pour les personnes handicapées et les travailleurs sociaux des organismes extérieurs car la procédure est actuellement conçue de manière telle qu’elle ne permet pas le suivi entre la personne et le gestionnaire « d’origine ». En clair, le correspondant de la personne n’est jamais deux fois le même pour un même dossier et la qualité des réponses varie très fort entre les dossiers.

De manière générale, le CSNPH se demande dans quelle mesure les chiffres qui sont avancés permettent de définir les raisons des problèmes.

En ce qui concerne les indicateurs à développer, les membres du CSNPH ont rassemblé ces derniers mois des informations de terrain et épinglé des dysfonctionnements. Ils ont entendu les besoins des personnes handicapées et de leurs familles. Ils ont également prêté une attention élevée au suivi des constations des auditeurs FIA.

C’est le croisement des constations de terrain et de celles des experts qui ont amené le CSNPH à recommander des indicateurs et des outils très variés.

La liste ci-après est indicative et non exhaustive. Le CSNPH pense qu’il serait aussi utile d’en examiner la portée avec les services de FIA. Le présent avis leur sera par ailleurs adressé.

Problèmes

Besoins/ demandes de la PH

Indicateurs/outils à développer

 

 

 

Service aux PH - Mauvaise compréhension par les citoyens

Meilleure compréhension

1. boîte aux lettres (anonyme ?) de doléances 

2. statistique plaintes avec attention particulière sur la compréhension décisions

3. formations en « facile à lire et comprendre » pour tous les rédacteurs

4. traducteur en langue des signes / vidéophonie sur demande

5. évaluation de la charge de travail dans les permanences sociales (nombre de visiteurs, nombre et nature des questions posées, …)

6. analyse du contenu des demandes téléphoniques et formulaires de contact

7. charte de qualité à créer

 

 

 

Qualité des dossiers - Méthodes de travail disparates entre équipes – absence de processus de traitement des dossiers uniformisé

Uniformité et qualité des décisions

1. pourcentage des décisions avec un calcul correct des droits (contrôle aléatoire des dossiers)  

2. procédures normalisées - fixation critères

- collecte données harmonisées ;

- liste des tâches  à réaliser obligatoirement pour le traitement des dossiers ;

- harmonisation de la durée de gestion des dossiers ;

- quantification des tâches (durée, récurrence…) ;

- procédure de travail  actualisée, claire et facile à utiliser, comprendre et appliquer

3. systématiser les parcours de formation pour les agents  :

-  nombre / an ;

-  nombre de travailleurs participants

4. nombre de demandes traitées par équivalent temps plein

5. nombre de décisions avec intérêts de retard

6. nombre moyen de jours pour traiter les premières demandes

7. nombre et analyse des dossiers en contentieux (sur quoi porte le recours ?)

8. nombre et analyse des dossiers de récupération d’indus qui n’ont pas fait l’objet d’une décision dans les 6 mois

9. charte de qualité à créer

 

 

 

Traitement médical divergent

unicité de vue entre médecins  

 

1. Critères et grille de lecture précise et concrète à fixer ; réflexion à mener avec le CSNPH

 

Méthodes de travail uniformisées

1. Directives précises pour établir clairement si un dossier peut être traité sur la base de pièces ou si un examen médical est nécessaire ; réflexion à mener avec le CSNPH

 

 

 

Manque de transparence du travail à la DG HAN

Clarté

1. Rapport annuel : statistiques et données (tous les organismes et IPSS le font)

2. Notes interprétatives à rendre publiques

 

 

 

 


Le CSNPH renvoie également à l’avis 2019-02 qui garde sa pertinence.

4. TRANSMIS

  • Pour suivi à Madame Nathalie Muylle, Ministre chargée de la Lutte contre la pauvreté, de l'Egalité des chances et des Personnes handicapées ;
  • Pour information à Madame Sophie Wilmes, Première Ministre ;
  • Pour information au service d’audit FIA ;
  • Pour information à UNIA ;
  • Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.