Ga naar de inhoud
 
 
 

Advies 2019/09


Advies nr. 2019/09 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over de kwaliteit van het werk bij de GD Personen met een handicap (DG HAN), uitgebracht tijdens de plenaire zitting van 18 november 2019.

Advies uitgebracht op vraag van Minister Muylle op 7 oktober 2019.


1. ONDERWERP

Minister Muylle, voogdijminister van de DG HAN, wenst meer acties om de kwaliteit van het werk in de diensten van de DG te verbeteren en om aan de verwachtingen van personen met een handicap te voldoen.

Ze heeft de NHRPH gevraagd een reeks indicatoren en instrumenten te suggereren om deze doelstellingen te kunnen evalueren.


2. ANALYSE

Naar aanleiding van het verslag van de Federale Interne Audit (FIA) had Minister Peeters een actieplan op korte termijn uitgewerkt, dat voornamelijk gebaseerd was op 5 indicatoren.

Op 18 maart 2019 heeft de NHRPH een volledig advies (2019-02) gewijd aan het auditverslag en het actieplan.

De 5 huidige indicatoren hebben betrekking op de behandelingstermijnen van de dossiers en de telefoonoproepen:

  • Aantal IVT/IT-lopende aanvragen met medisch onderzoek
  • Aantal IVT/IT-lopende aanvragen voor administratieve herziening
  • Aantal IVT/IT-aanvragen met vertraging (meer dan 6 maanden)
  • Aantal aanvragen voor een parkeerkaart met vertraging (meer dan 3 maanden)
  • Gemiddeld aantal beantwoorde telefoonoproepen per dag

Een zesde indicator, "Antwoordtijd via contactformulier", werd enkele weken geleden toegevoegd.

Uit deze 6 indicatoren blijken verbeterde prestaties.


3. ADVIES

Wat de 6 huidige indicatoren betreft, stelt de NHRPH een positieve evolutie vast. Tegelijkertijd laat die evolutie nog veel te wensen over, want enkele duizenden aanvragen voor tegemoetkomingen en parkeerkaarten hebben een behandelingstermijn van respectievelijk meer dan 6 maanden en 3 maanden. Evenveel personen en gezinnen zitten dus zonder inkomsten of zonder parkeerkaart.

Bovendien tonen de gebruikte indicatoren niet hoe lang de vele dossiers "met vertraging" al in behandeling zijn en wat de wachttijd voor de "traagste" en voor de "snelste" dossiers is.

Wat de indicator "telefoonoproepen en contactformulieren" betreft, zijn de responstijden inderdaad verbeterd, maar tegelijkertijd zorgt de contactprocedure voor ontevredenheid bij personen met een handicap en maatschappelijk werkers van externe instellingen, omdat er in de huidige procedure geen opvolging tussen de persoon en de oorspronkelijke dossierbeheerder mogelijk is. Met andere woorden, de correspondent van de persoon is nooit twee keer dezelfde voor hetzelfde dossier en de kwaliteit van de antwoorden verschilt sterk van dossier tot dossier.

In het algemeen vraagt de NHRPH zich af in hoeverre de meegedeelde cijfers het mogelijk maken de oorzaken van de problemen te achterhalen.

Wat de te ontwikkelen indicatoren betreft, hebben de afgelopen maanden de leden van de NHRPH informatie op het terrein verzameld en tekortkomingen vastgesteld. Ze hebben geluisterd naar de behoeften van de personen met een handicap en hun families. De leden hebben ook veel aandacht besteed aan de opvolging van de bevindingen van de FIA-auditoren.

Door waarnemingen op het terrein en die van deskundigen te kruisen kon de NHRPH een gevarieerde waaier van indicatoren en instrumenten aanbevelen.

De volgende lijst is indicatief en niet exhaustief. De NHRPH is van mening dat het ook nuttig zou zijn om de draagwijdte van deze lijst met de FIA-diensten te onderzoeken. Dit advies zal ook aan hen worden bezorgd.

Problemen

Behoeften/wensen van de PMH

Te ontwikkelen indicatoren/instrumenten

 

 

 

Dienstverlening aan de PMH - Slecht begrepen door de burgers

Beter begrip

1. (anonieme?) brievenbus voor klachten

2. statistieken over de klachten met bijzondere aandacht voor het correct begrijpen van de beslissingen

3. opleidingen “gemakkelijk te lezen en te begrijpen” voor alle “schrijvers”

4. tolk in gebarentaal / videofonie op aanvraag

5. evaluatie van de werkdruk tijdens de zitdagen (aantal bezoekers, aantal gestelde vragen en de aard ervan, ...)

6. analyse van de inhoud van de telefonische vragen en van de contactformulieren

7. op te stellen kwaliteitshandvest

 

 

 

Kwaliteit van de dossiers – Verschillen in werkmethoden tussen de teams – Afwezigheid van een unieke procedure voor de behandeling van de dossiers

Eenvormigheid en kwaliteit van de beslissingen

1. percentage beslissingen met correcte berekening van de rechten (steekproefgewijze controle van de dossiers)

2. standaardprocedures - bepalen van criteria

- verzameling van geharmoniseerde gegevens;

- lijst van verplichte taken die moeten worden uitgevoerd voor de behandeling van de dossiers;

- harmonisatie van de duur van de dossierbehandeling;

- kwantificering van de taken (duur, frequentie, ...);

- geactualiseerde, duidelijke en eenvoudig te gebruiken, te begrijpen en toe te passen handwijze

3. systematisering van de opleidingstrajecten voor de personeelsleden :

- aantal / jaar ;

- aantal deelnemende medewerkers

4. aantal verwerkte aanvragen per voltijds equivalent

5. aantal beslissingen met verwijlinteresten

6. gemiddelde duur (in aantal dagen) van de behandeling van eerste aanvragen

7. aantal betwiste dossiers en analyse (waarover gaat het beroep?)

8. aantal dossiers inzake terugvordering van ten onrechte uitbetaalde bedragen die niet binnen de 6 maanden zijn afgehandeld + analyse

9. op te stellen kwaliteitshandvest

 

 

 

Verschillen in de medische behandeling

Eenvormige beoordeling door de artsen

 

1. Uitwerken van criteria en een nauwkeurig en concreet leesrooster; betrekken van de NHRPH bij de denkoefening.

 

Gestandaardiseerde werkmethoden

1. Nauwkeurige richtlijnen om te bepalen of een dossier kan worden behandeld op basis van stukken of dat een medisch onderzoek noodzakelijk is; betrekken van de NHRPH bij de denkoefening.

 

 

 

Gebrek aan transparantie van het werk bij de DG HAN

Duidelijkheid

1. Jaarverslag: statistieken en gegevens (alle instellingen en OISZ’s doen het)

2. Interpretatienota’s moeten openbaar worden gemaakt.

 

 

 

 


De NHRPH verwijst ook naar zijn advies 2019-02 dat relevant blijft.


4. BEZORGD

  • Voor opvolging aan mevrouw Nathalie Muylle, Minister belast met Armoedebestrijding, Gelijke Kansen en Personen met een beperking;
  • Ter info aan mevrouw Sophie Wilmès, Eerste Minister;
  • Ter info aan de Federale Interne Audit (FIA);
  • Ter info aan UNIA;
  • Ter info aan het interfederaal coördinatiemechanisme.