Advies 2019/02

1. ONDERWERP

Op 30 januari 2019 hebben de Commissie Sociale zaken van de Kamer en de Commissie voor het Bedrijfsleven, het Wetenschapsbeleid, het Onderwijs, de Nationale wetenschappelijke en culturele Instellingen, de Middenstand en de Landbouw een gezamenlijke vergadering gehouden met als enig thema de ernstige tekortkomingen van DG Personen met een handicap en de gevolgen daarvan voor de belangrijkste betrokkenen, namelijk de personen met een handicap zelf. Tijdens deze zitting werd de audit voorgesteld die de Federale Interne Auditdienst (FIA)[1] in oktober en november 2018 heeft uitgevoerd op verzoek van de voormalige Staatssecretaris voor Personen met een beperking. De nieuwe Minister belast met personen met een beperking, de heer Kris Peeters, heeft vervolgens een actieplan voorgesteld met als titel “Concrete maatregelen ter verbetering van de dienstverlening”.

Dit advies van de NHRPH gaat in op de conclusies van de audit en het actieplan van de Minister. Eerst worden deze conclusies (deel “Analyse”) en vervolgens het standpunt van de NHRPH (deel “Advies”) voorgesteld.

2. ANALYSE

A. De audit

De controle bestaat uit een onderzoek naar de efficiëntie en kwaliteit van de operationele processen binnen DG HAN[2] en een analyse van de werklast van de verschillende entiteiten.

De audit beperkt zich tot de administratieve verwerking van dossiers binnen de basisteams en tot het medisch onderzoek binnen de medische expertisecentra. De auditoren waren vooral geïnteresseerd in de wijze waarop informatie wordt verzameld in het kader van het onderzoek van dossiers, het medisch onderzoek dat soms volgt, in de berekening van de rechten en in de kennisgeving van beslissingen aan de betrokken persoon. Zij hebben ook de verschillende “producten” van DG HAN onderzocht, namelijk de inkomensvervangende tegemoetkoming, de integratietegemoetkoming, de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden, de verhoogde kinderbijslag, de parkeerkaarten en de handicapgebonden sociale en fiscale voordelen.

Een aantal aspecten van de door DG HAN uitgevoerde taken werden evenwel niet geanalyseerd in het kader van deze audit: telefonie, fysiek onthaal van bezoekers (sociale permanenties), informaticatools voor dossierbeheer zoals “My Handicap”, brieven en mededelingen, procedures voor de betaling van tegemoetkomingen en achterstallige betalingen en de terugvordering van onverschuldigde bedragen, geschillendossiers, enz. De audit had evenmin betrekking op de herzieningen van dossiers (vragen om herziening en ambtshalve verrichte herzieningen, vijfjaarlijkse herzieningen), noch op het beheer van attesten, omdat de gegevens niet beschikbaar zijn.

De verzamelde informatie is afkomstig van de raadpleging van reeds bestaande documenten, interviews met medewerkers van DG HAN en gesprekken met externe belanghebbenden.

Dit waren de onderzoeksvragen:

• Worden de processen zo georganiseerd en beheerd dat ze de dienstverlening bieden die de burger verwacht? Het ging met andere woorden om de kwaliteit van de “output” vanuit het oogpunt van de gebruiker.
• Is de verdeling van de werklast over de verschillende entiteiten van DG HAN zodanig dat de verwachte dienst naar behoren wordt verleend? Hierbij ligt de focus op de interne organisatie.

Het auditverslag is uitsluitend in het Nederlands opgesteld. Het secretariaat van de NHRPH heeft het in het Frans laten vertalen door middel van automatische vertaalsoftware, maar dat is dus geen officiële versie. 

De conclusie van de audit is streng. Het antwoord op beide onderzoeksvragen is duidelijk negatief. Zo staat er o.a. te lezen:

“Op basis van deze vaststellingen kan geen redelijke zekerheid gegeven worden dat de processen binnen DG HAN op een efficiënte en effectieve wijze beheerd worden om tot een door de burger verwachte dienstverlening te komen.” (blz. 4).

i) Meer in het bijzonder bevat de audit een groot aantal vaststellingen. De NHRPH stipt daaruit de volgende aan (uittreksels uit het auditverslag[3]):

1. Er is geen reden om te concluderen dat de verwerking van gegevens en bestanden voldoet aan de eisen van gelijkheid tussen burgers en de juiste toepassing van de regelgeving. In het verslag staat:

• “De competentiematrix kon niet altijd ingevuld worden (…) binnen de zelfsturende teams. Terugplooien op centrale ondersteuning en coördinatie is veel te beperkt beschikbaar, en normeringen rond de opgelegde taken -met uitzondering van de verwijlinteresten te betalen na 180 dagen- zijn nagenoeg onbestaande.” (p. 4);
• “Er werden geen sporen gevonden van een uniform beheer (inclusief kwaliteit) rond voorinwinning van gegevens (zowel op administratief als op medisch vlak), wat tot het risico kan leiden dat in de berekening en afhandeling het werk al dan niet volledig moet worden overgedaan.” (p. 4);
• “Er is een grote verscheidenheid in de opzet van de organisatie en de competentiemix van de onderliggende basisteams” (p. 21);
• Er is een aanzienlijk verschil in doorlooptijd. Als we bijvoorbeeld de gemiddelde duur van de behandeling van een nieuwe aanvraag voor inkomensvervangende en integratietegemoetkomingen als voorbeeld nemen, varieert deze tussen 158 en 404 kalenderdagen, afhankelijk van het geografische gebied, wat neerkomt op een variatie van één tot bijna drie keer (tabel 1, blz. 23). De mediaan is 130 dagen. Van de 22.242 dossiers die momenteel in behandeling zijn, wordt de eerste helft (iets meer dan 11.000 dossiers) in maximaal 130 dagen behandeld, iets minder dan de maximale wettelijke duur, terwijl de andere helft van de zaken tussen 130 dagen en 404 dagen of zelfs jaren in beslag neemt, waarbij de gemiddelde behandelingstijd tweemaal zo hoog is als de mediaan. De trend is dezelfde voor de andere producten (tabellen pp. 23 e.v.): het aantal gevallen met een aanzienlijke vertraging bedraagt telkens enkele duizenden. In het verslag wordt ook opgemerkt dat “de wettelijke termijn van 180 dagen door DG HAN nauwelijks in acht wordt genomen” (blz. 32). 

•  

2. Het beheerskader maakt geen evaluatie van de geleverde werkzaamheden mogelijk.

• “Er is geen opbouw van KPI’s in cascade (strategisch, operationeel, processen). Er is ook geen informatie-feedback vanuit operationeel niveau om bij te sturen” (p. 3).
• “Er bestaat geen periodieke standaardrapportering met detailinformatie rond het algemeen beheer van de aanvragen” (p. 3).
• Heel wat resultaats- of prestatie-indicatoren worden niet toegepast,
  • bijvoorbeeld voor het percentage beslissingen met correcte berekening van de rechten, de tijd die nodig is om te beslissen over verzoeken tot verzaking aan de terugvordering van onverschuldigde betalingen, het aantal fraudeonderzoeken, afspraken met een maatschappelijk werker binnen 15 werkdagen, het aantal oproepen waarbij de appellant een direct antwoord op zijn vraag krijgt, het aantal brieven dat binnen 30 werkdagen wordt beantwoord, het aantal verwerkte aanvragen per voltijds equivalent, enz. (p.11-13);
• … of worden niet gehaald:
  • e-mails die binnen 5 werkdagen worden beantwoord, telefoongesprekken die binnen 30 seconden worden beantwoord, aantal beslissingen met betaling van verwijlinteresten, gemiddeld aantal dagen voor de behandeling van eerste aanvragen en prioritaire aanvragen, enz. (p. 11-13);

3. Er zijn spookdossiers (p. 5): “Bij de terugkeer van CURAM naar TETRA blijken niet alle aanvraagdossiers één op één gemigreerd te zijn. Dit is de oorzaak van de zogenaamde ‘spookdossiers’, die opnieuw getriggerd worden op vraag van de burger middels telefoon of webformulier” (p. 28). Meer nog: “aanvragen die hoewel automatisch moesten afgesloten worden, nog steeds de status van openstaand hebben, kruising met het Rijksregister, ...” (p. 18).

4. Wat de door DG HAN verstrekte cijfers en de transparantie van de situatie naar buiten toe betreft: “De verschillen tussen de doorlooptijden in beide kolommen tonen aan dat de nodige omzichtigheid moet gehanteerd worden hoe en middels welke cijfers worden gebruikt bij communicatie. Op de vraag hoelang de gemiddelde doorlooptijd is voor alle producten afgeleverd door DG Han, of hoelang de doorlooptijd is voor de mensen die succesvol alle stappen doorlopen hebben; kent in beide gevallen een totaal ander antwoord” (p.27).

5. Wat de medische evaluatie betreft: de wijze waarop de medische situatie wordt beoordeeld, verschilt enorm naargelang het centrum: op basis van stukken of oproeping worden de criteria overgelaten aan het oordeel van de centra en de artsen (p. 32). “Kortom, het huidige lineaire instructie-beleid ‘op stukken’ borgt niet voldoende kwaliteit en neigt de (centrum)arts naar een eerder positieve evaluatie van de vraag te wegens het hoge risico op heropening...” (p. 35). Zie ook (zelfde pagina), het probleem van het ontbreken van meetpunten. Er is dus geen eenduidige visie tussen artsen: is de beoordeling van de autonomie gewoon een medische of een maatschappelijke kwestie? Of gaat het om allebei en hoe is ze georganiseerd?

6. Wat de administratieve verwerking na ontvangst van het resultaat van de medische beoordeling betreft, de inwinning van gegevens varieert van team tot team: “Tijdens de audit kwam ook op dit punt andermaal naar boven dat door de volledige afwezigheid van kwaliteitsmeetpunten er geen eenduidig beeld kon worden gegeven of een doorlooptijd te wijten was aan capaciteitsproblemen (beperkte beschikbaarheid aan specialist-dossierbeheerders) en/of onvolledige/onjuiste voorinwinning”  (p. 37).

ii) In de audit worden uit deze bevindingen drie soorten conclusies getrokken:

1. Procesbeheer en -monitoring:

• Op het gebied van beheer en monitoring is gebleken dat er geen duidelijke en concrete doelstellingen zijn die gebaseerd zijn op de verwachtingen van de “klanten”;
• De organisatie is te veel op zichzelf gericht en mist een duidelijke visie op wat de klanten eigenlijk willen;
• Het “cockpit management” (dashboard management) bevat een groot aantal indicatoren. Hieraan zijn echter slechts gedeeltelijk maatregelen gebonden. Indicatoren worden niet in cascade opgevolgd (strategische aspecten - operationele aspecten - processen) of vertaald naar operationele standaarden;
• Op operationeel niveau is er weinig beheersinformatie beschikbaar om de onderliggende oorzaken te corrigeren;
• Er is geen standaardprocedure voor periodieke rapportage met gedetailleerde informatie over het beheer van aanvragen en processen.

2. De interne organisatie opereert op basis van zelfsturende teams. Op het terrein is de implementatie van deze organisatievorm in meerdere opzichten problematisch:

• gebrek aan doelstellingen en kwaliteitscriteria voor het team;
• gebrek aan interne controle binnen het team;
• gebrek aan overeenstemming tussen de beschikbare vaardigheden en de uit te voeren taken binnen het team;
• beperkte centrale ondersteuning en coördinatie;
• gebrek aan duidelijkheid over de rol van teamfacilitator.

3.Procesbeheer. De behandeling van zaken is niet geharmoniseerd, met alle negatieve gevolgen van dien:

• De tijd die nodig is om een dossier te analyseren, varieert sterk afhankelijk van het product en het basisteam;
• De verwerkingstijd voor dossiers varieert sterk naargelang het team (beschikbare capaciteit/aantal dossiers);
• gebrek aan continue visie op een reeks lopende dossiers en hun status;
• geen opsporing van mogelijke bottlenecks (knelpunten) in het proces;
• het ontbreekt aan een alomvattende aanpak om processen en informatie voortdurend te verbeteren;
• gebrek aan uniform beheer (met inbegrip van kwaliteitsaspecten) op het gebied van de voorafgaande verzameling van administratieve en medische gegevens, waardoor het risico bestaat dat het werk (geheel of gedeeltelijk) opnieuw moet worden uitgevoerd tijdens de verwerking en berekening;
• gebrek aan duidelijke richtlijnen voor medisch onderzoek;
• IT-problemen die het kwalitatieve beheer van de dossiers bemoeilijken (in de applicatie TETRA zelf, maar ook op het niveau van de interfaces zoals de Kruispuntbank van de sociale zekerheid, het Rijksregister, BTAX, Fedopress, enz.).

iii) Tot slot formuleert de audit een aantal aanbevelingen op basis van de voorafgaande bevindingen en conclusies:

• Er dienen duidelijke doelstellingen te worden gedefinieerd op basis van de verwachtingen van de klant. Men moet de blik naar buiten richten alvorens interne doelstellingen worden geformuleerd en de personele en materiële middelen worden berekend die nodig zijn om deze doelstellingen te bereiken. De Directie-generaal moet de voortgang van dit proces nauwlettend in de gaten houden en de doelstellingen aan elk basisteam meedelen.
• Elk basisteam moet op de hoogte zijn van de toegepaste kwaliteitsnormen en van het verwachte operationeel prestatieniveau.
• De verwerkingstijd van een dossier moet worden gedefinieerd.
• De administratieve en medische procedures moeten idealiter worden verfijnd om dubbel werk te voorkomen en een gelijke behandeling van alle dossiers te waarborgen.
• Er moet een strategie worden ingevoerd om duidelijk vast te stellen of een dossier kan worden behandeld op grond van stukken of dat een medisch onderzoek vereist is.
• Het functioneren van de zelfsturende teams moet worden verduidelijkt, evenals de rol van de teamfacilitator.
• Er moet een rapportagesysteem worden opgezet, zowel op operationeel niveau als op het niveau van de Directie-generaal, om de processen te controleren en te verbeteren.
• Lopende aanvragen en hun status moeten per product doorzoekbaar zijn.
• Tot slot moet, in afwachting van het nieuwe IT-systeem, het huidige systeem worden geoptimaliseerd en bevrijd van bepaalde problemen.

De heer André Gubbels, Directeur-generaal heeft zijn feedback gegeven op de aanbevelingen van de auditoren. In de meeste gevallen worden het personeelstekort en beperkingen van het IT-instrument als argument aangevoerd om uit te leggen dat deze aanbevelingen kunnen worden aanvaard, maar niet zullen worden uitgevoerd.

B. Het actieplan van de Minister belast met de personen met een beperking

Het actieplan is gebaseerd op de aanbevelingen van de Federale Interne Auditdienst en gaat tegelijk verder dan deze aanbevelingen, aangezien het ook rekening houdt met de situatie van de telefonie, de post en de permanenties. Het heeft tot doel zowel de externe dienst als de interne werking van DG HAN te verbeteren.

Om vage toezeggingen te vermijden, zijn er concrete doelstellingen vastgesteld. De volgende doelstellingen moeten vóór 1 mei zijn bereikt:

• Het aantal lopende dossiers voor de inkomensvervangende tegemoetkoming en de integratietegemoetkoming (IVT/IT) met medisch onderzoek, moet worden teruggebracht van 28.000 naar 25.000 gevallen.
• Het aantal IVT/IT-dossiers in behandeling zonder medisch onderzoek, moet worden teruggebracht van 7.700 naar 6.700.
• Het percentage dossiers die binnen de 6 maanden worden afgesloten, moet worden verhoogd van 67% tot 74%.
• Het percentage parkeerkaarten dat binnen de 3 maanden wordt uitgereikt moet worden verhoogd van 58% naar 66%.
• Het aantal beantwoorde telefoongesprekken (per dag) moet stijgen van 780 naar 1.500 en moet dus verdubbelen. Het gaat ongeveer om het aantal unieke bellers per dag, zodat iedere beller in principe kan worden geholpen.

Het actieplan is ook gericht op de verbetering van de interne werking van DG HAN. Op dit vlak is het de bedoeling te komen tot continue verbetering. Het actieplan voorziet bijvoorbeeld in de opsplitsing van de telefoonlijn per taal. Hierdoor kunnen bellers de telefooncentralemedewerkers sneller bereiken. Daarnaast is het de bedoeling de belanghebbenden bij het actieplan te betrekken en te zorgen voor een regelmatige monitoring van het actieplan.

Het actieplan omvat de volgende concrete actiepunten:

1. Tenuitvoerlegging van de aanbevelingen van de interne audit. Deze omvatten de ondersteuning van interne operaties door het vergroten van de beheerscapaciteit op het gebied van interne informatie, de kwaliteit van beslissingen en procedures en de juridische functie. Andere elementen betreffen de verduidelijking van de rollen van medewerkers en basisteams en hun taken.
2. Verbetering van de telefonische beschikbaarheid. Tegen mei moet de aanwerving van extra operatoren het mogelijk maken om 1.500 telefoongesprekken per dag af te handelen. Zoals hierboven aangegeven, zal de telefoonlijn worden gesplitst om de capaciteitsbenutting voor elke taal te maximaliseren.
3. Vervanging van het informaticasysteem tegen 2023. De eerste stap is een voorstudie die binnenkort van start gaat. De ontwikkeling van het nieuwe systeem moet nog dit jaar van start gaan.
4. Het moderniseren van een aantal standaarddocumenten om de leesbaarheid voor de gebruiker te verbeteren.
5. Herziening van online contactformulieren om ze toegankelijker te maken.
6. De versterking van het team in Brussel. De Finance Tower huisvest niet alleen de centrale diensten, maar ook de kantoren van het Brusselse team, dat soms te maken heeft met lange wachtrijen. Het team wordt versterkt, de openingstijden worden verlengd en er wordt een nieuwe ingang gepland om de bezoekers van DG HAN beter te ontvangen.
7. De tool My Handicap wordt uitgebreid en gebruiksvriendelijker gemaakt.
8. Over de praktische behandeling van zaken zal nog meer overleg worden gepleegd met lokale entiteiten en ziekenfondsen. Momenteel behandelen de ziekenfondsen zes van de tien aanvragen. Ze bieden een hoge (dienstverlenings-)kwaliteit en staan dicht bij de doelgroep. Zij zullen in de toekomst in nog grotere mate structurele partners van DG HAN worden.

Aangezien de maatregelen in het actieplan een impact kunnen hebben op het beleid van de deelgebieden inzake hulp aan personen, zal Minister Peeters in overleg treden met zijn collega's van de gemeenschappen en gewesten.

Het tekort aan artsen is de oorzaak van vele vertragingen. De volgende regering zal moeten beslissen of ze meer middelen voor dit doel toewijst of verpleegkundigen inhuurt om medische beoordelingen onder leiding van een arts voor te bereiden. De wetgeving inzake tegemoetkomingen voor personen met een handicap voorziet reeds in een kader voor deze multidisciplinaire teams.

DG HAN zal het actieplan concreter omschrijven. Het is belangrijk dat de leidinggevende ambtenaar ook een duidelijke toezegging doet en het plan steunt.

3. ADVIES

3.1. Wat de context betreft

A. Het VN-Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap (UNCRPD) 

De NHRPH herinnert in de eerste plaats aan het bestaan van het UNCRPD, waaraan voortaan alle beleidsmaatregelen moeten worden getoetst. Dit verdrag is op 3 mei 2008 internationaal in werking getreden, is door 177 partijen, waaronder de Europese Unie, geratificeerd en is sinds 1 augustus 2009 bindend voor België. Sindsdien is de Belgische staat verplicht de bepalingen van dit juridisch bindende verdrag na te leven, dat voorrang heeft boven de Belgische wettelijke normen.

Voortbouwend op de beginselen van gelijkheid en autonomie is het UNCRPD het eerste categorische verdrag dat gewijd is aan de bescherming van mensen met een handicap en in die hoedanigheid vereist het dat rekening wordt gehouden met de sociale dimensie van de handicap. Volgens artikel 1 van het VN-Verdrag zijn personen met een handicap “personen met langdurige fysieke, mentale, verstandelijke of zintuiglijke beperkingen die hen in wisselwerking met diverse drempels kunnen beletten volledig, daadwerkelijk en op voet van gelijkheid met anderen te participeren in de samenleving”. Omdat personen met een handicap net als iedereen mensen zijn, moeten zij autonoom kunnen leven en rechten genieten op voet van gelijkheid met personen zonder handicap. Omdat handicaps een maatschappelijke constructie zijn, moeten de staten de belemmeringen voor de volledige insluiting van personen met een handicap wegnemen.

In 2014 heeft het Comité voor de Rechten van Personen met een Handicap, het internationaal toezichthoudend orgaan van het Verdrag, een zeer kritische beoordeling gemaakt van de situatie van het Belgische recht met betrekking tot UNCRPD. Meer in het bijzonder kreeg de Belgische Staat de aanbeveling “een harmoniseringsproces op te starten teneinde zijn volledige nationale wetgeving [inclusief tegemoetkomingen voor personen met een handicap] aan te passen aan de verplichtingen van het Verdrag, om een plan met betrekking tot personen met een handicap goed te keuren en uit te voeren en om de volwaardige participatie van personen met een handicap en de organisaties die hen vertegenwoordigen in deze processen te garanderen”[4]. Het Comité heeft ook de prevalentie van het medische model ten nadele van de sociale benadering van handicap[5] aan de kaak gesteld. Tevens wees het Comité ook op “het gebrek aan uitgesplitste gegevens over personen met een handicap”[6].

De overheid begint zich te realiseren dat er aandacht moet worden besteed aan het UNCRPD en de kernbeginselen ervan. Zo gaf de voormalige Staatssecretaris voor personen met een beperking in een omzendbrief van 28 februari 2018 aan de artsen van de FOD Sociale Zekerheid met betrekking tot de beoordeling van het verlies aan verdienvermogen voor de toekenning van een inkomensvervangende tegemoetkoming voor personen met een handicap aan dat zij “zich bij de beoordeling van aanvragen te inspireren op de principes die vervat zijn in het VN-Verdrag inzake de rechten voor personen met een handicap, inzonderheid op het inclusiebeginsel dat een actieve en daadwerkelijke participatie aan het politieke, economische, sociale en culturele leven vooropstaat, zonder evenwel afbreuk te doen aan een individuele beoordeling waarbij alle elementen die te maken hebben met de specifieke situatie van de persoon in aanmerking worden genomen.” Hoewel in deze omzendbrief de centraliteit van het UNCRPD tot uiting komt, moet worden erkend dat dit verre van voldoende is en, voor de vraag waarom het hier gaat, deel moet uitmaken van een ambitieuzere dynamiek die erin bestaat het ganse stelsel van DG HAN in overeenstemming te brengen met het UNCRPD. Uit de audit en de “omgeving” waarin deze is ingebed, blijkt echter dat we dit tien jaar na de ratificatie van het UNCRPD nog lang niet hebben bereikt.

B. De audit en de nationale “omgeving” waarin deze plaatsvind

Wat de controle betreft, wil de NHRPH in de eerste plaats de auditoren bedanken voor de degelijkheid van hun werk. De Raad waardeert het met name dat hij bij de ontwikkeling van de audit werd geraadpleegd, overeenkomstig de aanbevelingen van het UNCRPD en de toezichthoudende instantie van de UNCRPD. Het eindverslag lijkt de Raad een weerspiegeling en systematische weergave van de bevindingen die hem al vele jaren regelmatig onder de aandacht worden gebracht. Tegelijkertijd werden een aantal belangrijke aspecten niet onderzocht: telefonie, fysiek onthaal van bezoekers (sociale diensten), IT-instrumenten voor het beheer zoals “MyHandicap”, brieven en communicatie, procedures voor de betaling van tegemoetkomingen en achterstallen en de terugvordering van onverschuldigde betalingen, en zeker ook geschillendossiers. De controle had evenmin betrekking op dossiers die in administratieve herziening zijn (aanvragen en ambtshalve herzieningen, vijfjaarlijkse herzieningen), noch op het beheer van attesten, omdat er geen gegevens beschikbaar zijn. De NHRPH is van mening dat het gebrek aan aandacht voor de genoemde aspecten een belangrijke beperking van de audit is, die zeker niet ten koste gaat van de kwaliteit en het belang van de audit, maar wel noopt tot de vaststelling dat het slechts een gedeeltelijk beeld van de situatie is. Met andere woorden, er zijn nog andere redenen tot grote bezorgdheid dan die welke reeds talrijk en gedetailleerd in de audit zijn opgenomen.

De NHRPH heeft alleen de Nederlandstalige versie van het verslag. Om de Franstalige werknemers in de administratie en de Franstalige leden van de NHRPH te kunnen informeren, vraagt de NHRPH om een officiële Franstalige versie.

Bovendien had de NHRPH het op prijs gesteld om tijdens de plenaire vergadering van 18 februari 2019 een hoorzitting en gedachtenuitwisseling met de auditoren te hebben. Door de drukke agenda van de auditoren heeft dit niet kunnen plaatsvinden. De NHRPH verzoekt de Minister de auditoren te verzoeken om tijdens de plenaire vergadering van de NHRPH op 20 mei 2019 verslag uit te brengen over hun bevindingen betreffende de uitvoering van hun aanbevelingen door DG HAN.

Het verbaast de NHRPH dat het verslag op geen enkele manier gepubliceerd is, noch op de website van Minister Peeters, noch op die van de kanselarij, noch op die van DG HAN. De NHRPH zou graag willen weten in hoeverre het auditverslag is verspreid onder de werknemers van DG HAN. Het zou ook geruststellend zijn geweest voor mensen met een handicap en externe belanghebbenden (mutualiteiten, OCMW's, waarnemers, ...) om te weten dat de situatie van DG HAN nu door een onafhankelijke autoriteit wordt gevolgd.

De NHRPH vraagt de publicatie van het verslag in het Frans en het Nederlands, ten minste op de website van DG HAN.

De Raad dankt ook de Minister belast met personen met een beperking omdat hij naar het middenveld heeft geluisterd. De minister erkende het belang van de problemen en heeft snel gehandeld door de ontwikkeling van zijn actieplan. De NHRPH is van mening dat dit actieplan onvolledig is in verhouding tot de omvang van de noodzakelijke hervormingen, maar dat het de grote verdienste heeft dat het een eerste, nooit eerder genomen stap is die ambitieus is voor de korte termijn. De uitvoering ervan moet in de huidige periode worden geëvalueerd en vervolgens de hoogste prioriteit krijgen van de volgende minister die hiervoor bevoegd is.

De NHRPH herinnert eraan dat hij de afgelopen jaren verschillende adviezen over DG HAN heeft uitgebracht, met name de adviezen nr. 2018-21, 2018-08, 2017-13, 2017-03 en 2016-08. Allemaal documenteerden ze de zeer negatieve gevolgen van de manier van werken van DG HAN op de levenssituatie van mensen met een handicap, zonder dat dit tot op heden substantiële gevolgen heeft gehad.

De NHRPH heeft André Gubbels, de Directeur-generaal, verschillende keren uitgenodigd om de situatie persoonlijk toe te lichten. Elke keer voerde deze aan dat de situatie onder controle was, dat de gesignaleerde problemen het gevolg waren van situationele problemen, dat de achterstand van de dossiers afnam en dat de structurele afname van de vertraging hoogstens een kwestie van maanden was. Integendeel, de situatie is de afgelopen tien jaar juist verslechterd en bevindt zich nu op het hoogtepunt van administratief wanbeheer. De NHRPH begrijpt nog steeds niet hoe men het zo ver heeft kunnen laten komen.

De afgelopen weken heeft de pers meer dan gewoonlijk bericht over de problemen van DG HAN. Deze media-aandacht volgde op een open brief die op 7 januari 2019 gelijktijdig in Le Soir en De Standaard verscheen, getiteld “Er zijn nog 200.000 wachtenden voor u”, waarin 22 professoren van alle universiteiten van het land de noodklok luidden en in sterke bewoordingen de gebrekkige werking van DG HAN aan de kaak stelden die “een schande is voor onze sociale zekerheid en een schandaal voor hun eerste slachtoffers, de personen met een handicap”. De NHRPH is verheugd over de geëngageerde pen van de professoren, die, op hun beurt, de moed hebben gehad om het onaanvaardbare aan de kaak te stellen.

Tijdens een gezamenlijke vergadering van de Commissie sociale zaken en de Commissie voor het Bedrijfsleven, het Wetenschapsbeleid, het Onderwijs, de Nationale wetenschappelijke en culturele Instellingen, de Middenstand en de Landbouw (op 30 januari) heeft een groot aantal leden van het Europees Parlement opgeroepen tot krachtige en snelle maatregelen in een situatie die volgens hen te lang heeft geduurd.

Onlangs werd een toezichtplatform opgericht met de vijf nationale ziekenfondsen, verenigingen van personen met een handicap, de drie interprofessionele vakverenigingen, de drie federaties van OCMW's en de drie regionale netwerken voor armoedebestrijding.

Uiteindelijk hebben alle actoren in het veld, geconfronteerd met de omvang en de duur van de tekortkomingen, op hun beurt van zich laten horen; allen wachten nu op krachtige en duurzame maatregelen op korte en lange termijn, in het licht van een rampzalige situatie die al heel lang duurt.

De NHRPH blijft zeer waakzaam en zal de situatie om verschillende redenen nauwlettend blijven volgen.

1. Reeds in 2010, bijna tien jaar geleden, werd in een gedetailleerd verslag van het Rekenhof, dat nu enigszins in de vergetelheid is geraakt, gewezen op soortgelijke tekortkomingen in het beheer van de administratie, met duidelijke negatieve gevolgen voor het dossierbeheer. Er werd met name gewezen op ongecoördineerde procedures en praktijken, gebrekkige communicatie binnen en tussen diensten, het ontbreken van richtlijnen voor de organisatie van het werk, het ontbreken van een inventarisatie van problemen, het ontbreken van metingen, nattevingerwerk bij het beheer, grote verschillen in productiviteit tussen teams, gebrek aan opleiding van personeelsleden, gebrek aan voorbereiding van dossiers, enz. In het verslag werd er al op gewezen dat de gelijke behandeling van burgers niet is gewaarborgd. Ter herinnering: het personeelsbestand bedroeg eind 2008 468 VTE's (voltijdse equivalenten), tegenover 319 VTE's eind 2017.
2. Het advies nr. 2011-10 waarin de NHRPH verzocht om betrokken te worden bij de reorganisatie van de administratie die zou voortvloeien uit de aanbevelingen van het Rekenhof, bleef dode letter, evenals de aanbevelingen zelf.
3. Vandaag is de regering in lopende zaken; de kamers zullen binnenkort worden ontbonden; en de sociale prioriteiten van de volgende regering zijn bij voorbaat onbekend. De NHRPH zal aandacht blijven besteden aan de feedback van het terrein en zal deze waar mogelijk doorgeven aan de beleidsmakers.
4. Het topmanagement van DG HAN en zijn tekortkomingen hebben nooit voldoende politieke aandacht gekregen. De inzet is echter niet onbelangrijk: in 2018 waren er 670.738 dossiers in beheer, voor een jaarlijks budget van 1.720 miljard euro.
5. De Directeur-generaal van DG HAN beroept zich altijd op het gebrek aan personeel en de tekortkomingen van het IT-instrument als rechtvaardiging om een groot aantal van de aanbevelingen van de audit niet of slechts gedeeltelijk uit te voeren.
6. De NHRPH vreest dat er nog andere grote problemen bestaan. Hij vraagt dat onder de volgende regering de situatie in haar totaliteit de volle aandacht krijgt. De NHRPH vraagt om bij het begin van de volgende legislatuur een nieuwe alomvattende audit uit te voeren die alle door DG HAN verzekerde operationele processen en “deliverables” omvat, ook in het kader van een mandaat (in het bijzonder de verhoogde kinderbijslag en de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden voor rekening van het Waals Gewest en de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie).

3.2. Ten gronde

De auditbevindingen maken het mogelijk de omvang van de belangrijkste problemen te beoordelen: de tekortkomingen die de NHRPH op grond van de getuigenissen van de aanvragers en de begunstigden heeft vastgesteld, worden nu bevestigd aan de hand van objectieve bevindingen. De auditeurs hebben dus de aandacht gevestigd op een aantal punten waarop de NHRPH in de loop der jaren al had gewezen, met name:

• verschillen tussen de geografische regio's, maar ook tussen personen met een handicap in dezelfde regio, zodat vergelijkbare of identieke situaties soms zeer verschillend worden behandeld;
• het gebrek aan ondersteuning van de basisteams, met name van de facilitatoren die deze moeten coördineren;
• het feit dat er tijdens de procedure voor het onderzoek van een dossier wachtrijen en/of knelpunten (kunnen) optreden bij elke te doorlopen stap, waarvan de opeenstapeling zeer ongelukkige gevolgen heeft voor de rechthebbenden.

Zo heeft de audit uitgewezen dat het werk binnen DG HAN onvoldoende kwaliteit en betrouwbaarheid biedt.

Het tekort is enorm, want in oktober 2018 waren er nog 129.346 aanvragen in behandeling. 23.037 kinderen, 44.393 personen jonger dan 65 jaar en 12.836 ouderen wachtten op een beslissing over de toekenning van een tegemoetkoming, attest of recht (sommige personen hebben zowel een aanvraag voor een tegemoetkoming als voor een parkeerkaart ingediend). Anderen wachtten op een nieuwe beslissing naar aanleiding van een of meerdere wijzigingen in hun administratieve of medische situatie.

De NHRPH merkt op dat de tekortkomingen niet enkel te verklaren zijn met de klassieke uitleg van de DG van de administratie, namelijk het gebrek aan personeel en de gebreken van de IT-tool. Het is nu duidelijk dat de tekortkomingen ook, zo niet in de eerste plaats, het gevolg zijn van ontoereikende en onvoldoende gecoördineerde managementrichtlijnen, een gebrek aan ondersteuning en opvolging van de teams en het ontbreken van een duidelijke en coherente werkmethode.

De slachtoffers van deze tekortkomingen zijn talrijk: de personen met een handicap zelf, hun gezinnen, de medewerkers van DG HAN, gemeenten en OCMW's, mutualiteiten, enz.

De NHRPH roept op tot maatregelen die in verhouding staan tot de uitdagingen en is van mening dat op de volgende gebieden een heel werkkader moet worden herschreven, uitgevoerd en geëvalueerd, en wel als volgt:

1. Duidelijke, volledige en duurzame rapportage

Het auditverslag is duidelijk en onbetwistbaar. Tegelijkertijd hebben veel belanghebbenden hun stilzwijgen verbroken om hun frustratie te uiten. Minister Peeters lijkt de omvang van het probleem te hebben onderkend en heeft dringende maatregelen genomen. De NHRPH verzoekt de Minister om bij de overdracht van het dossier aan de volgende bevoegde minister hem naar behoren te informeren over de ernst van de situatie en de noodzaak om de sanering van DG HAN de hoogste prioriteit te geven. De NHRPH vraagt ook dat de bevoegdheid voor DG Han wordt toevertrouwd aan een minister, net als de opvolging van de implementatie van het UNCRPD.

Ook wordt verwacht dat de audit de hervorming van de werkzaamheden zal opvolgen. Hoe lang? Op welke manier? Met welke middelen? Hoe zal de rapportering gebeuren? In overeenstemming met de aanbevelingen van artikel 33, lid 3, van het VN-Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap en het Comité voor de rechten van personen met een handicap vraagt de NHRPH om hierbij betrokken te worden, omdat het belangrijk is dat de realiteit en de gevolgen op het terrein regelmatig worden gerapporteerd en geïntegreerd door DG HAN en de audit. In de audit werd benadrukt dat het absoluut noodzakelijk is de verwachtingen van de burger te integreren in de hervorming van de werkorganisatie. De NHRPH kent de realiteit op het terrein zeer goed. Hoe wordt de NHRPH betrokken? Hoe wordt deze monitoring en evaluatie georganiseerd? Tot op heden is er op dit vlak niets gepland.

De NHRPH dringt ook aan op de invoering van een structureel mechanisme om de medewerkers en klanten van DG HAN in staat te stellen hun verwachtingen kenbaar te maken en actief deel te nemen aan de hervormingen. De NHRPH zou graag willen weten hoe dit in de praktijk zal gebeuren en vraagt om dit aspect te onderzoeken in het kader van de follow-up van de audit.

De NHRPH wil graag antwoorden krijgen op haar vragen tijdens de vergadering met de auditeurs. De NHRPH zal alles in het werk stellen om ervoor te zorgen dat dit verslag niet op zijn beurt in de vergeethoek belandt.

De gekwantificeerde doelstellingen van de Minister zijn welkom en vereisen tegelijkertijd dat de berekeningscriteria constant zijn. Ter herinnering, de audit benadrukt “dat de nodige omzichtigheid moet gehanteerd worden hoe en middels welke cijfers worden gebruikt bij communicatie”. De NHRPH zelf heeft in het verleden vaak de indruk gehad dat de cijfers die hij gepresenteerd kreeg niet toelieten om een volledig en gedetailleerd beeld te krijgen van de situatie; ze varieerden naargelang van het tijdstip en de context van de discussie. De NHRPH vertrouwt erop dat de nu gepresenteerde cijfers eenduidig zijn en een betrouwbare situatiebeoordeling en -vergelijking in de tijd mogelijk zullen maken om de geboekte vooruitgang te meten, in het bijzonder met betrekking tot de door de UNCRPD voorgeschreven verplichtingen (met name artikel 28).

De NHRPH staat volledig achter de initiatieven van de Minister, maar vraagt tegelijkertijd dat zijn actieplan meteen wordt verduidelijkt en zeer snel wordt uitgebreid in de volgende legislatuur. Het plan moet op zijn minst worden verduidelijkt wat punten 4 tot en met 8 betreft, want de formulering is vaag en weinig bindend, bv. Wanneer het gaat om de “modernisering van de standaarddocumenten”, “herziening van de formulieren om ze toegankelijker te maken”, “het gebruiksvriendelijker maken van MyHandicap”, “overleg met de regionale ministers”, blijft de tekst vaag: de NHRPH verwacht van de Minister dat hij details geeft over de te nemen concrete maatregelen.

De NHRPH vraagt dat gegevens die momenteel nog niet beschikbaar zijn, systematisch en duurzaam worden verzameld om de voortgang bij de uitvoering van het actieplan te kunnen evalueren. De Raad vraagt ook om deze gegevensverzameling niet te koppelen aan het nieuwe computerprogramma. DG HAN beroept zich vaak op het verband tussen beide, hetgeen onaanvaardbaar is gezien de late opstartdatum van de nieuwe IT-tool (op zijn vroegst in 2023!).

De NHRPH is ook van mening dat er een groot gevaar bestaat dat DG HAN zich op de prioriteiten van het actieplan zal concentreren ten nadele van de andere “deliverables” die ze moet leveren. Ter herinnering: DG HAN beheert nog steeds de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden en de verhoogde kinderbijslag voor rekening van Wallonië en Brussel: er zijn geen doelstellingen voor deze gevallen vastgelegd. Het gebeurt niet vaak dat de NHRPH de regio’s vraagt om aandacht te hebben voor een bepaalde situatie maar in dit specifieke geval is de situatie uiterst zorgwekkend en zou het verwerpelijk zijn om te zwijgen: de NHRPH vraagt het Waals Gewest, het Duitstalige Gemeenschap en COCOM om de nodige maatregelen te nemen om de situatie te beheersen.

2. Dienstverlening aan personen met een handicap staat centraal bij de door te voeren hervormingen

De NHRPH neemt nota van deze passage uit de audit: “Het opzetten van een centrale coördinatievorm geen eindpunt in zich is . Het opzetten en bepalen van een kwalitatief proces (inclusief meetpunten) dient incrementeel te zijn; gericht op continue verbetering. Deze verbetering mag ook niet enkel gericht zijn op de eigen interne activiteiten maar ook op de verwachtingen van de burger die een aanvraag doet bij DG HAN”. Deze aanbeveling is in overeenstemming met General Comment nr. 5 (2017) van het Comité voor de rechten van personen met een handicap over zelfstandig wonen en inclusie in de maatschappij: “De Staten die Partij zijn, dienen bij de criteria voor toegang tot bijstand rekening te houden met de volgende elementen: de beoordeling moet uitgaan van een op mensenrechten gebaseerde benadering van handicaps; zij moet zich richten op de behoeften van het individu die voortvloeien uit belemmeringen in de samenleving en niet zozeer op behoeften die verband houden met handicaps; zij moet rekening houden met de wensen en voorkeuren van het individu en deze respecteren; en zij moet personen met een handicap in staat stellen volledig deel te nemen aan de besluitvorming” (§ 61).

De NHRPH heeft de heer André Gubbels, Directeur-generaal, meermaals gevraagd om zijn diensten toegankelijker te maken, het onthaal van mensen te versterken, en om de website, formulieren en brieven leesbaarder te maken. De NHRPH heeft steeds zijn diensten aangeboden om projecten te ondersteunen, door zijn kennis van de behoeften van personen met een handicap. Helaas is de NHRPH nooit betrokken geweest bij de reflecties en werkzaamheden van de administratie. Gelet op zijn kennis ter zake vraagt de NHRPH om zo snel mogelijk permanent en structureel betrokken te zijn bij de hervormingen van DG HAN. Ter herinnering, dit verzoek stemt overeen met een verplichting voorgeschreven door artikel 4, lid 3, van het VN-Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap: “Bij de ontwikkeling en tenuitvoerlegging van wetgeving en beleid tot uitvoering van dit Verdrag en bij andere besluitvormingsprocessen betreffende aangelegenheden die betrekking hebben op personen met een handicap, plegen de Staten die Partij zijn nauw overleg met personen met een handicap, met inbegrip van kinderen met een handicap, en betrekken hen daar via hun representatieve organisaties actief bij.” 

3. Management dat de uitdagingen aankan

De controle wees duidelijk uit dat het niet in de eerste plaats een personeelstekort is dat aan de basis ligt van de tekortkomingen: het gebrek aan werkstructuren en het ontbreken van een duidelijk werkkader zijn de voornaamste oorzaken. De tijdsfactor mag dan wel een rol spelen bij de ontwikkeling van een nieuwe IT-tool, maar dit is niet het geval voor de vernieuwing van het management. De NHRPH is van mening dat belastingbetalers en burgers recht hebben op een doeltreffend beheer van openbare diensten en een goed beheer van openbare middelen. De NHRPH verzoekt de Minister belast met personen met een beperking en de voorzitter van de FOD Sociale Zekerheid om, gelet op de uitzonderlijke crisissituatie, de nodige maatregelen te nemen om het beheer van DG HAN gezond en efficiënt te maken. De NHRPH acht het noodzakelijk om een “cockpit” op te zetten aan het hoofd van DG HAN, bestaande uit verschillende adviseurs ter ondersteuning van de Directeur-generaal.

4. Een reorganisatie van verantwoordelijk werk dat de kwaliteit van de beslissingen en de gelijkheid van de burgers waarborgt

Een grondige reorganisatie van de werkmethoden om vertragingen bij de behandeling weg te werken, de kwaliteit van de beslissingen te verbeteren en de ongelijkheden tussen de burgers weg te werken, is een absolute prioriteit. De NHRPH roept op tot acties om te zorgen voor een volledige en permanente vorming van het personeel, zodat elke werknemer op zijn of haar verantwoordelijkheidsniveau individueel of collectief acties kan ondernemen en beslissingen kan nemen in overeenstemming met de regelgeving. De overheidsinstanties en de verschillende actoren die betrokken zijn bij de toepassing van de wet van 27 februari 1987 moeten als eersten worden opgeleid en bewustgemaakt van de principes die aan de basis liggen van het UNCRPD (art. 8 van het UNCRPD).

a. Werk maken van de toegang tot rechten

De NHRPH herinnert eraan dat de non take-up in het tegemoetkomingsstelsel aanzienlijk is: dit is vaak het resultaat van een combinatie van factoren, namelijk de ontoegankelijkheid van informatie en diensten en de materiële onzekerheid en verstandelijke kwetsbaarheid van veel mensen. De NHRPH verzoekt DG HAN bijzondere aandacht te besteden aan de specifieke behoeften van personen met een handicap, omdat het, in overeenstemming met de beginselen van het VN-Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap en de sociale benadering van handicap die het Verdrag vooropstelt, niet aan de betrokkenen zelf is om zich aan te passen, aangezien ze zich al in een kwetsbare situatie bevinden! Zie advies 2018-09.

De NHRPH vraagt DG HAN om spookdossiers zo snel mogelijk te identificeren en erop tot te zien dat aanvragen van personen die niet reageren op vragen om informatie, niet worden afgewezen zonder effectieve herinneringsacties. De NHRPH vestigt de aandacht op het gevaar van overhaast te werk te gaan. Niet zelden wordt iemand meerdere malen om dezelfde documenten gevraagd, of gaan documenten verloren. Het is dan ook begrijpelijk dat een persoon niet reageert omdat hij niet echt begrijpt wat er van hem wordt verwacht. De NHRPH wijst er ook op dat de procedure voor het elektronisch verzamelen van medische informatie van behandelende artsen nog steeds tekortschiet en dat patiënten er de eerste slachtoffers van zijn. In ieder geval is het essentieel dat de processen garanderen dat alle nodige stukken in het dossier zijn opgenomen en dat de sociale dienst, indien nodig, kan nagaan waarom de informatie niet is verstrekt.

De NHRPH herhaalt zijn oproep om ernstig na te denken over de mogelijkheid om bepaalde verenigingen van personen met een handicap de toestemming te geven om bestanden elektronisch te raadplegen, met inachtneming van de regels inzake de bescherming van privégegevens. 

b. Vertragingen aanpakken

De doelstelling om het aantal tijdig behandelde dossiers tegen mei 2019 op te krikken tot 75% is een eerste stap in vergelijking met de huidige situatie. Maar dit betekent ook dat nog steeds in een kwart van de situaties mensen geen toegang zullen hebben tot hun directe en afgeleide rechten binnen de wettelijke termijn van zes maanden. En dat de administratie haar begroting belast met verwijlinteresten.  

De analyse “mediaan/gemiddelde” toont enorme verschillen in doorlooptijden: als we bijvoorbeeld de gemiddelde doorlooptijd van een nieuwe IVT/IT-aanvraag (medisch en administratief) nemen, varieert deze tussen de 158 dagen en 404 kalenderdagen! (tabel 1 p.28). Daarnaast is de mediaan 130 dagen. Dit betekent dat van de 22.242 gevallen de eerste helft (iets meer dan 11.000 gevallen) in maximaal 130 dagen wordt verwerkt; 11.000 gevallen nemen echter tussen 130 dagen en 404 dagen, of zelfs jaren in beslag waarbij de gemiddelde behandelingstermijn tweemaal zo lang is als de mediaan! De trend is gelijkaardig bij andere producten (tabellen pp. 23 e.v.): het aantal gevallen met een enorme achterstand bedraagt telkens enkele duizenden.

De NHRPH vraagt eerst en vooral een akkoord over de wijze waarop de verwerkingstijd van de verschillende te leveren producten moet worden berekend: de NHRPH is van mening dat als we een waarheidsgetrouw beeld van de werkelijkheid willen hebben, we moeten onderzoeken hoe lang een persoon met een handicap die een aandraag indient, waarschijnlijk zal moeten wachten: hiervoor nemen we de voorraad dossiers op tijdstip X, verminderd met het gemiddelde van de aanvragen van de laatste 12 maanden. Op die manier hebben we een beeld van wat de persoon die zich tot DG HAN wendt, kan verwachten. De oefening kan worden uitgevoerd voor alle deliverables en deze berekeningswijze maakt het mogelijk om alle burgers gelijk te behandelen.

De NHRPH wil graag weten op welke manier de transversale teams van dossierbeheerders de vastgestelde problemen zullen oplossen. De NHRPH vraagt dat dit transversale werk verder gaat dan het wegwerken van vertragingen, en dat ook werk wordt gemaakt van de standaardisatie van de processen en beslissingen.

De NHRPH vraagt dat deze inspanning om de doorlooptijd te verkorten wordt voortgezet én dat er geen nieuwe vertragingen ontstaan voor andere producten, nieuwe aanvragen, enz.

c. Harmonisering tussen de medische en de maatschappelijke benadering, zoals vereist door het UNCRPD

De NHRPH is van mening dat zoveel mogelijk dossiers medisch onderzocht moeten worden. Dit vereist een versterking van medische teams door de aanwerving van artsen, maar ook andere gezondheidswerkers. In zijn actieplan voorziet de Minister in de mogelijkheid om verpleegkundigen aan te werven. De NHRPH vraagt dat andere beroepsbeoefenaars uit de gezondheidssector (bv. ergotherapeuten, maatschappelijk werkers, enz.) deel uitmaken van multidisciplinaire teams, aangezien dit noodzakelijk is om de impact van een handicap op de algemene levenssituatie van een persoon te beoordelen.

De NHRPH hoort al jaren hoe moeilijk het voor artsen is om de IVT en de IT te evalueren. De problematiek van het in aanmerking nemen van de maatschappelijke dimensie van handicaps blijft onopgelost, met als gevolg dat de beoordeling van de verminderde zelfredzaamheid verschilt tussen medische centra en zelfs tussen artsen binnen hetzelfde centrum. Deze situatie mag niet langer voortduren. De NHRPH roept op tot een concrete en openhartige uitwisseling met DG HAN en de Minister over de doelstellingen en uitdagingen van de evaluatie van de inkomensvervangende tegemoetkoming en de integratietegemoetkoming, rekening houdend met de verplichtingen die het UNCRPD oplegt (zowel wat betreft de maatschappelijke dimensie van handicap als het beginsel van autonomie, een rode draad doorheen de rechten van het UNCRPD).

De NHRPH is ook gevoelig voor feedback vanuit het veld over de aanpak van sommige artsen: het is belangrijk dat alle artsen bij DG HAN voeling hebben met en opgeleid zijn in de specificiteit van personen met een handicap. De NHRPH vraagt om te overwegen om artsen opleidingsmodules aan te bieden die worden georganiseerd door verenigingen die personen met een handicap vertegenwoordigen.

d. Zeer ernstig werken aan de kwaliteit van de beslissingen

Het is schokkend om vast te stellen dat de betrokkene, afhankelijk van hoe informatie is verzameld of de mate waarin de dossierbeheerder de wet kent, een ander tegemoetkomingsbedrag zal ontvangen. Het antwoord van DG HAN, waarin de kwaliteit van het IT-instrument wordt naar voren geschoven als reden voor de gebrekkige kwaliteit van de beslissingen, is onaanvaardbaar. De NHRPH is van mening dat het niet om een IT-probleem gaat, maar om team- en kennismanagement.

Centrale ondersteuning is nodig om constante kwaliteit te waarborgen, ongeacht het team of de beheerder. Ook is het evident dat de rollen en competenties van elk lid van een team moeten worden gepreciseerd. Dit garandeert efficiëntie en sereniteit voor elke werknemer en voor het team als geheel.

Zoals in de audit werd benadrukt en herhaald door het VN-Comité voor de rechten van de personen met een handicap[7], moet DG HAN in staat zijn om de behoeften van personen met een handicap te integreren: het dossierbeheer moet veranderingen in de situatie van de persoon in kwestie zo nauw mogelijk volgen: adreswijzigingen, een gewijzigde administratieve, sociale of financiële situatie, enz. Het is onaanvaardbaar dat beslissingen maanden of jaren te laat worden genomen als de betrokkene de gevraagde informatie wel degelijk heeft verstrekt en het aannemelijk is dat de persoon zich in een kwetsbare situatie bevindt! Het is van essentieel belang dat de nieuwe IT-tool vertragingen, achterstallen en onverschuldigde betalingen tot een minimum kan beperken.

Ook is de NHRPH van mening dat het betrekken van de medewerkers in een continue en participatieve reflectie over telewerk, continue opleiding door collega’s en het verbeteren van de groepsgeest veel kwaliteitsproblemen kan voorkomen en een antwoord kan bieden op de uitdagingen op het vlak van ontwikkeling en motivatie van de medewerkers.

De NHRPH vraagt om samen met de werknemers van DG HAN en de andere partners (mutualiteiten, OCMW's, ...) te werken aan een “kwaliteitshandvest”.

5. Duidelijke en correcte communicatie naar personen met een handicap

Ook toegankelijkheid is een van de kernbeginselen van het UNCRPD (art. 9), waaraan het Comité voor de rechten van personen met een handicap al in een vroeg stadium aandacht besteedde (zie hierover General Comment nr. 2 van 2014). In haar slotbemerkingen van hetzelfde jaar over België vestigt het Comité ook de aandacht van de Belgische Staat op de noodzaak om de verplichtingen terzake die voortvloeien uit het UNCRPD na te leven (§ 21 en 22).

a. Communicatie in vele vormen

Telefonie (b.), permanenties van de maatschappelijk assistenten (c.) en e-mail (d.) zijn essentiële toegangsdeuren naar informatie voor personen met een handicap. Deze deuren moeten wijd open blijven staan en hun bel moet regelmatig worden geolied zodat mensen correct toegang hebben tot hun rechten. Het is ook belangrijk om de toegang voor dove en slechthorende personen te waarborgen en om gebarentaalondersteuning te bieden met alle middelen die op de markt beschikbaar zijn (gebarentaal, videobeelden op de website, videoconferentie of zelfs apps voor smartphones).

b. Telefonie

De NHRPH vraagt dat mensen die schrijven of bellen naar de DG HAN hun correspondent kunnen identificeren.

Telefonie die zorgzaamheid, performantie en perfecte kennis van de regelgeving combineert is essentieel. De taak van telefoonoperator in het contact center van DG HAN is een moeilijke, maar fundamentele taak in het kader van de dienstverlening voor de burger. Het personeel moet voortdurend worden bijgeschoold en de mogelijkheid hebben om feedback te geven op de gestelde vragen, op de hoogte te zijn van de klantentevredenheid, enz.

Volgens de laatste cijfers die aan de NHRPH zijn verstrekt, proberen dagelijks een 1500 mensen DG HAN te bereiken. Er wordt verzekerd dat de doelstelling om 1500 oproepen per dag te behandelen het mogelijk zou maken 1500 unieke bellers van dienst te zien, maar de NHRPH begrijpt deze redenering niet. Volgens de NHRPH moet men uitgaan van de huidige dagelijkse ervaring: bellers krijgen 8 van de 10 keer een bezettoon. De NHRPH vraagt dat ook rekening wordt gehouden met de verhouding tussen de beantwoorde oproepen en het totale aaantal oproepen. Daarnaast vraagt NHRPH dat er terug een telefonische permanentie komt op woensdagochtend.

Daarnaast hebben mensen die telefoons, e-mails en klachten beantwoorden een essentiële rol als waakhond omdat ze merken wanneer er problemen komen. Het is van groot belang om hen te betrekken bij de optimalisering van DG HAN.

c. De permanenties

Weinig personen met een handicap maken zelf gebruik van de computertool (financiële en technische barrière). Interpersoonlijk contact wordt vaak gewaardeerd of zelfs als absoluut noodzakelijk ervaren, want een vraag om attesten verbergt vaak een globale levenssituatie die ondersteuning vergt. De Finance Tower is het enige “fysieke” en permanente aanspreekpunt voor Brussel. De NHRPH heeft de drastische beperking van de toegankelijkheid aan de kaak gesteld (zie adviezen 2018-21 en 2016-08). De NHRPH is tevreden met de heropening van de ochtendpermanentie bij Finance Tower op maandag, dinsdag en donderdag van 9 tot 11.30 uur. Tegelijkertijd is het echt te weinig in verhouding tot de behoefte van de Brusselse gebruikers, wetende dat slechts één maandelijkse permanentie selectief wordt aangeboden in 3 Brusselse gemeenten.

De NHRPH beschouwt het als een prioriteit om aan het begin van de correspondentie de contactgegevens te vermelden van de persoon die verantwoordelijk is voor de opvolging van het dossier. De NHRPH vraagt dat ernstig wordt nagedacht over de mogelijkheid om het dossier veel eerder aan een beheerder toe te wijzen. Dit zou ook het werk van maatschappelijk werkers en de operatoren van het contact center verminderen.

d. Het online contactformulier en e-mail

Het formulier “My handicap” moet toegankelijker worden, vooral wat betreft de gebruikte terminologie. Er moeten duidelijke indicaties worden gegeven; verwachtingen, procedures en termijnen moeten worden verduidelijkt, net als de gevolgen van het niet tijdig reageren; de manier waarop steun kan worden verkregen moet duidelijk zijn en de steun moet snel, doeltreffend en efficiënt worden verleend. Eens te meer vraagt de NHRPH om betrokken te worden bij de opstelling van dit formulier. De NHRPH vraagt ook dat e-mailcorrespondentie systematisch aan de individuele dossiers wordt toegevoegd.

 

6. Voldoende en duurzame financiële, technische en personeelsmiddelen

Het is duidelijk dat de TETRA-informaticatool niet langer voldoet aan de noden van een efficiënt beheer. Het nieuwe computersysteem wordt aangekondigd voor 2023. Dit ligt nog ver in de toekomst. De programmering van de doelstellingen met betrekking tot het herstel van DG HAN mag op geen enkele wijze afhankelijk zijn van deze termijn. De NHRPH vraagt dan ook om oplossingen te vinden voor de huidige tekortkomingen op informaticavlak en tegelijkertijd te werken aan de leesbaarheid van de brieven.

De NHRPH verzoekt om deelname aan de denkoefening over het nieuwe systeem en de ontwikkeling ervan. Hij vraagt ook dat er tests worden uitgevoerd vóór de definitieve overdracht van gegevens en de implementatie van het nieuwe systeem.

De audit heeft benadrukt dat er moet worden gewerkt aan de processen, het kennisbeheer en het teammanagement. De NHRPH is echter al jaren getuige van een trend (wijdverspreid in de openbare dienst) van inkrimping en de niet-vervanging van personeelsleden die de dienst verlaten. Op sommige domeinen zijn de gevolgen van dergelijke beslissingen extra voelbaar in termen van dienstverlening voor burgers die sowieso al kwetsbaar zijn. DG HAN is er een van. De NHRPH vraagt de volgende regering om de nodige personeelsmiddelen toe te wijzen voor het goed functioneren van DG HAN.

7. Informatie en transparantie naar de buitenwereld

De toegang tot inhoudelijke informatie over DG HAN nam de laatste jaren af. In het verleden bevatten de jaarverslagen van de Directie-generaal veel informatie en statistieken. Deze verslagen zijn de afgelopen jaren vervangen door documenten met een lichte inhoud, zonder veel toegevoegde waarde voor het werk van organisaties van/voor personen met een handicap en andere belanghebbenden. Burgers, onderzoekers en studenten nemen regelmatig contact op met de NHRPH om cijfers te krijgen.

De NHRPH pleit er al jaren voor om in België een databank op te richten die alle wettelijke stelsels van erkenning van personen met een handicap omvat. Dit is een sleutel voor goed bestuur en beleidsprogrammering.

De NHRPH herinnert er ook aan dat het opstellen van statistieken en het verzamelen van gegevens een verplichting is die wordt voorgeschreven door artikel 31 van het VN-Verdrag. Het Comité voor de rechten van personen met een handicap heeft in zijn eerdergenoemde slotbemerkingen over België van 2014 al gemeld dat het “het gebrek aan uitgesplitste gegevens over personen met een handicap betreurt”. Het voegde daaraan toe dat “dergelijke informatie van essentieel belang is om inzicht te krijgen in de situatie van bepaalde groepen personen met een handicap in de Staat die Partij is en die in verschillende mate van kwetsbaarheid kunnen verkeren, om wetten, beleid en programma's te ontwikkelen die bij hun situatie passen en om de uitvoering van het Verdrag te evalueren” (§ 42).

De NHRPH verzoekt DG HAN terug te keren naar een jaarverslagmodel dat een echte informatieve en statistische meerwaarde biedt, in overeenstemming met wat de meeste andere openbare instellingen van sociale zekerheid bieden. In het bijzonder verwijst de NHRPH naar het jaarverslag van de Rijksdienst voor Arbeidsbemiddeling (RVA) als ‘best practice’.