Ga naar de inhoud
Nationale Hoge Raad Personen met een Handicap

Advies 2017/03

DH HAN – Nieuwe software

Advies nr. 2017/03 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) over het beheer van tegemoetkomingsdossiers voor personen met een handicap (DG Personen met een handicap) geformuleerd tijdens de plenaire vergadering van 20 februari en na elektronische raadpleging van de leden op 22 februari 2017

 

Aanvrager

Advies op initiatief van de NHRPH

 

Onderwerp

De Directie-generaal Personen met een handicap (DG PH) heeft een nieuw programma ingevoerd om de aanvragen van personen met een handicap te verwerken, en een nieuwe portaalsite, een onlinetool voor de personen met een handicap zelf en voor de sociale diensten die partner zijn van de DG (gemeenten, OCMW's, ziekenfondsen).

De NHRPH hoort steeds meer klachten van personen met een handicap en professionelen, zowel dossierbeheerders bij de DG als externe professionelen (ziekenfondsen, gemeenten, OCMW's).

 

Analyse

Kader

De informaticaomgeving van het dossierbeheer is veranderd door de introductie van twee nieuwe tools:

  • op 1 juli 2016: My Handicap, een portaalsite voor de burger, gemeenten, ziekenfondsen en OCMW's. My Handicap omvat de functionaliteiten van het vroegere Communit-e (invoer van aanvragen) enerzijds en van Handiweb (raadpleging van dossiers) anderzijds, en dient om dossiers te raadplegen, en aanvragen en wijzigingen in te voeren;
  • op 21 januari 2017: Curam, een tool voor het personeel van de DG PH om de dossiers te verwerken en te betalen, en telefoons te beantwoorden.

De Raad heeft de verschillende fasen vóór de invoering van de nieuwe informaticatools zeer nauwlettend gevolgd, in het bijzonder My Handicap, aangezien deze tool ter beschikking van de personen met een handicap en de maatschappelijk werkers gesteld wordt. Zo heeft de Raad:

  • op 21 september 2015 de heer Gubbels, directeur-generaal van de DG PH, gehoord, en op 19 november 2015 een brief aan hem gericht. Deze brief bevatte de opmerkingen van de NHRPH over het project My Handicap zoals het voorgesteld werd tijdens de vergadering.
  • op 20 juni 2016 de heer Gubbels opnieuw gehoord;
  • op 10 januari 2017 een brief aan de heer Gubbels geschreven met een overzicht van de problemen die opgedoken waren sinds de opstart van My Handicap.

De NHRPH heeft ook de problematiek Curam – My Handicap aangesneden:

  • tijdens ontmoetingen van het bureau met de vertegenwoordiger van de Staatssecretaris voor Personen met een beperking, tijdens vergaderingen op 07/03/2016, 02/05/2016 en 05/09/2016;
  • tijdens ontmoetingen van het bureau met de Staatssecretaris voor Personen met een beperking, mevrouw Elke Sleurs, op 06/01/2016 en 15/02/2017.

Tijdens al deze ontmoetingen en vergaderingen heeft de NHRPH telkens gewezen op de mogelijke gevaren en op de noodzaak er alles aan te doen om negatieve gevolgen voor personen met een handicap te voorkomen.

Hij heeft ook voorgesteld deel te nemen aan de test- en valideringsprocessen, maar het management van de DG heeft dit voorstel niet in aanmerking genomen.

Ter herinnering: de NHRPH is een adviesraad, geen bestuurscomité. Bijgevolg kan hij niet tussenkomen in de werking van de DG, die onder de exclusieve bevoegdheid van zijn management valt, onder het toezicht van zijn minister of staatssecretaris.

De Raad kan zich enkel uitspreken over het management en eventueel adviezen formuleren over het dagelijks beheer (en de keuze van de informaticatoepassingen) wanneer dit gevolgen heeft voor de burger, de personen met een handicap.

Vaststelling

Eind vorig jaar had de NHRPH een eerste inventaris opgesteld van de problemen in het kader van My Handicap. Hij kan alleen maar vaststellen dat er steeds meer en steeds grotere problemen optreden. Waarschijnlijk is dit te wijten aan de migratie van het oude systeem voor dossierbehandeling (Tetra) naar het nieuwe (Curam).

De problemen met Curam werken op hun beurt op verschillende niveaus door:

- op My Handicap: My Handicap bevat veel minder gegevens dan vroeger, wat de sociale diensten van de gemeenten, OCMW's en ziekenfondsen in grote moeilijkheden brengt. Enerzijds beschikken deze diensten niet meer over de gegevens die zij nodig hebben om personen met een handicap te informeren en administratief te ondersteunen. Anderzijds zijn er gegevens niet overgenomen, of slechter nog, anders ingevoerd in Curam. Hierdoor gaan rechten op tegemoetkomingen verloren (zo kregen heel wat aanvragen die eind december 2016 ingevoerd werden, fictief de migratiedatum als effectieve aanvraagdatum toegewezen, wat een verlies van één maand tegemoetkomingen betekent), maar ook afgeleide rechten (zie volgend streepje).

- op Handiflux (systeem voor gegevensuitwisseling tussen gegevensbanken): de attesten voor medische erkenning die deel uitmaakten van stromen, zijn niet meer opgenomen in Curam, en dus ook niet meer in de Handiflux-stromen: in een aantal gevallen kunnen de afgeleide rechten dus niet meer automatisch toegekend worden. Dat brengt niet alleen extra werk met zich om bewijsstukken bij de aanvraag te voegen, maar hierdoor dreigen vooral heel wat personen hun rechten niet te doen gelden.

- last but not least op het informaticasysteem dat in Vlaanderen ontwikkeld werd en sinds 1 januari 2017 daadwerkelijk gebruikt wordt voor de overname van de tegemoetkomingsdossiers voor ouderen in Vlaanderen.

De nieuwe toepassing Curam brengt thans enorme problemen voor de dossierbehandeling met zich, in die mate dat

  • er al twee maanden lang geen enkele beslissing genomen werd voor aanvragen voor een tegemoetkoming;
  • het personeel geen telefoons meer kan beantwoorden omdat het gegevens moet invoeren die voordien vaak automatisch ingevoerd werden;
  • de werklast per dossier bijna verdubbeld is.

Oorzaken van het probleem

Volgens de informatie waarover de NHRPH beschikt, houden de problemen vooral verband met het feit dat:

  • een "sleutelklaar" systeem gekocht werd dat absoluut niet geschikt is om dossiers te beheren die onderworpen zijn aan een complexe reglementering met zowel medische als administratieve aspecten, en ook onderzoeken naar de inkomens; in een poging tegemoet te komen aan de noden, werd het systeem slechts gedeeltelijk, niet of verkeerd aangepast;
  • er geen overzicht meer is, hoewel de beheerder dit nodig heeft om het dossier te begrijpen;
  • het systeem weinig intuïtief is (opnieuw omdat het niet aangepast is aan de oorspronkelijke noden), en het logische proces van een dossierbehandeling niet volgt;
  • de gebruikte terminologie ambigu en vaag is, en niet afgestemd op de noden van het personeel dat het dossier behandelt:
    • afhankelijk van het geval is de persoon met een handicap "hoofdklant", "partner", "kandidaat" of "deelnemer";
    • een "lopend" dossier is in feite een afgehandeld dossier dat uitbetaald wordt;
    • "een achterstand" dekt niet de betaling van een op een bepaald ogenblik verschuldigde maandelijkse termijn, maar wordt gelijkgesteld met een balans van het dossier sinds het geopend werd;
    • in eenzelfde zin staat zowel Frans, Nederlands als Engels;
    • ...
  • er minder automatisch gebeurt; elke dossierbehandeling, in welke fase ook, neemt dus veel meer tijd dan voordien in beslag;
  • het systeem (dat met grote vertraging ingevoerd werd) nochtans waarschijnlijk niet helemaal in orde was, aangezien het onvoldoende gevalideerd en getest lijkt te zijn;
  • het personeel nooit zeker is dat het systeem de ingevoerde wijzigingen correct en volledig opslaat. De persoon met een handicap of de gemachtigde derde (ziekenfonds, OCMW, gemeente) is niet zeker dat de informatie volledig en correct verwerkt wordt. Het systeem is nog zo onstabiel dat de betalingen voor februari niet in Curam uitgevoerd konden worden, maar nog in Tetra moesten gebeuren. Met twee toepassingen werken verhoogt het risico op fouten.

Reactie van de NHRPH

De problemen sinds de opstart van Curam en de daarmee gepaard gaande gevolgen hebben de agenda van de plenaire vergadering van de NHRPH van 20 februari overhoopgehaald (de NHRPH vergadert maandelijks en de vorige vergadering vond plaats op 16 januari, dus vóór de opstart van Curam). Gelet op de ernst van de situatie heeft de NHRPH de heer Gubbels om een duidelijke en feitelijke communicatie gevraagd over de omvang van de problemen en een planning voor de oplossing ervan voor:

  • de personen met een handicap en hun gezin;
  • de medewerkers van de DG PH, die al maandenlang de ene na de andere hervorming meemaken;
  • de externe professionelen.

Uit deze hoorzitting blijkt dat:

  • het thans niet mogelijk is alle problemen op te lijsten en een planning op te stellen voor de oplossing van deze problemen;
  • het management zich ertoe verbindt de betalingen te garanderen;
  • de behandeling van dossiers langer duurt omdat de technologie niet in orde is en er meer handelingen uitgevoerd moeten worden; het inhalen van de achterstand kan pas over een paar weken van start gaan; deze inhaaloperatie zal over heel 2017 gespreid zijn, zonder precieze planning;
  • de werklast verdubbeld is als gevolg van de nieuwe procedures;
  • de informatie op de portaalsite My Handicap niet aan de behoeften van de professionelen beantwoordt, en er een nieuwe versie komt in de loop van 2017.
 

Advies

De NHRPH vindt de huidige situatie dramatisch en schandalig.

De situatie gaat ten koste van de 600.000 mensen die de DG PH erkend heeft als personen met een handicap, en van hun gezin.

Ondanks talrijke waarschuwingen hebben de beslissingen van het management onder de verantwoordelijkheid van de Staatssecretaris voor Personen met een beperking ertoe geleid dat een overheidsdienst, die per definitie ten dienste van de burger staat, niet meer in staat is zijn opdracht correct uit te voeren; door de gebrekkige instructies, de verkeerde en onvolledige beslissingen, en de onbetrouwbare informatie waartoe het systeem leidt, dreigen heel wat mensen, die vaak reeds kansarm zijn, nog meer in een neerwaartse spiraal te belanden.

De situatie gaat ook ten koste van de medewerkers van de DG PH: de NHRPH bedankt hen trouwens voor hun professionaliteit en inzet ten opzichte van personen met een handicap. Hij benadrukt de werkomstandigheden van de beheerders, artsen en maatschappelijk assistenten van de DG PH, die de directie op basis van hun expertise regelmatig erop gewezen hebben dat de tool Curam geen efficiënt en zeker dossierbeheer mogelijk zou maken. Diezelfde medewerkers worden thans regelmatig uitgescholden door uitkeringsgerechtigden en aanvragers, die zich zelf in extreem moeilijke en nadelige situaties bevinden.

Tot slot gaat de situatie ook ten koste van de sociale diensten die partner zijn (gemeenten, OCMW's, ziekenfondsen). Zij beschikken niet meer over het vereiste informatie- en beheersinstrument voor het begeleiden van mensen, en kunnen hen dan ook geen behoorlijk advies meer geven en niet meer bijstaan bij het uitvoeren van hun rechten. Aangezien zij de rechtstreekse gesprekspartners van de personen met een handicap zijn, komt ook het imago van hun dienst onmiddellijk in het gedrang.

De verantwoordelijkheid van de Staat, via zijn verschillende organen, moet hier dus duidelijk aan de kaak gesteld worden. Het staat buiten kijf dat er een oorzakelijk verband is tussen de verantwoordelijkheid van de Staat en de bestaande en toekomstige, te verwachten en onvoorziene schade die berokkend wordt aan de personen met een handicap en hun gezin, de medewerkers van de DG en de externe werknemers.

In deze context is het ontslag van de Staatssecretaris voor Personen met een beperking Elke Sleurs ook verontrustend: zo dreigt elk overleg voor besluitvorming inzake dossierbeheer tussen de beleidsverantwoordelijken en de administratie in het slop te raken.

De NHRPH wil de rechten van de personen met een handicap en hun gezin verdedigen en vraagt bijgevolg dat

  • de nieuwe tool Curam pas gebruikt wordt na tests en volledige validering;
  • een snelle, duidelijke, volledige, omstandige en feitelijke communicatie over de vertragingstermijnen, de resterende problemen en vooruitzichten voor verbetering gericht wordt aan alle betrokken partijen;
  • de tegemoetkomingen correct en op tijd betaald worden;
  • de dossiers zo snel mogelijk weer correct en volledig onderzocht worden;
  • de Staat als enige verantwoordelijk is voor iedere vertraging en fout in het dossierbeheer; alle onverschuldigde bedragen sinds november 2016 moeten met de nodige aandacht behandeld worden, aangezien het systeem helemaal niet meer betrouwbaar is;
  • de beheerders en betrokken derden de tools voor beheer en raadpleging tot hun beschikking krijgen waarmee zij de uitkeringsgerechtigden en aanvragers de rechten kunnen garanderen die de wet hun toekent.
 

Bezorgd

  • Voor opvolging aan de heer Frank Van Massenhove, Voorzitter van de FOD Sociale Zekerheid
  • Voor opvolging aan de heer André Gubbels, Directeur-generaal van de DG Personen met een handicap
  • Voor opvolging aan mevrouw Elke Sleurs, Staatssecretaris voor Personen met een beperking
  • Ter informatie aan de heer Charles Michel, Eerste Minister
  • Ter informatie aan mevrouw Maggie De Block, Minister van Sociale Zaken
  • Ter informatie aan UNIA, het Interfederaal Centrum voor gelijke kansen
  • Ter informatie aan het interfederaal coördinatiemechanisme
 .
 .