Avis 2015/27
Assouplir réservation assistance SNCB
Avis n° 2015/27 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) au sujet de la proposition de réduction du délai de réservation pour une assistance dans 18 gares, rédigé lors de la réunion plénière du 21/09/2015
Demandeur
Avis à la demande de monsieur Etienne De Ganck, Directeur général à la SNCB (lettre du 08/09/2015).
Objet
La SNCB avait décidé autrefois que les personnes à mobilité réduite (PMR) qui souhaitent bénéficier d'une assistance pour prendre le train devaient demander cette assistance au moins 24 heures à l'avance si elles voulaient être sûres de l'obtenir. Le CSNPH estime qu'un délai de 24 heures à l'avance est beaucoup trop long. Il constitue en effet un obstacle majeur à la liberté de déplacement des personnes à mobilité réduite.
Par ailleurs, le CSNPH se pose des questions quant à l'application linéaire de la règle, car la plupart des handicaps nécessitent à peine une préparation en vue d'une assistance.
Le CSNPH demande dès lors depuis des années, soutenu en l'occurrence par le Centre interfédéral pour l'égalité des chances, d'assouplir la règle des 24 heures. Une concertation approfondie a déjà eu lieu avec les cabinets de la Ministre de la Mobilité et de la Secrétaire d'État aux personnes handicapées.
La SNCB a annoncé récemment qu'elle assouplirait la règle des 24 heures dans 18 grandes gares.
Examen
Moyennant une demande dans les 24 heures, une assistance est actuellement possible pour 114 gares et arrêts. Dans les autres arrêts et gares, l’assistance n’est pas offerte.
En fonction de la gare et du moment, il est fait appel à cet effet au personnel de la gare ou à des équipes mobiles qui se rendent sur place. Ces équipes mobiles ont souvent été insuffisantes pour satisfaire la demande d'assistance, de sorte que celle-ci a régulièrement été refusée.
La SNCB propose à présent de réduire le délai de réservation à au moins 3 heures à l'avance dans les conditions suivantes:
- Le voyage doit se faire sans changement de train.
- Tant pour le départ que pour l'arrivée, il doit s'agir d'une des 18 gares suivantes: Antwerpen-Centraal, Brugge, Bruxelles-Central, Brussel-Nord, Bruxelles-Midi, Charleroi-Sud, Denderleeuw, Dendermonde, Gent-Sint-Pieters, Hasselt, Kortrijk, Leuven, Liège-Guillemins, Mechelen, Mons, Namur, Oostende et Sint-Niklaas.
- L'assistance doit être demandée au moins 3 heures à l'avance par téléphone au Contact Center, et ce pendant les heures d'ouverture du Contact Center (de 7 h à 21 h 30, 7 jours sur 7).
- Aucune distinction n'est faite entre les PMR en fauteuil roulant et les autres PMR.
Le CSNPH se réjouit évidemment de cet assouplissement: un délai de réservation de 3 heures est incontestablement une avancée majeure. Il est toutefois regrettable que celle-ci soit partiellement annihilée par certaines restrictions:
- Si tant le choix de la gare de départ que de la gare d'arrivée est limité aux 18 gares de la liste, bon nombre de trajets n'entrent alors pas en considération.
- Le CSNPH regrette également que la proposition ne permette pas de changer de train. Les problèmes se posent précisément lors d'un changement de train, même lorsque l'assistance est demandée plus de 24 heures à l'avance: retards, absence de personnel d'assistance, changements de voies, correspondances manquées, etc. Les changements de train devraient tout de même faire l'objet d'un meilleur suivi.
- Comme seules les réservations téléphoniques sont prises en compte pour la procédure assouplie, bien des gens en seront exclus. Parmi eux les personnes atteintes d’un handicap auditif ou d’un handicap du langage.
Le CSNPH renvoie aussi à la ‘Résolution visant à améliorer la qualité du transport ferroviaire pour les voyageurs à mobilité réduite’, adopté en séance plénière de la Chambre des Représentants de Belgique du 2 juillet 2015 :
La chambre des Représentants (…) demande instamment au Gouvernement fédéral :
1. d’insister, lorsqu’il négociera les futurs contrats de gestion, pour que le délai dans lequel la demande d’assistance garantie doit être adressée soit ramené à une heure dans les gares où une assistance permanente est possible
Pour le CSNPH, la procédure proposée par la SNCB ne peut également être qu’une première étape. Il compte sur une suppression progressive du délai de réservation.
Avis
Le CSNPH se réjouit du fait que la règle des 24 heures est enfin assouplie et émet un avis positif.
Il s'agit là indubitablement d'une première amélioration, mais les membres du CSNPH escomptent que le délai de réservation soit progressivement encore réduit, puis abrogé.
Le CSNPH fait preuve de compréhension face aux restrictions budgétaires auxquelles la SNCB doit faire face, certainement compte tenu aussi de la restructuration récente, mais s'en tient fermement à ses exigences formulées précédemment. Selon le CSNPH, les PMR et les personnes handicapées doivent pouvoir se déplacer comme n'importe quelle autre personne. Il s'agit en fin de compte d'obtenir des déplacements en train totalement accessibles et de pouvoir toujours faire appel à une assistance sur simple demande sur place, dans toutes les gares et à tous les arrêts.
Le CSNPH regrette que l'assouplissement ne vaille que pour des déplacements entre les 18 gares de la liste et que les changements de train n'entrent pas en considération pour une réservation au moins 3 heures à l'avance. Le fait que seules les réservations téléphoniques seront prises en compte pour la procédure assouplie est également décevant. Ces conditions annulent partiellement le bénéfice que procure l'assouplissement.
Le CSNPH demande à la Ministre de la Mobilité d’insister, lors des négociations des futurs contrats de gestion, pour que le délai dans lequel la demande d’assistance garantie doit être adressée soit supprimé progressivement, comme demandé aussi dans la ‘Résolution visant à améliorer la qualité du transport ferroviaire pour les voyageurs à mobilité réduite’, adopté en séance plénière de la Chambre des Représentants de Belgique du 2 juillet 2015.
Avis transmis
- Pour suite utile à Monsieur Etienne De Ganck
- Pour suite utile à Monsieur Jo Cornu, Administrateur délégué de la SNCB;
- Pour suite utile à Madame Jacqueline Galant, Ministre de la Mobilité;
- Pour information à Madame Elke Sleurs, Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées;
- Pour information au Centre interfédéral pour l’égalité des chances
- Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.