Avis 2026/02

Le secrétariat du CSNPH est actuellement en sous-effectif important.

Le 9 mai 2025, le Comité de direction du Service public fédéral Sécurité sociale a décidé que les collaborateurs qui ne travaillaient plus pour le secrétariat ne seraient pas remplacés.

Cela met le CSNPH en grande difficulté dans la réalisation des missions liées à sa fonction consultative. Très concrètement, les délais réglementaires prévus pour la remise de ses avis devront être allongés.

Avis n° 2026/02 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) sur la réforme de l’offre internet sociale.

Rendu en séance plénière du 19 janvier 2026.

Avis rendu d’initiative par le CSNPH.

• Pour suite utile au service Offre internet sociale, département Télécom & Poste, DG Réglementation économique du SPF Économie
• Pour suite utile à monsieur David Clarinval, vice-premier ministre et ministre de l’Emploi, de l’Économie et de l’Agriculture
• Pour suite utile à madame Vanessa Matz, ministre de l’Action et de la Modernisation publiques, chargée des Entreprises publiques, de la Fonction publique, de la Gestion immobilière de l’État, du Numérique et de la Politique scientifique
• Pour suite utile à monsieur Rob Beenders, ministre de la Protection des consommateurs, de la Lutte contre la fraude sociale, des Personnes handicapées et de l’Égalité des chances
• Pour information à monsieur Frank Vandenbroucke, vice-premier ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargé de la Lutte contre la pauvreté
• Pour information à monsieur Bart De Wever, Premier ministre
• Pour information à Unia
• Pour information au Mécanisme de coordination de l’UNCRPD
• Pour information au Médiateur fédéral
• Pour information au Service de médiation pour les télécommunications
• Pour information au Service de médiation pour le consommateur

Il existe en Belgique une offre internet sociale, un tarif avantageux pour l’Internet fixe. Dans le cadre de la consultation publique sur la réforme de l’offre internet sociale, le SPF Économie a rédigé et diffusé une analyse complémentaire sur le non-recours au droit au tarif internet social. La consultation publique s’étendait jusqu’au 30 novembre 2025. Le CSNPH a interrogé ses membres sur le sujet et souhaiterait malgré tout encore transmettre quelques recommandations et observations.

A. Résultats de l’étude

« La réforme de mars 2024 a introduit un nouveau cadre réglementaire dénommé offre internet sociale (OIS) qui dispose que les trois opérateurs possédant un réseau fixe en Belgique doivent proposer un service d’accès à une connexion fixe selon les conditions suivantes :

• une vitesse de téléchargement d’au moins 30 Mbps ;
• une vitesse de chargement d’au moins 4 Mbps ;
• un volume mensuel minimum de 150Go ;
• une réduction des frais d’installation de 50%. »

Cela signifie que les opérateurs qui ne disposent pas d’un réseau fixe en Belgique – Orange, par exemple – ne sont pas tenus de proposer une offre internet sociale. Dans le cas d’Orange, c’est d’autant plus surprenant que VOO appartient à Orange Belgium depuis octobre 2010.

« Pour rappel, compte tenu des seuils techniques minimaux établis par l’arrêté royal du 20 septembre 2023, les opérateurs de télécommunication proposent les offres internet sociales suivantes :

• Proximus propose une connexion internet à 30 Mbps et 150Go ;
• Telenet propose 100 Mbps et 150Go ;
• VOO propose 75 Mbps et 500Go.

Or le taux de recours à ces produits spécifiques reste extrêmement faible : 21 697 bénéficiaires, soit 4 % des quelque 550 000 personnes détenant un statut social qui leur ouvre le droit accèdent effectivement à cette offre. Ce taux de recours doit être mitigé puisque l’on peut admettre qu’au sein d’un même ménage, plusieurs personnes remplissent la condition de statut social. Quoi qu’il en soit, dans l’hypothèse irréaliste où chaque ayant-droit potentiel serait en ménage avec un autre, la base serait divisée par deux, ce qui donnerait in extremis un taux de recours de 8 %.

Cet écart structurel entre le droit ouvert et l’accès effectif interroge tant la conception du dispositif que ses conditions concrètes d’activation et d’usage. Dès lors, la présente analyse a pour objet l’examen de :

• la pertinence des seuils techniques actuellement fixés (vitesse de 30 Mbps, volume de 150 Go) ;
• l’adéquation de ces conditions aux profils d’usage différenciés (ménages avec enfants, personnes âgées, personnes aveugles ou malvoyantes) ;
• ainsi que la possibilité d’étendre le champ des obligations légales (ex. téléphonie fixe pour les personnes âgées, offre mobile adaptée aux personnes en situation de handicap visuel).

L’objectif final est d’apporter des éléments d’analyse permettant de comprendre les causes relatives au taux de recours afin d’améliorer la capacité de l’OIS à répondre adéquatement aux besoins numériques essentiels de ses bénéficiaires potentiels. »

Cette étude est très intéressante et confirme également une série de constats du CSNPH :

• De manière générale, le tarif social est perçu comme insuffisant pour une utilisation normale. (Selon l’étude, ce n’est pas nécessairement le cas, car certains opérateurs offrent la possibilité d’accéder à une offre de 500 Go.)

• La multitude d’options, de tarifs, de packs, de profils, de situations sociales et de promotions – souvent temporaires – complique le choix de la solution idéale pour répondre à ses propres besoins. Cette difficulté vaut aussi pour les assistants sociaux, les aidants proches, les administrateurs légaux, etc.

• Les forfaits télécom classiques sont souvent perçus comme plus compétitifs qu’une offre sociale distincte, en particulier lorsqu’ils englobent téléphonie mobile, télévision et Internet. (L’étude contredit d’ailleurs cet argument : « En réalité, la souscription en un seul pack n’est pas financièrement la plus avantageuse ».)

Le taux extrêmement élevé de non-recours à l’offre internet sociale (plus de 90 %) et la persistance de la fracture numérique sont d’autant plus préoccupants que la technologie numérique devient de plus en plus indispensable pour accéder aux droits, à l’information ou aux services essentiels. Pourtant, une alternative non numérique équivalente et accessible est une obligation et une nécessité.

B. Recommandations de l'étude

• Rehaussement des seuils minimaux

« Il est principalement recommandé d’agir sur les paramétrages du dispositif en augmentant les seuils techniques de vitesse et de volume pour valoriser le bénéfice qu’en retire le bénéficiaire et ainsi entrainer mécaniquement une hausse du taux de recours. […] 

Enfin, la réduction des frais d’installation de 50% doit être réexaminée. À l’heure actuelle, il est courant que les frais d’installation soient offerts ou que des promotions commerciales s’appliquent. Le fait qu’un public précarisé doit débourser une somme élevée en proportion de leur budget mensuel dévalue fortement l’attrait de cette offre pour une offre commerciale équivalente, de meilleure qualité dont la mensualité plus élevée est régulièrement compensée par l’absence d’un coût d’entrée. »

• Réduire les frictions demandeur / opérateur

« Chaque canal utilisé par l’usager doit permettre une activation directe de l’offre sociale, sans renvoi. Le système informatique [de l'administration] permet une vérification immédiate de l’éligibilité, rendant techniquement possible une souscription instantanée, quel que soit le canal utilisé. »

• Activation du droit par l’intermédiaire des travailleurs de première ligne

Informer et motiver les travailleurs de première ligne aiderait les bénéficiaires potentiels à trouver plus rapidement la formule la plus adaptée. En outre, les travailleurs de première ligne ont également tout à gagner à disposer d’une connexion numérique performante avec leur public.

C. Observations du CSNPH

Le CSNPH souligne que les besoins en matière d’Internet peuvent varier considérablement d’une personne en situation de handicap à une autre, en fonction de l’âge, du handicap, etc. Un tarif social standard n’est donc pas toujours le meilleur choix. Quelques exemples :

• Les personnes sourdes qui communiquent en ligne en langue des signes ont besoin d’une bande passante plus large.
• Les personnes non voyantes qui utilisent un appareil de lecture doivent souvent parcourir de longs textes audios pour trouver ce qu’elles recherchent. Cela prend du temps et requiert de la bande passante.
• Les besoins des utilisateurs fréquents d’Internet sont supérieurs à ceux des personnes qui ne se connectent que de manière occasionnelle.

Le CSNPH estime qu’il est nécessaire de remédier au problème du non-recours au tarif social. Le CSNPH adhère aux recommandations de l’étude (voir 3.B), mais souhaiterait ajouter quelques recommandations propres.

A. Un forfait social plutôt qu’un tarif social

• Un tarif social standard n’étant pas la meilleure solution pour de nombreuses personnes en situation de handicap, le CSNPH plaide pour un forfait social, un montant octroyé pour l’accès à l’Internet et à d’éventuels services connexes, comme la télévision, la téléphonie en ligne et fixe.
  • Avec ce montant, les personnes en situation de handicap pourraient choisir elles-mêmes la formule qui leur convient le mieux auprès de l’opérateur de leur choix, de préférence sans se limiter aux 3 opérateurs qui disposent d’un réseau fixe en Belgique (Proximus, Telenet et VOO).
  • Ce montant forfaitaire devra être indexé.

B. Simulateurs

• Il existe une grande variété de formules, packs, etc. Il n’est pas facile de choisir la formule la plus adaptée. Il est donc essentiel de disposer de simulateurs fiables et neutres.
• Les promotions des opérateurs sont souvent temporaires et ne constituent donc pas toujours la solution la plus intéressante à long terme.
  • Il faut pouvoir effectuer des simulations pour différentes périodes et à long terme.
• Il faut accorder une attention particulière aux nouveaux utilisateurs qui ne savent pas encore ce qui existe et quelles sont les possibilités.

C. Demande d’avis

• Le CSNPH a reçu l’analyse dans le cadre d’une consultation publique du secteur.
  • Le CSNPH aurait aimé qu’une demande d’avis lui soit spécifiquement adressée. Il aurait ainsi pu fournir une réponse plus rapide et plus efficace.

D. Alternative non numérique

• Le CSNPH profite de l’occasion pour rappeler la fracture numérique.
  • L’octroi d’un forfait social ne dispense EN AUCUN CAS l’administration publique de fournir une alternative non numérique valable et gratuite. Les pouvoirs publics doivent prévoir une alternative non numérique valable et gratuite pour l’ensemble de leurs services.
  • Un interlocuteur humain est indispensable.