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Conseil Supérieur National des Personnes Handicapés

Avis 2013/08

Note conceptuelle relative à l'accès aux services de secours via SMS

Avis du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) sur la note conceptuelle relative à l'accès aux services de secours via un message électronique écrit (SMS) pour les sourds, les malentendants et les personnes souffrant de troubles de la parole, rendu en séance du 15 avril 2013

 

Demandeur

Avis à la demande de la Ministre de l'Intérieur, de la Ministre des Affaires sociales et de la Santé publique et du Secrétaire d'État aux Affaires sociales, aux Familles et aux Personnes handicapées par  lettre du 13 mars 2013

 

Objet

La note conceptuelle traite de la réalisation d'un accès par SMS aux services de secours.
Les services de secours sont traditionnellement contactés par un appel vocal. Pour une personne malentendante, par exemple, ce n'est pas possible. C'est pourquoi, à l'heure actuelle, elle peut envoyer un fax. Il s'agit toutefois d'un moyen de communication obsolète, d'où la recherche d'un accès plus rapide.

À la base de cette initiative, il y a la directive  « service universel » 2009/136/CE, la loi du 29 avril 2011 créant les centres 112 et l'Agence 112 et la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.

 

Examen

Quelques constatations importantes:

En ce qui concerne la définition du groupe cible et le but à atteindre:

  • La directive européenne susmentionnée parle des 'utilisateurs finaux handicapés' et d'un 'accès (...) équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs finaux';
  • Les lois susmentionnées du 29 avril 2011 et du 13 juin 2005: 'Les personnes sourdes ou malentendantes, ainsi que celles souffrant de tout autre handicap de nature à empêcher, par un appel vocal, le recours à un numéro d'urgence' et l'envoi d'un message électronique d'urgence/un message écrit.

Les points de départ sont les suivants: un appel vocal est le moyen le plus efficace d'adresser un appel d'urgence et un grand nombre d'appels qui parviennent aux centrales des services d'urgence sont malveillants ou indésirables.
C'est pourquoi la note se limite aux personnes qui ne sont pas en mesure d'effectuer un appel vocal; en outre, elles doivent s'enregistrer au préalable.
La description formelle du groupe cible relève en principe des missions du Secrétaire d'État aux Personnes handicapées, sans préjudice des compétences des Communautés et des Régions.

L'expérience nous apprend que l'enregistrement, en s'inscrivant soi-même au moyen d'un formulaire, ne satisfait pas dans une large mesure. C'est pourquoi il est envisagé de recourir à des systèmes d'enregistrement existants, comme le registre national, et à une possibilité d'enregistrement physique, comme le guichet de la commune. De cette manière, l'enregistrement serait effectué par la commune. Ces propositions peuvent se concrétiser par une modification de la loi après avis de la Commission de la protection de la vie privée.

Dans une première phase du projet, il sera techniquement possible de recevoir des SMS non enregistrés, mais ils ne seront pas traités. La possibilité de les traiter sera examinée à terme.
L'accès est limité à l'envoi d'un SMS, ce qui implique que l'appelant doit pouvoir être localisé automatiquement et que la garantie de délivrance du SMS soit suffisamment grande. En d'autres termes, la priorité sur le réseau doit être la plus grande possible.
À long terme, de nouvelles technologies (applications pour smartphones, chat, RTT...) devraient être possibles.

Étant donné qu'il y a encore de nombreuses étapes juridiques à franchir, il est proposé de lancer une phase de tests opérationnels dès cette année, ce qui implique que les services de secours puissent être contactés par SMS sans enregistrement préalable. L'objectif est d'éviter une profusion de SMS en effectuant le test avec un autre numéro que le 112, numéro qui sera diffusé parmi les associations de personnes souffrant de troubles de l'audition.

La proposition du Secrétaire d'État aux Personnes handicapées a trait à la procédure et à la définition du groupe cible.
En ce qui concerne la procédure, l'option choisie consiste à confier au médecin-conseil de la mutualité la tâche de délivrer la preuve qu'une personne appartient au groupe cible.
La description du groupe cible s'appuiera sur la CIF.
Tant les troubles de l'audition que les troubles de la parole seront retenus.

 

Avis

Les membres du CSNPH se réjouissent tout d'abord que le problème de l'accessibilité des services de secours fasse partie des préoccupations politiques. Les associations de personnes présentant des restrictions de l'audition demandent depuis longtemps une résolution du problème.
Le CSNPH réagit aussi très positivement en ce qui concerne l'intention de permettre l'utilisation, à long terme, de nouvelles technologies (applications pour smartphones, chat, RTT...).

Le CSNPH met en garde contre une délimitation trop stricte du groupe cible et renvoie à cet égard à la directive européenne, où il est question des 'personnes handicapées'. D'autres groupes cibles peuvent également être aidés.
Le système qui permet d'appeler les services de secours est un système très important, qui doit en principe être au service de l'ensemble de la population. Les situations d'urgence se présentent chaque jour, sans être annoncées ni préparées.
Le système tel qu'il est proposé aujourd'hui a surtout été pensé pour les personnes sourdes, les malentendants et les personnes souffrant de troubles de l'élocution. Ne sème-t-on pas la confusion en mentionnant ces groupes cibles? Pourquoi le système ne peut-il pas s'appliquer aux handicaps physiques, aux personnes souffrant de troubles de la vue, aux personnes qui ne peuvent, par exemple, plus lire dans quelle ville elles se trouvent?

Le CSNPH n'approuve pas l'introduction d'un système fondé sur une inscription et un enregistrement préalables: une déclaration sur l'honneur de la personne doit suffire. Il est notoire que le groupe cible indiqué a du mal à s'inscrire.
Aujourd'hui, une structure qui stigmatise le handicap est mise en place.
Pourquoi tente-t-on de lutter contre l'abus constaté au détriment de la personne qui se trouve dans une situation d'urgence? Le refus des appels de personnes non enregistrées peut avoir des conséquences indésirables.

Une grande majorité du groupe cible a demandé une reconnaissance de handicap à la DG Personnes handicapées à un certain moment. Même si l'on ne dispose pas aujourd'hui d'une base de données utilisable, ce doit être possible dans le futur. Quoi qu'il en soit, ce pourrait être une solution à long terme pour fournir les données qui sont reprises dans le Registre national.
Pourquoi ne pas se baser simplement sur les besoins de chaque personne?

Il est regrettable qu'il s'agisse uniquement d'un système national: il doit pouvoir s'étendre au-delà de nos frontières.

La phase de test doit être annoncée. Toutes les associations, de personnes souffrant de troubles de l'audition ou autres, doivent être informées. Il faut également que les médias en parlent: l'ensemble de la population doit être mis au courant. La communication doit être la plus claire possible.

Les membres s'interrogent également sur la mise en service d'un numéro spécial pour la phase de test (812). Ils craignent que l'ensemble soit rendu inutilement compliqué.

Le CSNPH opte pour une approche pragmatique et des solutions à long terme. Il faut poursuivre les tests sans inscription préalable. Les services de secours sont proches de la population: chaque jour, des situations d'urgence peuvent se présenter et il faut y réagir au maximum dans la mesure du possible.

 

Avis transmis

  • Pour suite utile à Mme Joëlle Milquet, Ministre de l'Intérieur,
  • Pour suite utile à Mme Laurette Onkelinx, Ministre des Affaires sociales et de la Santé publique,
  • Pour suite utile à M. Philippe Courard, Secrétaire d'État aux personnes handicapées,
  • Pour information au Centre pour l'égalité des chances et la lutte contre le racisme,
  • Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.
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