Advies 2016/11

Advies op initiatief van de NHRPH.

Binnenkort zou de nieuwe beheersovereenkomst van bpost gepubliceerd moeten worden. De NHRPH wil de aandacht vestigen op een aantal belangrijke aandachtspunten voor personen met een handicap.

De vorige beheersovereenkomst (2013-2015) bepaalde het volgende:

Met betrekking tot postkantoren,

1. verbindt bpost zich ertoe om de toegankelijkheid van de postkantoren te verbeteren voor mindervaliden ten einde tegen 2015 het aandeel van postkantoren dat moeilijk toegankelijk is tot 10% terug te brengen.
   
   
2. zal bpost tegelijkertijd een nieuwe benadering uitwerken voor de toegankelijkheid van de postkantoren waarin belangrijke werken worden uitgevoerd. In dat kader zal bpost ernaar streven om ze volledig toegankelijk te maken voor personen met verschillende types van handicaps, rekening houdend met de stedenbouwkundige reglementering en op basis van normen die worden bepaald na overleg met de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (hierna: “Hoge Raad”). Bpost zal een contactpersoon aanduiden die zal instaan voor het contact met de Hoge Raad (…) »

De beheersovereenkomst 2016-2018 wordt momenteel opgesteld en door de Europese Commissie onderzocht.

Bpost moet verder werk maken van de toegankelijkheid van zijn infrastructuur en diensten. Het bedrijf moet rekening houden met alle handicaptypes, zonder evenwel de bescherming van de private levenssfeer van zijn klanten aan te tasten.

De in de vorige beheersovereenkomst vermelde doelstelling van 10% werd duidelijk niet gehaald. De NHRPH baseert deze vaststelling op het verslag van het BIPT, gepubliceerd op 3 november 2015, over de kwaliteit, de toegankelijkheid en de informatie in de postkantoren en de postpunten. In dit verslag lezen we:  “97% van de gecontroleerde postkantoren wordt overigens als makkelijk toegankelijk beschouwd maar slechts 60 van de 130 gecontroleerde kantoren beschikken over de nodige inrichtingen om een aangepaste toegang te bieden voor personen met een handicap. (…) In de gecontroleerde PostPunten (…) blijft er [wat toegankelijkheid betreft] een pijnpunt voor de personen met een handicap aangezien er voor hen bij 81 van de 111 bezochte PostPunten geen makkelijke toegang mogelijk was tijdens de controle.” Dit betekent dus dat momenteel minder dan 50% van de postkantoren en postpunten vlot toegankelijk zijn voor personen met een handicap.

De NHRPH dringt er dus op aan dat de volgende beheersovereenkomst een sterk en ambitieus engagement bevat om de toegankelijkheid van de postkantoren en postpunten te verbeteren. De Raad vestigt de aandacht op zijn positienota Toegankelijkheid, die de doelstellingen en uitdagingen voor een concrete realisatie van de toegankelijkheid uiteenzet (http://ph.belgium.be/resource/static/files/2015-12-31---note-de-position---mise-en-forme---nl.pdf).

De NHRPH benadrukt de absolute noodzaak van een concrete uitvoering van punt b). Onder de vorige beheersovereenkomst waren de contacten met bpost onregelmatig en weinig doeltreffend: vanaf de inwerkingtreding van de volgende overeenkomst zou een permanent contactpunt ‘toegankelijkheid voor personen met een handicap’ moeten worden aangeduid’ en moet een planning van vergaderingen en prioriteiten worden overeengekomen met de NHRPH.

De toegankelijkheid van de postkantoren moet een absolute prioriteit worden. Het gaat dan niet alleen om de infrastructuur maar ook om het communicatieplan personeel-klanten, want ook dit is essentieel. Concreet betekent dit het volgende:

• Personen met een handicap moeten vlot toegang hebben tot de loketten. Er moet een loket zijn dat aangepast is aan hun hoogte. Dit geldt met name voor rolstoelgebruikers, maar bijvoorbeeld ook voor kleine personen.
  
  
• Blinden en slechtzienden moeten veilig in de kantoren en bij de loketten geraken.
  
  
• Slechthorenden stellen vast dat het venster tussen de bediende en de klant in sommige kantoren een probleem vormt: het geluid wordt gedempt en bemoeilijkt het gesprek. Bij bankverrichtingen zijn tools voor een betere hoorbaarheid niet beschikbaar of ontoereikend, hetgeen de discretie in het gedrang brengt. In sommige kleine postkantoren is er geen gescheiden ruimte om de klanten te ontvangen. Van slechthorende personen verneemt de NHRPH dat het gebeurt dat een welwillende postbediende bij financiële transacties luider gaat spreken waardoor andere aanwezigen het gesprek kunnen volgen. Er zou overwogen kunnen worden een speciale opleiding te organiseren voor het onthaal van personen met een handicap.
  
  
• Dove personen krijgen praktisch nooit een dienstverlening die aan hun noden is aangepast. De NHRPH vestigt de aandacht op videoconferentie-diensten aangepast aan dove personen waarmee bpost beter tegemoet kan komen aan hun behoeften.
  
  
• Tegelijk zou de opleiding voor loketbedienden en postboden een specifiek luik “communiceren met personen met een handicap” moeten bevatten.

Tijdens de voorgaande jaren werd een aanzienlijk deel van de postkantoren gesloten en vervangen door postpunten in bibliotheken, supermarkten, tankstations, gemeentehuizen of stations. Enerzijds is de in deze postpunten aangeboden dienstverlening beperkter dan in de postkantoren. Anderzijds stelt de NHRPH vast dat dat er op vlak van toegankelijkheid nog heel wat inspanningen nodig zijn.

De toegankelijkheid van bpost mag niet beperkt worden tot het omgevingsaspect. De tarieven moeten redelijk blijven en de werknemers moeten een “sociale” rol behouden. De NHRPH vraagt zich bovendien af of de dienstverlening “AUB Postbode” nog bestaat, en indien dit zo is, of dit steeds gratis is. Het laatste bericht hierover op de website van bpost dateert immers van 6 februari 2008.

De website van bpost is niet toegankelijk en heeft geen Anysurfer-label. De NHRPH vestigt de aandacht op de evolutie van de Europese regelgeving inzake toegankelijkheid en de normen die zich aftekenen, in het bijzonder wat betreft websites en automaten.

De NHRPH is van mening dat het feit dat bpost beursgenoteerd is geen negatieve weerslag mag hebben op de kwaliteit en de prijzen van prestaties en dienstverlening.

Tot slot is de NHRPH ervan op de hoogte dat sommige gemeenten niet over geldautomaat beschikken. Toch is de mogelijkheid om cash geld af te halen binnen een redelijke afstand van de woonplaats een basisdienstverlening die gewaarborgd moet zijn voor iedere burger. De NHRPH vraagt zich daarom af of het niet mogelijk zou zijn voor iedereen toegankelijke geldautomaten te installeren in of aan de gevel van de postkantoren van gemeenten die er geen hebben.

De NHRPH herinnert aan de tekst van artikel 9 van het Verdrag van de Verenigde Naties inzake de rechten van personen met een handicap, dat in juli 2009 door België werd goedgekeurd:

1. Teneinde personen met een handicap in staat te stellen zelfstandig te leven en volledig deel te nemen aan alle facetten van het leven, nemen de Staten die Partij zijn passende maatregelen om personen met een handicap op voet van gelijkheid met anderen de toegang te garanderen tot de fysieke omgeving, tot vervoer, informatie en communicatie, met inbegrip van informatie- en communicatietechnologieën en –systemen, en tot andere voorzieningen en diensten die openstaan voor, of verleend worden aan het publiek, in zowel stedelijke als landelijke gebieden. Deze maatregelen, die mede de identificatie en bestrijding van obstakels en drempels voor de toegankelijkheid omvatten, zijn onder andere van toepassing op:
   
   
   1. gebouwen, wegen, vervoer en andere voorzieningen in gebouwen en daarbuiten, met inbegrip van scholen, huisvesting, medische voorzieningen en werkplekken;
      
      
   2. informatie, communicatie en andere diensten, met inbegrip van elektronische diensten en nooddiensten.
      
      
      
2. De Staten die Partij zijn nemen tevens passende maatregelen om:
   
   
   1. de tenuitvoerlegging van minimumnormen en richtlijnen voor de toegankelijkheid van faciliteiten en diensten die openstaan voor, of verleend worden aan het publiek, te ontwikkelen, af te kondigen en de toepassing ervan te controleren;
      
      
   2. te waarborgen dat private instellingen die faciliteiten of diensten aanbieden die openstaan voor, of verleend worden aan het publiek, zich rekenschap geven van alle aspecten van toegankelijkheid voor personen met een handicap;
      
      
   3. betrokkenen te trainen inzake kwesties op het vlak van de toegankelijkheid waarmee personen met een handicap geconfronteerd worden;
      
      
   4. openbare gebouwen en andere faciliteiten te voorzien van bewegwijzering in braille en in makkelijk te lezen en te begrijpen vormen;
      
      
   5. te voorzien in vormen van praktische hulp door mens of dier en in bemiddeling, waaronder begeleiders, mensen die voorlezen en professionele doventolken om de toegang tot gebouwen en andere faciliteiten, die openstaan voor het publiek te vergemakkelijken;
      
      
   6. andere passende vormen van hulp en ondersteuning aan personen met een handicap te bevorderen, teneinde te waarborgen dat zij toegang hebben tot informatie;
      
      
   7. de toegang voor personen met een handicap tot nieuwe informatie en communicatietechnologieën en -systemen, met inbegrip van het internet, te bevorderen;
      
      
   8. het ontwerp, de ontwikkeling, productie en distributie van toegankelijke informatie- en communicatietechnologieën, en communicatiesystemen in een vroeg stadium te bevorderen, opdat deze technologieën en systemen tegen minimale kosten toegankelijk worden.

• Voor opvolging aan de heer Koen Van Gerven – Chief Executive Officer van bpost;
• Voor opvolging aan de heer Alexander De Croo, Minister van Telecommunicatie en Post;
• Ter info aan mevrouw Elke Sleurs, Staatssecretaris voor personen met een handicap;
• Ter info aan Unia, Interfederaal Gelijkekansencentrum;
• Ter info aan het Interfederaal Coördinatiemechanisme.