Avis 2021/30

Avis n° 2021/30 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif à la mise en place d’un service bancaire universel (SBU).

Avis rendu d’initiative par le CSNPH.

1. OBJET

L’objectif du service bancaire universel est de permettre à tout citoyen qui n’a pas accès aux services bancaires en ligne d’y avoir toujours accès par d’autres voies : version papier, contact physique.

2. ANALYSE

Le 19 juillet 2021, conformément à l’accord de gouvernement, le gouvernement fédéral et la fédération du secteur financier (Febelfin) se sont mis d’accord sur une charte qui vise à introduire un service bancaire universel. Cette charte s'appliquera jusqu'au 30 juin 2024.

Un "service bancaire universel" (SBU) est présenté comme une alternative aux personnes qui n’ont pas de possibilité d’effectuer des opérations en ligne. Le SBU se présente sous la forme d’un compte de paiement en euros qui est inclus dans un pack. Il ne faut pas confondre le SBU et le service de base destiné aux personnes qui se trouvent, pour des raisons diverses, dans l’impossibilité de disposer d’un compte à vue auprès d’une banque. Le service de base prévoit l’accès à un compte à vue avec une carte de débit à ces personnes (https://economie.fgov.be/fr/themes/services-financiers/services-de-paiement/service-bancaire-de-base).

Le pack du SBU comprend au minimum les services suivants :

• un minimum de 60 opérations manuelles par an ;
• une carte de débit ;
• un minimum de 24 retraits d’espèces en euro par an au guichet automatique de la banque ;
• la possibilité de domicilier gratuitement des factures (par ex. énergie, eau, télécommunications, ...) et d’encoder gratuitement des ordres de paiement permanents (par ex. loyer). Les collaborateurs de l'agence assisteront les clients individuellement à ce sujet et les aideront s’ils en font la demande.

Le pack comprend aussi la mise à disposition d’extraits de compte (automates, guichets ou envoi postal).

Le forfait peut au maximum s’élever à 60 € et être majoré annuellement au maximum de 6€. Les opérations manuelles supplémentaires sont tarifées à 1 € l’unité au maximum. Le retrait aux automates est gratuit ; les frais de port et de traitement sont payants (plafond).

Le SBU est accessible depuis le 19 juillet 2021 et les banques devront à partir du 1^er janvier 2022 renseigner leurs offres de services « bas tarif » (SBU et service de base) par voie du web et dans les agences. Elles devront aussi garantir une mobilité aisée du client entre les banques.

Le secteur associatif a exprimé, dans un communiqué de presse, qu’il regrette « profondément la voie contractuelle et non juridique empruntée pour accoucher d’un service, qui (…) doit répondre à des obligations d’intérêt général ». Les associations ont exprimé leur mécontentement sur le prix de base, le traitement des extraits de compte, l’absence de carte de crédit et l’absence d’un cadre tarifaire étendu à l’ensemble des services bancaires.

Le CSNPH lui-même, lors d’une réunion de travail en date du 26/05/2021 avec le cabinet de la Secrétaire d’Etat Eva De Bleeker, avait alerté le cabinet sur l’absolue nécessité de retrouver dans le SBU une réponse aux enjeux de l’accessibilité des services bancaires et financiers à tous les citoyens. Du point de vue des besoins des personnes en situation de handicap (PSH), le CSNPH attirait l’attention de la Secrétaire d’Etat sur plusieurs points :

• Ce qui est accessible pour les PSH est accessible pour une frange importante de personnes éloignées du digital.
• Les PSH ne sont pas des citoyens de seconde zone ; certaines PSH vivent en autonomie, travaillent et veulent construire des projets de vie, faire des choix de vie en toute autonomie. Elles souhaitent entreprendre leurs démarches sans assistance et donc ont besoin d’une accessibilité correcte à l’ensemble des biens et services collectifs.
• Les revenus des PSH sont souvent limités ; cela n’en reste pas moins des consommateurs.

Face au mouvement croissant de digitalisation de la société et à la normalisation des paiements électroniques, le gouvernement et Febelfin s’engagent aussi dans cette charte à prendre des initiatives d’éducation numérique.

En parallèle du mouvement de digitalisation, le CSNPH rappelle que le secteur bancaire applique depuis plusieurs années une augmentation annuelle de sa tarification (voir avis 2020-01), redessine totalement sa politique de gestion des agences et des distributeurs (voir avis 2020-26) et de concert avec Comeos (secteur de la distribution commerciale) pousse à la systématisation de tous les paiements par voir électronique, rendant pour certaines personnes l’acte-même de payer ses achats tout simplement impossible (voir avis 2021-05). Le mouvement de fermeture des agences initiée il y a des années s’est encore accéléré. Les distributeurs, quant à eux, ne sont plus liés à une banque mais à une position géographique stratégique (centres commerciaux, lieux de loisirs, etc.) : il serait question de garantir un distributeur de billets dans un rayon de 5 km du domicile pour 95 % de la population d’ici 2024. Ce dernier projet fait donc disparaître les terminaux permettant d’effectuer des opérations manuelles (virements, retrait d’extraits de compte, etc.).

3. AVIS

Dans le contexte actuel de digitalisation croissante de la société, le CSNPH ne peut absolument pas marquer son soutien à la charte établie entre le gouvernement et le service bancaire. Elle manque d’ambition et ne répond pas suffisamment aux besoins des personnes défavorisées. Avec la crise sanitaire Covid, les achats en ligne ont explosé et de plus en plus d’endroits commerciaux (avec l’encouragement de Comeos) ont installé des bornes de paiement, souvent d’ailleurs avec la fonction « sans contact ». Ces nouveaux modes de consommation et de paiement plébiscités par le monde politique et économique sont en réalité exclusifs et discriminants : personnes en situation de handicap physique, sensoriel, intellectuel mais aussi personnes âgées ou même jeunes ne peuvent suivre le mouvement. Par manque de formation mais aussi parce que les outils ne sont pas du tout adaptés. Dans les faits, ces personnes pourtant consommateurs, travailleurs, indépendants, … ne peuvent plus agir en autonomie, alors qu’elles contribuent elles-mêmes au développement et à l’alimentation de l’économie. C’est une situation totalement inacceptable.

Le CSNPH rappelle que la Convention relative aux droits des personnes handicapées  (UNCRPD) exige dans son article 9 sur l’accessibilité :

« Afin de permettre aux personnes handicapées de vivre de façon indépendante et de participer pleinement à tous les aspects de la vie, les États Parties prennent des mesures appropriées pour leur assurer, sur la base de l’égalité avec les autres, l’accès à l’environnement physique, aux transports, à l’information et à la communication, y compris aux systèmes et technologies de l’information et de la communication, et aux autres équipements et services ouverts ou fournis au public, tant dans les zones urbaines que rurales ».

Pour rappel, le gouvernement s’est engagé à « ne laisser personne au bord du chemin ». De manière générale, pour le CSNPH, cela signifie que toutes les politiques et outils mis en place, doivent rendre possibles ce qui suit:

• L’autonomie de vie : éviter le recours aux tiers mais assurer de l’accompagnement quand c’est nécessaire.  
• Une vraie inclusion dans la vie en société. Cela signifie aussi un accès à tous les services privés d’intérêt public. Il ne faudrait pas que des solutions de demi-mesures soient apportées comme si les PSH étaient des citoyens de seconde zone.
• Ce qui est possible pour tout client, doit être possible pour toute PSH ; à l’inverse ce qui est accessible à toute PSH est utile pour tout client.

Beaucoup de PSH ont des revenus limités mais n’en restent pas moins des consommateurs. Il faut leur assurer un accès le plus large possible aux services bancaires.

Le service bancaire universel doit donc aussi prendre en compte les besoins spécifiques de certains usagers/clients :

1. Une personne en situation de handicap intellectuel qui est mise sous statut de protection : beaucoup de PSH n’ont pas de carte de banque et fonctionnent encore avec du liquide. Celles qui possèdent une carte de débit sont généralement habilitées à effectuer de petits retraits à plusieurs reprises dans le mois. Ces personnes ne savent pas réaliser des virements et dépendent de l’employé de l’agence, avec le surcoût que cela représente.
2. Les personnes avec un handicap visuel touchées par la fracture numérique doivent payer pour avoir accès aux services bancaires. C’est de la discrimination car les banques ne sont en fait tout simplement pas accessibles pour ces personnes !
3. Certaines PSH vivent en autonomie ou semi-autonomie : elles effectuent des démarches sans assistance et doivent alors pouvoir compter sur une accessibilité mise aux normes.
4. Les revenus des allocataires de revenus de remplacement pour PSH (ARR et/ou AI) sont en-deçà du seuil de pauvreté. Ces allocataires n’ont pas accès à une série de produits : prêts, assurances, cartes de crédit, etc. Il faut étendre le SBU à ces préoccupations. A défaut, ces personnes ne pourront construire aucun projet de vie.

Le CSNPH demande que le SBU soit taillé sur mesure et certainement aussi pour les PSH qui sont sous un statut de protection limitée et qui disposent de revenus limités. Il serait profondément injuste de sanctionner financièrement ces personnes qui veulent réussir l’expérience de l’autonomie.

Pour aller à l’essentiel, le CSNPH demande que le SBU garantisse à minima les objectifs suivants  :

• Accès aux comptes : opérations faciles d’accès

• Virements et extraits de compte : pour personnes aveugles/malvoyantes, personnes présentant des déficiences intellectuelles : possibilité d’avoir les documents en braille et grands caractères. Et sans surcoût. Possibilité d’accompagnement au guichet gratuit.

• Formules souples adaptées aux besoins des PSH - Pas de surcoûts dans l’offre du SBU pour les PSH, même si les besoins dépassent l’offre de base.

• Digitalisation
  • Sites internet, app et outils de paiement accessibles à toutes les PSH 
    • Répondre à la Directive Web et aux recommandations d’AnySurfer est un minimum
    • Comeos et terminaux paiement dans les commerces : Comeos doit obliger les commerçants à prévoir des terminaux totalement accessibles à tous.
      • Les terminaux tactiles (avec touch-screens) ne sont pas accessibles pour les personnes aveugles et malvoyantes, les personnes âgées, les personnes atteintes de spasmophilie, etc. Ces dernières ne peuvent plus faire leurs achats en autonomie. Cette technologie va complétement à contre-courant de l’inclusion !
    • Accès possible à tous les produits via un terminal (Self) dans le cas où la personne ne possède pas d’outil numérique
    • L’accessibilité physique du terminal : si l’appareil est accessible, l’endroit qui l’héberge ne l’est pas toujours. Le risque va aller en grandissant avec la politique de relocalisation des distributeurs dans des endroits « grand public » mais pas nécessairement accessibles pour autant !

• Accessibilité de l’information la plus large possible avec des outils concrets en support : langue des signes, FALC, etc. Cela ne peut engendrer le moindre surcoût pour les clients.

• Accès agences et distributeurs (Batopin et Jofico).
• Proximité physique : un rayon de 5 km, cela peut être énorme quand on est en perte d’autonomie et qu’on dépend de son entourage pour les déplacements (transports en public et environnement ne sont pas assez accessibles).
• Tenir compte des règles et Charte d’accessibilité (accessibilité de l’environnement de l’appareil et des chemins qui permettent d’y accéder).
• Travailler avec le CAWaB et Inter pour tous les aspects techniques liés à la communication et l’accompagnement des clients, l’installation des distributeurs et locaux, les brochures d’information, etc.
• Formation du personnel : informer de manière multimodale (utilisation de moyens de communications) la clientèle sur les services disponibles

• Personnes éloignées physiquement et intellectuellement des services : prévoir les actions pour les atteindre

Le CSNPH pose aussi la question de l’évaluation du SBU. Qu’a-t-il été prévu ?

Enfin, sur la responsabilité sociétale des banques et de l’Etat par rapport à la formation numérique, le CSNPH s’inquiète du manque de moyens offerts et de sensibilisation. Quelle est l’ambition ? Quels seront les moyens et les obligations concrets que devront respecter les banques ?
Le CSNPH considère que ce volet devrait aussi être évalué en 2024.

Le CSNPH déplore que la charte ait été établie sans concertation avec lui ; cette concertation aurait pu éclairer les travaux du gouvernement.
Il rappelle à cet effet la volonté du gouvernement d’appliquer la Convention sur les droits des personnes handicapées et son engagement à impliquer le CSNPH dans les processus de réflexion et de décision.

4. AVIS TRANSMIS

• Pour suite utile à Madame Karine Lalieux, Ministre des Pensions et de l’Intégration sociale, chargée des Personnes handicapées, de la Lutte contre la pauvreté et de Beliris
• Pour suite utile à Madame Eva De Bleeker, Secrétaire d’Etat au Budget et à la Protection des consommateurs, adjointe au Ministre de la Justice, chargé de la Mer du Nord
• Pour suite utile à Monsieur Pierre-Yves Dermagne, Vice-Premier Ministre et Ministre de l’Economie et du Travail
• Pour suite utile à Monsieur Vincent Van Peteghem, Ministre des Finances
• Pour information à Monsieur Alexander De Croo, Premier Ministre
• Pour information à Unia
• Pour information au Mécanisme de Coordination de l’UNCRPD
• Pour information au Médiateur fédéral