Avis 2021/05

Avis n° 2021/05 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif à l’accessibilité des terminaux de paiements portables utilisés dans les commerces rendu en séance plénière du 18/01/2021.

Avis rendu d’initiative par le CSNPH.

1. OBJET

Depuis quelques mois, des membres du CSNPH mais aussi des personnes externes ont signalé l’utilisation par les commerçants de terminaux de paiements portables qui ne permettent pas à des clients malvoyants/ aveugles ou atteints de spasticité de pouvoir effectuer de manière sûre et autonome le paiement des biens ou services acquis.

Le problème est de plus en plus fréquent et il risque à terme de se généraliser non seulement dans les commerces mais également dans d’autres types d’entreprises ouverts au public (ex. secteur bancaire) ; il convient dès lors de prendre rapidement des dispositions.

2. ANALYSE

Les terminaux de paiements portables ou reliés à une prise de courant sont des appareils que tout commerçant peut louer auprès de fournisseurs privés (tel que Wordline). Ces derniers ont un catalogue d’appareils munis de claviers avec touches standards et touches tactiles.

La plupart des claviers standards contiennent un point sensible au niveau de la « touche 5 », qui permet à la personne malvoyante/aveugle de se positionner pour encoder son code secret lors du paiement.

Les claviers avec touches tactiles ne disposent d’aucun moyen de positionnement. Par ailleurs, la sensibilité de ces appareils au simple effleurement du doigt génère des erreurs à répétition, avec les conséquences de blocage de la carte qui s’en suivent. Ces derniers appareils tendent à se généraliser sur le marché.

Le CSNPH a pris contact avec Comeos (représentant des commerces et des services en Belgique) qui se dit au courant de la situation sans pouvoir y remédier pour autant. Comeos explique ne pas avoir la compétence pour imposer un type d’appareil ; les commerçants ont la liberté de choisir le type de terminal bancaire pour leur commerce.

Certains terminaux semblent pouvoir être équipés d’une prise casque ainsi que d’une synthèse vocale intégrée.

3. AVIS

Le CSNPH condamne totalement cette situation. Il estime que tout client doit pouvoir mener et finaliser ses achats en toute accessibilité, autonomie et sécurité. Il est clairement inacceptable qu’un client doive être assisté à une étape qui le contraint à livrer des données privées bancaires forcément sensibles. D’ailleurs, si la personne consentait à donner son numéro de code à un tiers, la banque refuserait l’endossement de toutes conséquences ultérieures.

Cette situation va d’ailleurs à l’encontre de la directive européenne 2019/882 du Parlement européen et du Conseil européen du 17 avril 2019 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services. Elle est aussi contraire à l’article 9 Accessibilité de la Convention relative aux droits des personnes handicapées qui précise :

• « Afin de permettre aux personnes handicapées de vivre de façon indépendante et de participer pleinement à tous les aspects de la vie, les États Parties prennent des mesures appropriées pour leur assurer, sur la base de l’égalité avec les autres, l’accès à l’environnement physique, aux transports, à l’information et à la communication, y compris aux systèmes et technologies de l’information et de la communication, et aux autres équipements et services ouverts ou fournis au public, tant dans les zones urbaines que rurales ».

Dans le cadre de nos sociétés multiculturelles et vieillissantes, le critère de l’accessibilité d’un produit ou service à tous est devenu une priorité très élevée. Le CSNPH rappelle que le gouvernement veut considérablement étendre les paiements électroniques. En même temps, le gouvernement dans son ensemble s’est résolument engagé à travailler à une société plus inclusive (voir avis 2020-21). Madame Karine Lalieux, Ministre chargée des Personnes handicapées, a situé au cœur de ses préoccupations l’accessibilité universelle de tous les biens et services (voir avis 2020-25).

Le CSNPH estime que le cahier de charge lié à l’utilisation des terminaux doit intégrer l’aspect de l’accessibilité pour tous. Comeos devrait conseiller et informer les commerçants sur ce plan. Aussi longtemps qu’il y aura sur le marché des appareils qui ne permettent pas l’accessibilité pour tous, une information devrait notamment indiquer les contraintes d’accessibilité de tel ou tel appareil. Si l’appareil peut être équipé d’adaptations permettant de limiter ces contraintes, aucun surcoût ne devrait pouvoir être comptabilisé ni au commerçant ni bien entendu à l’utilisateur final. Le CSNPH rappelle aussi qu’il existe des bureaux techniques en accessibilité dont le rôle est d’accompagner le développement de projets, nouveaux ou existants.

Le CSNPH demande que les Ministres compétents se saisissent en urgence de ce dossier essentiel et qu’ils fixent clairement les responsabilités de chaque acteur : Comeos, commerçants et fabricants de terminaux digitaux. L’accessibilité universelle doit être imposée pour tous les nouveaux terminaux qui seront mis sur le marché, au même titre que leur sécurité d’utilisation.

4. AVIS TRANSMIS

• Pour suite utile à Madame Karine Lalieux, Ministre chargée des Personnes handicapées
• Pour suite utile à Monsieur Pierre-Yves Dermagne, Vice-Premier Ministre et Ministre de l’Economie et du Travail
• Pour suite utile à Madame Eva De Bleeker, Secrétaire d’Etat au Budget et à la Protection des consommateurs, adjointe au Ministre de la Justice, chargé de la Mer du Nord
• Pour suite utile à Monsieur David Clarinval, Ministre des Classes moyennes, des Indépendants, des PME et de l’Agriculture, des Réformes institutionnelles et du Renouveau démocratique
• Pour suite utile à Madame Sarah Schlitz, Secrétaire d’État à l’Egalité des genres, à l’Egalité des chances et à la Diversité
• Pour information à Monsieur Alexandre De Croo, Premier Ministre
• Pour information à Unia
• Pour information au Mécanisme de Coordination de l’UNCRPD
• Pour information au Médiateur fédéral