Ga naar de inhoud
Nationale Hoge Raad Personen met een Handicap

Advies 2021/30


Advies nr. 2021/30 van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap (NHRPH) betreffende de invoering van een universele bankdienst (UBD).

Advies uitgebracht op initiatief van de NHRPH.

1. ONDERWERP

Het doel van de universele bankdienst is om iedere burger die geen toegang heeft tot online bankdiensten op een andere manier toch toegang te geven tot deze diensten: papieren versie, fysiek contact, ...

2. ANALYSE

Overeenkomstig het regeerakkoord heeft de federale regering met de federatie van de financiële sector (Febelfin) op 19 juli 2021 een akkoord bereikt over een charter dat tot doel heeft een universele bankdienst in te voeren. Dit charter zal van toepassing zijn tot 30 juni 2024.

Een "universele bankdienst" (UBD) wordt voorgesteld als een alternatief voor de personen die niet de mogelijkheid hebben online verrichtingen uit te voeren. De UBD neemt de vorm aan van een betaalrekening in euro die is inbegrepen in een pakket. De UBD mag niet worden verward met de basisdienst bestemd voor personen die, om diverse redenen, niet kunnen beschikken over een zichtrekening bij een bank. De basisdienst voorziet voor deze personen in de toegang tot een zichtrekening met een debetkaart (https://economie.fgov.be/nl/themas/financiele-diensten/betalingsdiensten/basisbankdienst).

Het UBD-pakket omvat ten minste de volgende diensten:

  • minstens 60 manuele verrichtingen per jaar;
  • een debetkaart;
  • minstens 24 geldafhalingen in euro per jaar aan de geldautomaten van de bank;
  • de mogelijkheid om facturen gratis via domiciliëring te betalen (bv. energie, water, telecommunicatie, …) en gratis doorlopende betalingsopdrachten in te voeren (bv. huur). De medewerkers van het kantoor zullen de klanten hierbij individueel bijstaan en hen helpen indien zij dat vragen.

Het pakket omvat ook de afhaal van rekeninguittreksels (automaten, loketten of verzending per post).

De forfaitaire kost mag maximum € 60,00 bedragen en jaarlijks met maximum € 6,00 worden verhoogd. De bijkomende manuele verrichtingen worden vastgesteld op maximum € 1,00 per verrichting. Geldafhalingen aan de automaten zijn gratis; de kosten voor verzending en verwerking zijn betalend (maximumbedrag).

De UBD is beschikbaar sinds 19 juli 2021 en de banken zullen vanaf 1 januari 2022 informatie moeten verschaffen over hun aanbod van diensten “tegen laag tarief” (UBD en basisdienst) via de website en in de kantoren. Zij zullen ook een gemakkelijke overstap van de klanten naar een andere bank moeten waarborgen.

De verenigingssector heeft via een persbericht het volgende laten weten: hij betreurt “ten zeerste het vrijblijvende, niet-juridische karakter van het charter. Dit staat haaks op de openbare dienstverplichtingen waaraan de banken moeten voldoen.” De verenigingen hebben hun ontevredenheid geuit over de basisprijs, de verwerking van rekeninguittreksels, het ontbreken van een kredietkaart en van een prijskader dat voor alle bankdiensten geldt.

Tijdens een werkvergadering op 26/05/2021 met het kabinet van Staatssecretaris Eva De Bleeker had de NHRPH zelf nog het kabinet gewezen op de absolute noodzaak om in de UBD een antwoord te bieden op de uitdagingen van de toegankelijkheid van de bank- en financiële diensten voor alle burgers. Vanuit het oogpunt van de behoeften van personen met een handicap (PMH) vestigde de NHRPH de aandacht van de Staatssecretaris op verschillende punten:

  • Wat toegankelijk is voor PMH is toegankelijk voor een aanzienlijk deel van de personen die moeilijk toegang hebben tot de digitale wereld.
  • PMH zijn geen tweederangsburgers; sommige PMH wonen zelfstandig, hebben een job, willen hun levensprojecten uitvoeren en zelfstandig levenskeuzes maken. Zij willen dit doen zonder bijstand en hebben dus nood aan toegankelijke collectieve goederen en diensten.
  • De inkomens van PMH zijn vaak beperkt; dat neemt niet weg dat zij consumenten zijn.

Met het oog op de toenemende digitalisering van de samenleving en de standaardisering van het elektronische betaalverkeer engageren de regering en Febelfin zich in dit charter ook tot initiatieven op het vlak van digitale vorming.

Parallel met deze digitaliseringsbeweging herinnert de NHRPH eraan dat de banksector al jarenlang zijn tarieven jaarlijks verhoogt (zie 2020-01), zijn beleid inzake het beheer van kantoren en geldautomaten volledig heeft veranderd (zie advies 2020-26) en samen met Comeos (commerciële distributiesector) nadrukkelijk aanstuurt op de veralgemening van elektronische betalingen, waardoor het voor sommige personen gewoonweg onmogelijk wordt om aankopen te betalen (zie advies 2021-05). De tendens tot sluiting van kantoren, die al jaren geleden is ingezet, zet zich onverminderd voort. Geldautomaten zijn niet langer gekoppeld aan een bank, maar aan een strategische geografische ligging (handelscentra, plaatsen voor vrijetijdsbesteding, enz.): er zou sprake zijn van de garantie dat 95% van de bevolking tegen 2024 over een geldautomaat binnen een straal van 5 km van de woning zal beschikken. Dit project houdt dus het verdwijnen in van de terminals voor manuele verrichtingen (overschrijvingen, rekeninguittreksels afdrukken enz.).

3. ADVIES

In de huidige context van toenemende digitalisering van de samenleving kan de NHRPH het door de overheid en het bankwezen opgestelde charter volstrekt niet ondersteunen. Het charter mist ambitie en er wordt onvoldoende rekening gehouden met de behoeften van kansarme personen. Met de COVID-gezondheidscrisis is het online winkelen enorm toegenomen en hebben steeds meer handelszaken (aangemoedigd door Comeos) betaalterminals geïnstalleerd – vaak met de functie “contactloos betalen”. Deze nieuwe vormen van consumptie en betaling, flink aangemoedigd door de politieke en economische wereld, zijn in feite discriminerend en leiden tot uitsluiting: personen met een lichamelijke, zintuiglijke of verstandelijke handicap, maar ook ouderen en zelfs jongeren, kunnen niet altijd mee. Dit kan te wijten zijn aan een gebrek aan opleiding, maar ook aan het feit dat de instrumenten totaal niet zijn aangepast. In de praktijk kunnen deze personen, ook al zijn zij consumenten, werknemers, zelfstandigen enz., niet meer zelfstandig handelen, terwijl zij toch bijdragen aan het ontwikkelen en het spijzen van de economie. Deze situatie is totaal onaanvaardbaar.

De NHRPH herinnert eraan dat het Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap (UNCRPD) in zijn artikel 9 inzake toegankelijkheid het volgende eist:

“Teneinde personen met een handicap in staat te stellen zelfstandig te leven en volledig deel te nemen aan alle facetten van het leven, nemen de Staten die Partij zijn passende maatregelen om personen met een handicap op voet van gelijkheid met anderen de toegang te garanderen tot de fysieke omgeving, tot vervoer, informatie en communicatie, met inbegrip van informatie- en communicatietechnologieën en -systemen, en tot andere voorzieningen en diensten die openstaan voor of verleend worden aan het publiek, in zowel stedelijke als landelijke gebieden.”

Ter herinnering: de regering heeft zich ertoe verbonden “niemand achter te laten”. Voor de NHRPH betekent dit dat ieder beleid en alle middelen die worden geïmplementeerd, het volgende mogelijk moeten maken:

  • Zelfstandig leven: zo veel mogelijk voorkomen dat een beroep moet worden gedaan op derden, maar wel begeleiding waarborgen wanneer dat nodig is.
  • Een echte inclusie in het maatschappelijk leven. Dat betekent ook toegang tot alle privédiensten van openbaar nut. PMH zijn geen tweederangsburgers en verdienen beter dan halfslachtige oplossingen.
  • Wat mogelijk is voor iedere andere klant, moet mogelijk zijn voor iedere PMH. Omgekeerd geldt dat wat toegankelijk is voor PMH nuttig is voor iedere klant.

Op te merken valt ook dat heel wat PMH een beperkt inkomen hebben, maar dat neemt niet weg dat zij consumenten zijn. Zij moeten een zo ruim mogelijke toegang tot bankdiensten hebben.

Bij de universele bankdienst moet er rekening worden gehouden met de specifieke behoeften van bepaalde gebruikers/klanten:

    1. Een persoon met een verstandelijke handicap die onder beschermingsstatuut wordt geplaatst: heel wat PMH hebben geen bankkaart en gebruiken enkel baar geld. Diegenen die een debetkaart bezitten, kunnen over het algemeen kleine sommen afhalen, maar slechts een aantal keren per maand. Deze personen kunnen geen overschrijvingen uitvoeren en zijn afhankelijk van de kantoorbediende, wat gepaard gaat met extra kosten.
    2. Personen met een visuele handicap zijn vaak slachtoffer van de digitale kloof. Zij moeten betalen om toegang te hebben tot bankdiensten. Dat is een discriminatie, aangezien de banken in de praktijk gewoon niet toegankelijk zijn voor deze personen!
    3. Sommige PMH wonen zelfstandig of semi-zelfstandig: zij handelen zonder begeleiding en moeten dan kunnen rekenen op een toegankelijkheid in overeenstemming met de normen.
    4. De inkomens van PMH die IVT en/of IT ontvangen liggen onder de armoedegrens. Deze personen hebben geen toegang tot sommige producten: leningen, verzekeringen, kredietkaarten, enz. De UBD moet worden uitgebreid om hier een antwoord op te bieden. Zo niet zullen deze mensen geen leven kunnen opbouwen volgens hun eigen keuzes en wensen.

De NHRPH vraagt dat de UBD op mensenmaat wordt gemaakt, dus zeker ook op maat van PMH die leven onder het statuut van beperkte bescherming en die over een beperkt inkomen beschikken. Het zou ontzettend onrechtvaardig zijn om deze personen - die zelfstandig willen leven - financieel te straffen.

Kortom, de NHRPH vraagt dat de UBD op zijn minst de volgende doelstellingen garandeert:

  • Toegang tot de rekeningen: gemakkelijk toegankelijke verrichtingen.
  • Overschrijvingen en rekeninguittreksels: voor blinde/slechtziende personen en personen met een verstandelijke handicap: mogelijkheid om de documenten in braille en groot lettertype te krijgen. En dat zonder extra kosten. Mogelijkheid van gratis begeleiding aan het loket.
  • Soepele formules die zijn aangepast aan de behoeften van PMH – geen extra kosten in het aanbod van de UBD voor PMH, ook niet als de behoeften het basisaanbod overschrijden.
  • Digitalisering
    • Websites, apps en betaaltools toegankelijk maken voor alle PMH.
      • Voldoen aan de Webrichtlijn en aan de aanbevelingen van AnySurfer is een minimum.
      • Comeos en betaalterminals in handelszaken: Comeos moet de winkeliers verplichten terminals te voorzien die voor iedereen totaal toegankelijk zijn.
        • Digitale terminals (met touchscreen) zijn niet toegankelijk voor blinde en slechtziende personen, ouderen, personen met spasmofilie, enz. Deze mensen kunnen hun aankopen niet meer zelfstandig doen. Deze technologie druist volledig in tegen inclusie!
    • Toegang mogelijk tot alle producten via een terminal (Self) indien de persoon niet over een digitaal instrument beschikt
    • De fysieke toegankelijkheid van de terminal: zelfs als het toestel toegankelijk is, dan is de locatie dat niet altijd. Dit probleem zal nog toenemen met het beleid dat de automaten verhuist naar ‘drukbezochte’ plaatsen die nochtans niet altijd toegankelijk zijn!
  • Zo ruim mogelijke toegankelijkheid van informatie met concrete ondersteunende middelen: gebarentaal, gemakkelijk te lezen en te begrijpen, enz. Dit mag echter niet de minste extra kosten voor de klanten genereren.
  • Toegang tot kantoren en automaten (Batopin en Jofico)
    • Fysieke nabijheid: een straal van 5 km kan een enorme afstand zijn wanneer iemand zijn zelfredzaamheid verliest en afhangt van zijn omgeving voor de verplaatsingen (openbaar vervoer en omgeving zijn niet voldoende toegankelijk).
    • Rekening houden met de regels en het charter inzake toegankelijkheid (toegankelijkheid van de omgeving van het toestel en van de wegen ernaartoe).
    • Werken met CAWaB en Inter voor alle technische aspecten in verband met de communicatie en de begeleiding van de klanten, de installatie van de automaten en de inrichting van lokalen, de informatiebrochures, enz.
    • Opleiding van het personeel: het cliënteel via verschillende kanalen informeren over de beschikbare diensten
  • Acties plannen om personen te bereiken die het fysiek of verstandelijk moeilijk hebben om gebruik te maken van de diensten.

De NHRPH vraagt zich ook of hoe de UBD zal worden geëvalueerd. Wat werd er voorzien?

Tot slot: wat is de draagwijdte van de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de banken en van de Staat op het vlak van de digitale opleiding? De NHRPH is bezorgd over de zeer beperkte aangeboden middelen en sensibilisering. Wat is de ambitie? Welke concrete middelen komen er en welke verplichtingen zullen de banken moeten naleven?
De NHRPH is van mening dat dit gedeelte ook in 2024 beoordeeld moet worden.

De NHRPH betreurt het dat hij niet is geraadpleegd toen het charter werd opgesteld; dit overleg had de werkzaamheden van de regering duidelijker kunnen maken.
Hierbij herinnert de NHRPH aan de wil van de regering om het Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap toe te passen en haar verbintenis om de NHRPH bij de denkoefeningen en de besluitvorming te betrekken.

4. ADVIES BESTEMD

  • Voor opvolging aan mevrouw Karine Lalieux, Minister van Pensioenen en Maatschappelijke Integratie, belast met Personen met een handicap, Armoedebestrijding en Beliris
  • Voor opvolging aan mevrouw Eva De Bleeker, Staatssecretaris voor Begroting en Consumentenbescherming, toegevoegd aan de Minister van Justitie en Noordzee
  • Voor opvolging aan de heer Pierre-Yves Dermagne, Vice-eersteminister en Minister van Economie en Werk
  • Voor opvolging aan de heer Vincent Van Peteghem, Minister van Financiën
  • Ter informatie aan de heer Alexander De Croo, Eerste Minister
  • Ter informatie aan Unia
  • Ter informatie aan het UNCRPD-coördinatiemechanisme
  • Ter informatie aan de federale ombudsman