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Avis 2022/16

Avis n° 2022/16 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif au nouveau formulaire Intake tel que proposé par la Direction-générale Personnes handicapées (DG HAN), rendu en séance plénière du 20/06/2022.

Avis rendu d’initiative par le CSNPH.

1. AVIS DESTINÉ

  • Pour suite utile à Monsieur Yves De Smedt, Directeur général de la DG HAN et Monsieur Peter Samyn, Président du SPF Sécurité sociale
  • Pour information à Madame Karine Lalieux, Ministre des Pensions et de l’Intégration sociale, chargée des Personnes handicapées, de la Lutte contre la pauvreté et de Beliris
  • Pour information à Unia
  • Pour information au Mécanisme de Coordination de l’UNCRPD
  • Pour information au Médiateur fédéral

2. OBJET

La DG HAN a révisé le formulaire de la procédure Intake. La procédure Intake est le processus de collecte d'informations sur les reconnaissances de la DG HAN (des allocations, des avantages fiscaux pour le véhicule personnel, etc.).

3. ANALYSE

Pour que la DG HAN reconnaisse leur handicap dans le cadre d'une demande particulière, les demandeurs doivent remplir un questionnaire (formulaire Intake).

Le formulaire d’Intake a été révisé dans le cadre du programme Intake Remake afin de rendre la procédure de demande plus conviviale et plus efficace. Pour les demandeurs, il était très démotivant de remplir les anciens formulaires (longs et pas toujours faciles à comprendre), ce qui conduisait parfois au non take-up (non-recours) des droits. Pour la DG HAN elle-même, une révision était nécessaire pour parvenir à une procédure plus cohérente et plus complète dans le cadre des évaluations du handicap.

La DG HAN a reformulé certains concepts ; des exemples ont été ajoutés. Les questions ont été posées pour que la personne puisse apporter des réponses au plus près de sa réalité administrative et de sa réalité de vie.

L’application de ce nouveau formulaire est prévue dans le courant de l’année 2023.

4. AVIS

En 2021, le CSNPH a participé à un atelier au cours duquel il a exprimé un certain nombre de barrières liées au fardeau administratif des demandes. En février 2022, une réunion de travail avec une délégation du CSNPH a permis de travailler sur un premier prototype et d’identifier les améliorations attendues quant à la formulation des questions, termes utilisés, etc. Certaines associations pour personnes en situation de handicap ont été recommandées par le CSNPH, notamment pour compléter l’analyse au départ de groupes spécifiques. Le formulaire Intake a été présenté lors de la réunion plénière du 25 avril 2022 et le formulaire finalisé a été transmis au CSNPH dans les 3 langues nationales le 7 juin 2022.

Le CSNPH souligne la qualité des échanges avec l’équipe du projet et leur disponibilité. Le CSNPH considère néanmoins que le document qui va rentrer dans une phase de développement informatique n’est pas suffisamment abouti.

Sur le processus de travail :

  • Le CSNPH recommande d’intégrer un plus grand nombre d’acteurs de terrain. Il semble que le travail d’écriture et d’intégration s’est surtout fait au départ de la réalité de terrain néerlandophone.
  • Le CSNPH souhaiterait avoir la confirmation que toutes les Régions ont été consultées et impliquées de manière semblable.
  • Il est nécessaire de faire le lien avec le projet Cityh@ndi : les professionnels ont de grandes attentes qui doivent aussi trouver des solutions dans l’Intake qu’ils aident à compléter (voir avis 2022/11 du CSNPH).
  • Quant à la suite du projet, le CSNPH note le départ des chargés du projet avant la fin de l’année 2022 et souhaite avoir l’assurance de la continuité du projet en 2022-2023.

Sur le contenu de l’Intake :

  • Durant l’écriture des prototypes par l’équipe du projet, le CSNPH notait qu’il y avait des différences entre les documents soumis dits A et B. Certains champs proposés n’étaient pas assez développés. Dans la version finale, il subsiste des manquements :
    • grammaticalement, le questionnaire en français présente des faiblesses : phrases trop longues et mal construites, mots ambigus (« nous aimerions connaître vos informations personnelles ») ;
    • certains concepts ne sont pas correctement présentés : « nous vous demandons des informations sur vos études et votre travail afin de pouvoir estimer votre capacité à travailler ». Par « travail », nous entendons à la fois le travail à temps plein et à temps partiel, le volontariat, les jobs étudiant, les stages et le travail en tant qu’homme/femme au foyer à cette approche est incorrecte, car l’évaluation de l’allocation de remplacement de revenus n’est pas liée aux études ou à la réalisation d’un travail ;
    • certains concepts manquent de précisions essentielles : « je suis capable de faire certaines activités avec des difficultés » à il eut été nécessaire d’ajouter « ou en mettant plus de temps » ; le terme « revenus » doit aussi être mieux défini.
  • Le CSNPH avait indiqué que les termes utilisés devaient toujours faciliter le travail de remplissage des formulaires, lever toute équivoque et amener la personne à bien identifier ses problèmes et ses besoins et à en témoigner.

De manière générale, le CSNPH recommande que la brochure de la KVG Kan ik u helpen, dokter? Gezin en Handicap soit, dans son approche et sa terminologie, une source d’inspiration réelle.

Le CSNPH insiste aussi sur le fait que l’Intake, aussi complet et illustré soit-il, ne remplacera jamais une évaluation face to face entre le demandeur et l’équipe multidisciplinaire à terme, le médecin-conseil actuellement. La consultation et l’évaluation « sur pièces » ne permettra jamais aux évaluateurs de mesurer correctement les possibilités et les limitations des personnes. Donner à l’équipe multidisciplinaire les moyens de sa pleine efficacité est le gage d’une évaluation correcte de la perte d’autonomie des personnes. La personne qui exprime la demande d’être vue par l’équipe multidisciplinaire doit être entendue.

Sur la mise en page numérique, le CSNPH rappelle ses premières recommandations :

  • Des images devraient être intégrées dans la version numérique du formulaire. Là, le CSNPH a attiré l’attention sur la nécessité de permettre aux personnes aveugles/malvoyantes notamment de pouvoir se positionner dans le formulaire, car les images et couleurs ne sont pas accessibles pour ces personnes. En outre, toutes les personnes en situation de handicap doivent pouvoir accéder au formulaire sans contrainte, quelle que soit la nature de leur handicap.
  • Les demandeurs devraient avoir la possibilité d’intégrer au fur et à mesure du remplissage des documents qui illustrent ce qu’ils écrivent : rapports d’assistants sociaux, d’accompagnants par exemple. Le CSNPH trouve dommage que cette option ne soit proposée qu’en fin de document.
  • Il a aussi été conseillé d’installer l’option d’un « chat direct » sur le formulaire. Ce dernier est assez long, contraignant à compléter ; une aide en ligne et en direct rassurerait les personnes qui le complètent et éviterait, ce qui est le cas actuellement, de laisser tomber la demande. L’outil d’aide doit être accessible à toutes les personnes en situation de handicap.

De manière générale, il faut penser à la communication non verbale. Les personnes qui ne voient pas (handicap visuel), seraient plus touchées par ce manque de communication. C’est un vrai risque pour ce groupe, en particulier de perdre leurs autonomies à accéder à l’information.

Le CSNPH recommande vivement qu’il y ait un temps prévu pour l’évaluation de ce formulaire par les utilisateurs finaux et tous les professionnels qui accompagnent traditionnellement les personnes. Il demande aussi que ce formulaire Intake puisse être un véritable outil de travail et de suivi pour chaque membre de l’équipe multidisciplinaire. Dans une approche inclusive et non plus uniquement médicale de la perte d’autonomie, il est évident que le médecin-conseil est un acteur au sein de l’équipe, sans prédominance sur les autres membres de cette équipe.

Le CSNPH recommande qu’il y ait toujours la possibilité d’avoir un rendez-vous pour une consultation physique avec le médecin. Il n’est pas acceptable que l’évaluation se fasse uniquement sur pièces par le médecin. Il faut permettre aux personnes de pouvoir expliquer les conséquences de leur état de santé. D’où aussi l’importance de l’implication concrète de chaque membre de l’équipe multidisciplinaire dans le processus d’évaluation lui-même - voir avis 2020/12 sur le projet EVAL de la DG HAN.

Enfin, le CSNPH rappelle le lien entre l’Intake et la manière de penser et d’écrire les courriers de la DG HAN.