Avis 2020/14

Avis n° 2020/14 du Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) relatif à la stratégie de sortie de déconfinement de la DG Personnes handicapées, rendu le 27/05/2020 après discussion en réunion plénière du 18/05/2020 et consultation des membres par courrier électronique du 22/05/2020.

Avis rendu d’initiative par le CSNPH.

1. OBJET

Un nombre croissant de domaines et activités organise la sortie du confinement provoqué par COVID 19. La DG Personnes handicapées (DG HAN) doit reprendre au mieux ses missions traditionnelles quant à l’information des personnes et à la gestion des dossiers.

2. ANALYSE

1. La dernière mise à jour (30/04/2020) du site DG HAN - https://handicap.belgium.be/fr/corona.htm - est libellé comme suit :

Mesures pour la prévention de la propagation du virus CORONA : limiter l’impact sur nos prestations de service

Pour protéger votre santé nous prolongeons nos mesures de sécurité jusqu’à nouvel ordre.

Nos moments de contact avec de nombreuses personnes handicapées, ayant souvent des problèmes de santé, seront dès lors annulés par précaution jusqu’à cette date.

Voici les conséquences pratiques pour vous :

Aucune interruption du paiement de votre allocation

Si vous avez actuellement droit à une allocation de nos services, nous continuerons à la payer chaque mois. Vous trouvez les dates de paiement sur notre site.

Si vous disposez d’une reconnaissance médicale à durée déterminée et que vous percevez une allocation de nos services, alors nous revoyons votre dossier automatiquement.

Lorsque la période de reconnaissance arrive à échéance, si aucune décision n’a encore été prise, votre allocation continue à vous être payée jusqu’à ce que nous ayons pris cette décision.

C’est pourquoi, nous vous garantissons qu’il n’y aura aucune interruption dans le paiement de votre allocation mensuelle.

Demander une révision de votre dossier parce que vos revenus ont changé

Si vos revenus ou ceux de votre partenaire diminuent en raison des mesures liées au coronavirus, nous ne pouvons pas immédiatement ajuster votre allocation. Vous pouvez nous le faire savoir via le formulaire de contact ou via une nouvelle demande sans visite médicale sur My Handicap. Nous vérifierons ensuite si les revenus du ménage ont diminué d'au moins 20 %. Si tel est le cas, nous recalculerons votre allocation en janvier de l'année suivante.

Bénéficiez-vous d'un revenu de remplacement ? Faites-le nous savoir via le formulaire de contact. Nous recalculerons votre allocation en janvier de l'année suivante. Comme un revenu de remplacement est moins exonéré, il est plus avantageux pour vous que nous fassions le nouveau calcul en janvier de l'année prochaine.

Si vous ne percevez plus aucun revenu, vous pouvez obtenir une révision immédiate. Contactez-nous via le formulaire de contact pour nous la demander.

Accessibilité bureaux et centres médicaux

Nos bureaux et centres médicaux régionaux sont fermés jusqu’à nouvel ordre.

Votre rendez-vous chez notre médecin

• Jusqu’à nouvel ordre, il n'y aura plus de consultations dans nos centres médicaux.
• Nous faisons tout notre possible pour vous informer que si vous aviez un rendez-vous avec notre médecin, il n'aura pas lieu. Cela peut se faire par courrier, par téléphone ou par lettre. Au cas exceptionnel où vous n'avez pas été informé que votre rendez-vous n'aura pas lieu, ne vous présentez pas dans un centre médical régional : il sera fermé. Il n'y a aucune exception, tous les rendez-vous ont été annulés.

Le traitement de votre demande

Nous prendrons autant que possible des décisions sur la base des informations médicales contenues dans les dossiers, sans que les personnes handicapées aient à nous rendre visite. Par conséquent, nous demanderons des informations supplémentaires si nécessaire.

Nous vous appellerons ou nous enverrons un courriel ou une lettre à cet effet.

S'il n'est pas possible de prendre une décision sans vous voir, vous serez contactée plus tard pour fixer un nouveau rendez-vous.

L’introduction de votre demande via votre CPAS, votre commune ou votre mutualité

Beaucoup de nos partenaires offrent la possibilité d’être accompagné par téléphone pour introduire votre demande. Veuillez vous renseigner auprès de votre commune, au CPAS ou à votre mutualité pour savoir s’ils peuvent vous aider à distance.

Votre rendez-vous prévu avec un membre du personnel d'un CPAS, d'une municipalité ou d'une caisse d'assurance maladie pour introduire une demande a-t-il été annulé ? Dès que votre rendez-vous peut avoir lieu et que la demande est introduite, l'employé qui a introduit la demande pour vous (et non pas vous-même) peut nous faire savoir, via le formulaire de contact, que nous devons avancer la date d’effet de cette demande. Nous tiendrons alors compte de la date à laquelle vous auriez normalement présenté la demande.

Si vous remplissez les conditions, vous pouvez alors obtenir votre allocation avec effet rétroactif pour la période pendant laquelle il n'a pas été possible de faire une demande pour vous en raison des mesures corona.

Les permanences de nos assistants sociaux

• Les permanences de nos assistants sociaux sont annulées jusqu’à nouvel ordre. Ils ne pourront reprendre ces permanences qu’après les vacances de Pâques au plus tôt.
• Nos assistants sociaux (.pdf) font de leur mieux pour vous aider à distance.

Demander un délai pour l’envoi des renseignements

Nous comprenons qu’en raison de la surcharge actuelle des médecins généralistes et spécialistes, il est presque impossible d’obtenir les documents nécessaires pour compléter votre dossier. Nous avons automatiquement prolongé les délais d'envoi des renseignements à 60 jours (au lieu de 30). Ne vous inquiétez pas : À la mi-avril, nous évaluerons si la prolongation supplémentaire des délais est nécessaire. Évidemment, nous ne clôturerons aucun dossier avec une décision négative si aucune information n'a pu être envoyée dans ces circonstances.

Délai plus long pour demander un réexamen de votre dossier après avoir reçu une décision de notre part

Si vous estimez que nous avons pris une mauvaise décision, vous pouvez demander un réexamen sous certaines conditions. Cela signifie que nous allons vérifier si une nouvelle décision peut être prise. Vous devez normalement demander ce réexamen dans les 3 mois suivant la réception de notre lettre expliquant les mesures auxquelles vous avez droit ou non. Compte tenu de la situation exceptionnelle dans laquelle nous nous trouvons, pour tous les dossiers décidés depuis le 01/01/2020, vous pouvez demander un réexamen jusqu'à 3 mois après la fin des mesures de lockdown.

L’envoi des courriers par la poste

Nous vous demandons de nous envoyer les documents via le formulaire de contact autant que possible afin qu’on ne doit pas les scanner. Cette manière de travailler est beaucoup plus rapide pour vous et pour nous. De cette manière, nous évitons également de surcharger les facteurs qui sont actuellement déjà très occupés.

Nous garantissons néanmoins un service minimum dans le traitement du courrier. L'envoi du courrier reste donc possible si vous ne pouvez pas nous remettre les documents via le formulaire de contact.

Numéro 0800

Sur notre numéro 0800, vous pouvez écouter un message indiquant que les rendez-vous chez les médecins dans les centres médicaux et chez nos assistants sociaux n'ont pas lieu. Cependant, le numéro 0800 est toujours joignable : après ce message, l'appelant est simplement transféré à nos calltakers.

Nous vous demandons de ne pas surcharger nos lignes et d'utiliser autant que possible le formulaire de contact.

Avez-vous encore des questions ?

Nous restons joignables via ces coordonnées.

2. En réunion plénière du 18 mai, la représentante de la DG HAN, Madame Isabelle Wauters, expliquait que la situation de la gestion des dossiers était la suivante :

• Le nombre de nouvelles demandes et de demandes en révision a fortement chuté depuis le début de la crise sanitaire (moins 60% par rapport à la situation habituelle).
• Un message vocal avait été déposé sur la messagerie du 0800/98 799 pour préciser que les dossiers seraient évalués sur pièces ; il se pourrait qu’une partie de la baisse soit attribuable à ce message. Le message a donc été retiré.
• Les services ont mis ce temps à profit pour réduire fortement l’arriéré.
• Un afflux exceptionnellement élevé est attendu à la reprise d’une situation plus normale.
• En ce qui concerne la stratégie de reprise effective des activités, un guide est en préparation à la DG HAN.
• Ce qui est déjà acquis est que
  • Les examens médicaux en présentiel vont reprendre en juin si un examen sur pièces ne s’avère pas possible.
  • Les personnes ne seront pas dans l’obligation d’accepter la date du rendez-vous qui pourra alors être reportée.
  • Les gestionnaires vont réunir les renseignements de la manière la plus proactive qui soit, les joindre par téléphone ou joindre les personnes de contact.
  • Un projet de visioconférence entre les personnes et les médecins ou les assistants sociaux est aussi à l’étude.

3. AVIS

Le CSNPH prend acte des mesures publiées sur le site le 30 avril et toujours d’application ce 27 mai 2020. Le CSNPH mesure aussi la pleine difficulté de la reprise des activités de la DG HAN. Il s’agira de prévoir des mesures qui apporteront à la fois la confiance des agents mais aussi permettront de « rechercher » des allocataires sociaux qui se sont éloignés des services publics, par peur, isolement, maladie, etc.

Le présent avis énumère une série de recommandations et points d’attention pour la situation particulière de la DG HAN. Les directives générales sanitaires et de sécurité sont bien évidemment considérées comme d’application aussi à l’égard des personnes handicapées (accueil de personnes, nettoyage locaux, désinfection des salles d’attente et cabinets, etc.).

1. Bâtiment Finance Tower (FINTO), centres médicaux et permanences sociales :

   1. Gérer les visiteurs : limitation ? De quelles manières ? Il faut permettre la visite des personnes handicapées autrement que par rendez-vous. Comment toucher les publics fragilisés ? Comment prioriser ? Soutien des mutuelles/CPAS ?
   2. Prévoir des zones tampon de repos dans le bâtiment ou à l’extérieur quand le temps le permet ;
   3. Accueil des personnes sourdes et des personnes avec déficience intellectuelle ;
   4. Distanciation et port masque :
   1. Souplesse vis-à-vis des personnes sourdes, porteuses d’une déficience intellectuelle
   2. Personnes fragilisées : prévoir des masques pour ceux qui n’en n’ont pas ?
   3. Le CSNPH recommande des masques transparents pour tous les agents de la FINTO car ils permettent la lecture labiale, le contact visuel du sourire notamment – qui est appréciable en ses moments de tension.

2. Site DG HAN

   1. Communiquer régulièrement et clairement. La dernière mise à jour remonte au 30 avril. C’est long. Un grand nombre d’administrations communique régulièrement sur la sortie du confinement. Cela présente un côté rassurant pour le citoyen
   2. Impliquer les partenaires traditionnels dans la communication (mutuelles, CPAS…)

3. Services DG HAN

   1. Déconfinement = afflux très probable !
   1. Des moyens humains ont-ils été prévus ?
   2. Santé mentale des travailleurs de 1^re ligne en particulier (assistants sociaux, centre de contact notamment)
   2. Volet médical : Évaluation en présentiel ? téléconsultation ? Déplacement à domicile pour personnes en grande dépendance ?
   3. Permanences sociales : FINTO et provinces : centres médicaux et extérieurs – calendrier et dispositions – nécessité de bien communiquer
   4. Téléphonie : Les agents devront être particulièrement attentifs et accompagnés. Il est fort probable que certains appels – plus que d’habitude encore – s’apparentent à « une chasse aux informations générales » ou à des « appels à l’aide » dus à l’isolement, manque de soins … Une bienveillance du centre de contact sera nécessaire. La gestion du centre de contact devra intégrer ce paramètre. Il faudra aussi relayer les signaux des personnes vers les services compétents et extérieurs à la DG HAN.

4. Courriers sortants DG HAN

   1. Rappels des mesures importantes autant que possible
   2. Un langage clair

5. Gestion des dossiers DG HAN

   1. Souplesse dans les délais et accompagnement des demandeurs d’allocations
   2. Identification des révisions médicales prioritaires ?

Le CSNPH demande aussi qu’en parallèle de cette sortie de crise soit mené un travail de fond sérieux et durable car de nombreux experts soulignent l’ampleur de la crise sociale à venir.

Le CSNPH rappelle pour cette raison

1. La nécessité absolue de l’activation des droits mais aussi d’une réforme en profondeur de la loi du 27 février 1987 ! De nombreuses personnes handicapées vivent dans la pauvreté et n’obtiennent pas la reconnaissance à laquelle elles ont légalement droit, bien souvent par ignorance (avis 2018-09).
2. L’urgence de permettre aux personnes handicapées d’accéder à leurs droits et de mettre en œuvre un réseau interfédéral qui permette d’identifier les personnes qui répondent aux conditions. Le CSNPH estime que le SPF Sécurité sociale pourrait avoir un rôle moteur pour relever ce défi.
3. Qu’une Conférence interministérielle Handicap doit être créée et qu’elle fixe avec la participation des conseils d’avis de personnes handicapées un plan interfédéral de prise en charge des besoins des personnes handicapées, de leurs familles et des aidants proches.
4. Que le développement de l’outil informatique TRIA soutienne ce processus d’activation.
5. Que la compétence sur l’inclusion des personnes handicapées doit relever d’un Ministre.

4. AVIS TRANSMIS

• Pour suite utile à Madame Nathalie Muylle, Ministre chargée des Personnes handicapées ;
• Pour suite utile à Monsieur André Gubbels, Directeur général de la DG Personnes handicapées ;
• Pour suite utile à Madame Sophie Wilmès, Première Ministre ; 
• Pour information à UNIA ;
• Pour information au Mécanisme de Coordination de l’UNCRPD.