Avis 2017/03

Avis rendu d'initiative par le CSNPH .

La Direction générale Personnes handicapées (DG PH) a mis en place un nouveau logiciel pour le traitement des demandes introduites par les personnes handicapées, et un nouveau portail, outil en ligne destiné aux personnes handicapées elles-mêmes et aux services sociaux partenaires de la DG (communes, CPAS, mutuelles).

Il a été porté à la connaissance du CSNPH un nombre de plus en plus important de plaintes émanant des personnes handicapées et des professionnels, tant les travailleurs gestionnaires des dossiers au sein de la DG que les professionnels extérieurs à celle-ci (mutuelles, communes, CPAS).

L’environnement informatique de la gestion des dossiers a été reconfiguré par l’introduction de 2 nouveaux outils, à savoir :

• le 1er juillet 2016 : My Handicap, qui est un portail à disposition du citoyen, des communes, des mutuelles et des CPAS. My Handicap recouvre les fonctionnalités de ce qui était avant Communit-e (introduction des demandes), d’une part, et Handiweb (consultation des dossiers) d’autre part ; il permet la consultation des dossiers et l’introduction de demandes et de modifications.
• le 21 janvier 2017 : Curam, qui est l’outil qui doit permettre aux agents de la DG PH de traiter les dossiers, de les payer, de répondre au téléphone, etc.

Le CSNPH a suivi attentivement les différentes phases qui ont précédé la mise en œuvre de ces nouveaux outils informatiques, et plus particulièrement My Handicap, puisqu’il s’agit de l’outil mis à disposition des personnes handicapées et des travailleurs sociaux. C’est ainsi que :   

• Le 21 septembre 2015, il a auditionné Mr Gubbels, Directeur général de la DG PH, suite à quoi il lui a adressé un courrier le 19 novembre 2015. Ce courrier contenait les remarques du CSNPH sur le projet My Handicap tel qu’il lui avait été présenté en séance
• 20 juin 2016 : nouvelle audition de Mr Gubbels
• 10 janvier 2017 : courrier du CSNPH à Mr Gubbels, synthétisant les problèmes rencontrés depuis le lancement de My Handicap

Le CSNPH a aussi abordé la problématique Curam – My Handicap :

• lors de rencontres du Bureau avec le représentant de la Secrétaire d’Etat aux personnes handicapées, lors des réunions qui se sont tenues les 07/03/2016, 02/05/2016 et 05/09/2016.
• lors de rencontres du Bureau avec la Secrétaire d’Etat aux personnes handicapées elle-même, Mme Elke Sleurs, les 06/01/2016 et 15/02/2017.    

Lors de ces différents entretiens et réunions, le CSNPH a, à chaque fois, attiré l’attention sur les dangers potentiels de telles opérations, et sur la nécessité de s’entourer de toutes les garanties pour éviter tout impact négatif pour les personnes handicapées.

Il a également proposé de participer aux processus de tests et de validation, mais cette proposition n’a pas été retenue par le management de la DG.   

Pour rappel,  le CSNPH est un conseil d’avis, et pas un comité de gestion. Il ne peut donc intervenir dans le fonctionnement de la DG, qui relève de la compétence exclusive de son management, sous la tutelle de son Ministre ou Secrétaire d’Etat.

Le Conseil ne peut se prononcer sur ce management et éventuellement rendre des avis sur la gestion journalière (en ce compris le choix des applications informatiques) que si cela implique des conséquences pour le citoyen, les personnes handicapées.

Le CSNPH avait réalisé, fin de l’année dernière, un premier inventaire des problèmes apparus dans le cadre de « My Handicap ». Il ne peut que constater que de nouveaux problèmes, de plus en plus aigus, apparaissent de jour en jour. Ceci est probablement dû au fait de la migration de l’ancien système de traitement des dossiers (Tétra) vers le nouveau (Curam).

Les problèmes de Curam se répercutent à leur tour à différents niveaux :

- sur My Handicap : My Handicap contient, en effet, beaucoup moins d’informations que par le passé, ce qui pose d’énormes  problèmes aux services sociaux des communes, CPAS et mutuelles. D’une part, ces services ne disposent plus des renseignements nécessaires pour leur permettre d’exercer leurs missions d’informations et de soutien administratif aux personnes handicapées, d’autre part, les données qui ne se retrouvent plus dans Curam, ou pire, différemment encodées, génèrent des pertes de droits aux allocations (ainsi par exemple, de nombreuses demandes introduites à la fin du mois de décembre 2016 se sont vues attribuer fictivement la date de la migration comme date effective de la demande, soit une perte sèche d’un mois d’allocations) mais aussi de droits dérivés (voir tiret suivant)

- sur Handiflux (système d’échanges d’informations entre banques de données):  les attestations de reconnaissance médicale qui faisaient l’objet de flux ne sont à présent plus reprises dans Curam et donc perdues aussi sur le plan des transferts Handiflux : l’octroi automatique des droits dérivés n’est donc plus possible dans une série de cas, avec pour conséquences une charge de travail supplémentaire pour la fourniture des preuves à la demande, et surtout le risque que toute une série de personnes ne fassent plus valoir leurs droits

- Last but not least, sur le système informatique développé en Flandre et effectivement actif au 1^er janvier 2017 pour la reprise des dossiers d’allocations aux personnes âgées résidant en Flandre .

La nouvelle application Curam provoque actuellement d’énormes difficultés pour le traitement des dossiers, à un point tel que :

• cela fait à présent deux mois qu’aucune décision n’a plus été prise en matière de demandes d’allocations
• les agents ne sont plus en mesure de répondre aux demandes d’informations téléphoniques, car ils doivent consacrer leur temps à de l’encodage de données qui, précédemment, se faisait souvent de façon automatique,
• la charge de travail par dossier est quasiment doublée

Selon les informations en possession du CSNPH, les problèmes sont principalement liés au fait que  :

• le système acheté est un système « clé sur porte » qui ne permet absolument pas de gérer des dossiers soumis à une réglementation complexe intégrant tant des aspects médicaux qu’administratifs, y compris des enquêtes sur les revenus ; les adaptations qui ont été faites au système pour tenter de  répondre aux besoins n’ont été que partielles, et pour certaines non mises en œuvre, ou alors de façon incorrecte ;
• il n’y a plus d’historique, alors que celui-ci est nécessaire pour le gestionnaire à la compréhension  de son dossier ;
• Le système est peu intuitif (de nouveau parce qu’il n’est pas adapté aux besoins de départ), et il ne suit pas le processus logique de traitement d’un dossier ;
• La terminologie utilisée est ambiguë, vague et inadaptée aux besoins des agents traitants :
  • la personne handicapée est, selon le cas, « le client principal », « le partenaire », « le candidat », ou « le participant » ;
  • un dossier « en cours » est en réalité un dossier terminé qui est en paiement),
  • « un arriéré » couvre non pas le paiement d’une somme de mensualités dues à un moment donné mais s’assimile à un bilan comptable du dossier depuis son ouverture
  • dans une même phrase, se mêlent le français, le néerlandais et l’anglais ;
• Le nombre d’automatismes a diminué et donc tout traitement de dossier, à quelque stade que ce soit, prend beaucoup plus de temps qu’avant ;
• Le système lancé (avec beaucoup de retard) n’était pour autant probablement pas « mûr » car il ne semble pas avoir été suffisamment validé, ni suffisamment testé ;
• L’agent n’est jamais certain que les modifications qu’il a apportées ont été correctement et totalement enregistrées par le système. La personne handicapée ou le tiers intervenant habilité (mutuelle, CPAS, Commune) n’a pas la certitude que l’information sera complètement et correctement traitée. Le système est encore tellement incertain que le paiement de février n’a pas pu se faire dans Curam mais a encore du se faire dans Tétra. Le fait de travailler avec deux applications différentes multiplie encore les risques d’erreurs

Les difficultés rencontrées depuis le lancement de Curam et les conséquences qui en résultent, ont bouleversé l’agenda de la réunion plénière du CSNPH de ce 20 février (le CSNPH se réunit mensuellement et la réunion précédente s’est tenue le 16 janvier, soit avant le lancement de Curam). Devant la gravité de la situation, le CSNPH a demandé à Mr Gubbels une communication claire et factuelle sur l’ampleur des problèmes et sur le calendrier de leur résolution, tant pour :

• les personnes handicapées et leur famille
• les travailleurs de la DG PH, qui, depuis des mois, sont pris dans des réformes successives
• les professionnels extérieurs à la DG.

De cette audition, il ressort que :

• il est, à l’heure actuelle, impossible de faire un inventaire exhaustif des problèmes et du calendrier de résolution ;
• le Management s’engage à garantir les paiements ;
• les délais de traitements s’allongent suite aux imperfections technologiques et à l’augmentation des manipulations nécessaires ; une opération de rattrapage du retard ne pourra être envisagée avant plusieurs semaines ; elle s’étalera sur l’ensemble de l’année 2017, sans autre timing précis ;
• la charge de travail suite aux nouvelles procédures a doublé ;
• l’information offerte sur le portail My Handicap ne convient pas aux demandes des professionnels et une nouvelle version du portail sera disponible dans le courant de l’année 2017.

Le CSNPH considère que la situation actuelle est dramatique et scandaleuse.  

Elle est préjudiciable aux 600.000 personnes reconnues comme personnes handicapées par la DG PH, et aux membres de leurs familles.

Malgré de nombreuses mises en garde, les décisions qui ont été prises par le management, et sous la responsabilité de la Secrétaire d’Etat en charge des personnes handicapées,  aboutissent à ce qu’un service public, qui par définition est au service du citoyen, ne soit plus à même de remplir correctement sa mission ; les instructions défaillantes, les décisions erronées et incomplètes et les informations non fiables générées par le système risquent d’entraîner dans une spirale de plus en plus négative toute une série de personnes déjà souvent précarisées.

La situation est également préjudiciable pour les travailleurs de la DG PH : le CSNPH les remercie d’ailleurs pour leur professionnalisme et leur engagement vis-à-vis des personnes handicapées. Il souligne les conditions de travail des gestionnaires, médecins et assistants sociaux de la DG PH qui ont régulièrement interpellé la direction parce que leur expertise les autorisait à dire que l’outil Curam ne permettrait pas une gestion efficace et sûre des dossiers. Ces travailleurs se font à présent régulièrement insulter par des allocataires et demandeurs eux-mêmes pris dans des situations extrêmement pénibles et dommageables. 

Et enfin, la situation est préjudiciable pour les services sociaux partenaires (communes, CPAS, mutuelles). Ils ne disposent plus de l’outil d’information et de gestion indispensable à l’accompagnement des personnes, et de ce fait ne sont plus à même de les conseiller valablement, ni de les assister dans la mise en œuvre de leurs droits. Du fait qu’ils sont les interlocuteurs directs des personnes handicapées, c’est aussi « l’image de marque » de leur service qui est directement mise en cause.

La responsabilité de l’Etat, à travers ses différents organes, est donc ici clairement à mettre en cause. La causalité entre cette responsabilité et les dommages existants et à venir, prévisibles actuellement ou encore imprévisibles, que ce soit à l’endroit des personnes handicapées et leur famille, les travailleurs de la DG et les travailleurs externes, ne pose aucun doute.  

Dans le contexte actuel, la démission de la Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées, Elke Sleurs, est également préoccupante, car cette situation risque de rendre impossible toute concertation entre le politique et l’administration quant à la prise de décisions qui s’imposent sur le plan de la gestion des dossiers.

Soucieux de défendre les droits des personnes handicapées et de leur famille, le CSNPH demande que :

• le nouvel outil Curam ne soit utilisé que lorsqu’il aura été soumis à un testing et une validation parfaite ;
• une communication rapide, claire, complète, circonstanciée et factuelle soit adressée à tous les acteurs quant aux délais de retards, aux problèmes subsistants et aux perspectives d’amélioration
• Les paiements des allocations soient corrects et réalisés en temps ;
• l’instruction correcte et complète des dossiers reprenne au plus vite ;
• tout retard et erreur dans la gestion des dossiers relève de la responsabilité exclusive de l’Etat ; tous les indus survenus depuis novembre 2016 devront recevoir une attention de traitement adéquate, le système n’offrant plus aucune garantie de fiabilité ;
• les agents gestionnaires et tiers intervenants reçoivent les outils de gestion et de consultation qui leur permettent d’assurer aux allocataires et demandeurs les droits que la loi leur octroie ;

• Pour suivi à Mr Frank Van Massenhove, Président du SPF Sécurité sociale ;
• Pour suivi à Mr André Gubbels, Directeur Général de la DG Personnes handicapées
• Pour suivi à Madame Elke Sleurs, Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées;
• Pour information à Mr Charles Michel, Premier Ministre
• Pour information à Mme Maggie De Block, Ministre des Affaires sociales
• Pour information à UNIA, Centre interfédéral pour l’égalité des chances ;
• Pour information au mécanisme de coordination interfédéral.