Ga naar de inhoud
Nationale Hoge Raad Personen met een Handicap

04/03/2020 - Resultaten enquête 'Toegankelijkheid van bankdiensten voor personen met een handicap'

De NHRPH heeft van 09/12/2019 tem 15/01/2020 een enquête uitgevoerd om de toegankelijkheid van bankdiensten voor personen met een handicap te onderzoeken. De resultaten worden besproken met het kabinet Muylle en FEBELFIN.

Hieronder vindt u een overzicht van de resultaten per thema. Elk thema werd in "problemen" en "vragen" uitgesplitst.

1. Openingsuren en toegankelijkheid gebouwen


Problemen

Vragen

 

  • Beperkte openingstijden:
    - Enkel in de voormiddag open
    - Afspraak alleen via internet mogelijk

  • Beperkte toegankelijkheid bankkantoren:
    - Te zware deur om open te doen
    - Te smalle deur
    - Te hoge drempels
    - Geen alternatief voor trappen
    - Te weinig zitplaats
    - Scheidingspanelen tussen automaten te kort
    - Openingsuren op deur niet leesbaar

  • Het systematisch verdwijnen van agentschappen:
    - Locaties moeilijk bereikbaar met openbaar vervoer
    - Te weinig parkeerplaatsen
    - Hulp van 3de persoon nodig om bank te bezoeken

  • Geen advies aan huis meer voor personen met beperkte mobiliteit

  • Wat zijn de openingsuren van de banken? Wanneer zijn de banken buiten de kantooruren open? Hoe kunnen er afspraken worden gemaakt?

  • Welke maatregelen zijn er ondernomen om de filialen toegankelijk te maken?
    Zijn de filialen en loketten toegankelijk voor personen met beperkte mobiliteit? Bijv. brede ingang, voldoende zitplaatsen, deur gemakkelijk te openen, alternatief voor trappen, lokethoogte, leesbaarheid van instructies, communicatiemiddelen zoals gebarentaal of videoconferentie, enz.

  • Wat is de spreiding van de bankfilialen in België? Wordt er bij de spreidingscriteria rekening gehouden met het aantal personen met beperkte mobiliteit? Zijn de banken voldoende bereikbaar (openbaar vervoer, voldoende parkeerplaats) voor personen met een handicap?

  • Wordt er bij personen met beperkte mobiliteit advies en andere diensten aan huis gegeven? Zijn er criteria?

 

2. Geldautomaten


Problemen

Vragen

 

  • Scherm en toetsenbord:
    - Scherm slecht leesbaar
    - Toetsen te klein en onduidelijk
    - Sommige automaten hebben touch screen (niet bruikbaar voor slechtzienden)
    - Scherm en toetsenbord onder verkeerde hoek

  • Te weinig automaten:
    - Geldautomaten worden systematisch verwijderd (Sommige personen met een handicap kunnen niet werken met computer en hebben nood aan self-banking toestellen)
    - Te weinig automaten op maat van personen met een handicap
    - Teveel automaten verouderd of in panne

  • Automaten met spraakbesturing voor blinden en slechtzienden:
    - Te weinig automaten met spraak (met optie om met headset te werken)
    - Biljetkeuze in spraakmodule te beperkt (men kan geen keuze maken
    tussen biljetten van 5, 10, 20 ... euro)
    - Te weinig beslistijd, teveel handelingen

  • Automaten ontoegankelijk voor rolstoelgebruiker:
    - Scherm te hoog
    - Toetstenbord niet toegankelijk
    - Klanten kunnen meekijken op het scherm van de rolstoelgebruiker

  • Voldoet het scherm aan de eisen voor leesbaarheid en is het toetsenbord gebruiksvriendelijk (met grote toetsen) voor personen met een handicap?

  • Zijn er automaten met kantelbaar scherm en toetsenbord?

  • Is er een geldautomaat binnen elke straal van 5 km?

  • Hoeveel self-banking toestellen (sommige personen met een handicap kunnen niet werken met PC of smartphone) zijn er nog beschikbaar? Wat is de planning op korte, middellange en lange termijn?

  • Hoeveel automaten met spraakbesturing voor blinde en slechtziende personen zijn er? Kan de biljetkeuze uitgebreid worden (momenteel enkel biljetten van 50 euro beschikbaar)? Kan de handelingstijd verlengd worden (aanpassen aan het ritme van een blinde gebruiker)?

  • Hoeveel automaten op maat van de rolstoelgebruiker (lagere schermhoogte, aangepast toetsenbord, gegarandeerde privacy) zijn er?

 

3. Loketpersoneel


Problemen

Vragen

 

  • Personeel niet op de hoogte van de problemen en oplossingen voor personen met een handicap

  • Te weinig personeel beschikbaar (enkel nog contact op afspraak mogelijk)

  • Loketten niet aangepast aan rolstoelgebruiker:
    - Werkblad te hoog
    - Onvoldoende manoeuvreerruimte

  • Veel loketdiensten zijn betalend geworden

  • Is er personeel opgeleid om personen met een handicap te begeleiden?

  • Welke loketdiensten zijn betalend en welke gratis?

  • Is er apparatuur beschikbaar om documenten naar spraak of braille om te zetten?

  • Welke mogelijkheden zijn er om te communiceren met dove personen?

 

4. Infobrochures


Problemen

Vragen
  • Documenten niet leesbaar voor blinden en slechtzienden

  • Inhoud moeilijk te begrijpen

  • Geen brochure op maat van personen met een handicap beschikbaar

 

  • Zijn alle documenten online beschikbaar?

  • Zijn de documenten in een groter lettertype beschikbaar voor slechtziende personen? Kunnen de documenten naar spraak of braille omgezet worden?

  • Zijn er brochures ‘makkelijk te lezen en te begrijpen’ beschikbaar?

  • Zijn er specifieke brochures voor personen met een handicap beschikbaar?

 

5. Website en bank-app


Problemen

Vragen
  • Onvoldoende toegankelijk voor blinden en slechtzienden:
    - Tekstgrootte te klein, te weinig contrast
    - Moeilijk om formulieren in te vullen, verrichtingen te doen, overzichten te raadplegen, ...
    - Te korte handelingstijd/inlogtijd
    - Knoppen, velden en afbeeldingen niet gelabeld
    - Teveel updates (waardoor men telkens hulp moet inroepen om de site opnieuw te leren kennen)

  • Niet gebruiksvriendelijk, moeilijk te begrijpen

  • Kaartlezers voor blinden en slechtzienden:
    - Stem niet duidelijk begrijpbaar
    - Te korte handelingstijd
    - Te kleine knoppen

  • Sommige betalingen kunnen niet met app ‘itsme’ worden gedaan

  • Nog te veel kaartlezer nodig

 

  • Is de website en app toegankelijk gemaakt voor blinde en slechtziende personen (conform WCAG - ‘Web Content Accessibility Guidelines’)?

  • Kan de handelings- en inlogtijd op de website verlengd worden (aanpassen aan ritme van een blinde persoon, een persoon met verstandelijke handicap, een oudere persoon, …)?

  • Zijn er handleidingen en instructievideo’s voor personen met een handicap?

  • Hoeveel kaartlezers voor blinde en slechtziende personen zijn er verdeeld? Zijn de knoppen voldoende groot? Kan de handelingstijd verlengd worden (aanpassen aan het ritme van een blinde gebruiker)?

  • Kunnen alle betalingen via de app ‘itsme’ mogelijk gemaakt worden?

  • Zijn de apps bruikbaar op alle smartphones?

  • Is er een mogelijkheid om te ondertekenen met een vingerafdruk of code ipv kaartlezer?

 

6. Contact center


Problemen

Vragen

 

  • Moeilijk bereikbaar:
    - Niet meer mogelijk om het lokale agenschap op te bellen (altijd via het algemene nummer)
    - Moeilijk om bij de juiste dienst terecht te komen
    - Geen antwoord op e-mail ontvangen

  • Te lange wachttijd aan telefoon

  • Te weinig kennis bij personeel om personen met een handicap specifiek te kunnen helpen

  • Bellen met doven

  • Blinden kunnen geen gegevens intikken op smartphone bij
    voice-over

  • Is het mogelijk om het lokale agentschap rechtstreeks op te bellen (en dus niet via het algemene nummer)?

  • Hoelang duurt de gemiddelde wachttijd aan de telefoon?

  • Is er personeel opgeleid om specifieke vragen van personen met een handicap te kunnen beantwoorden?

 

7. Algemene benadering ten opzichte van de behoeften van klanten met een handicap


Vragen

 

  • Hoe verzamelen de banken informatie over de behoeften en verwachtingen van personen met een handicap?

  • Voldoet het commercieel beleid aan de behoeften van personen met een handicap? Hoe?

  • Zijn er banken die samenwerken met verenigingen die gespecialiseerd zijn in toegankelijkheid en die technisch advies kunnen geven (bijv. CAWAB)?