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Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées

04/03/2020 - Résultats de l'enquête 'Accessibilité des services bancaires pour les personnes handicapées'

Le CSNPH a mené une enquête du 09/12/2019 au 15/01/2020 pour examiner l'accessibilité des services bancaires pour les personnes handicapées. Les résultats sont discutés avec le cabinet Muylle et FEBELFIN.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des résultats par thème. Chaque thème a été divisé en "problèmes" et "questions".

1. Heures d'ouverture et accessibilité des bâtiments

Problèmes
Questions

 

  • Horaires d’ouverture limités :
    - Ouvert uniquement le matin
    - Rendez-vous uniquement via Internet

  • Accessibilité limitée aux succursales bancaires :
    - Porte trop lourde à l’ouverture
    - Porte trop étroite
    - Seuils trop élevés
    - Pas d’alternative aux escaliers
    - Trop peu de sièges
    - Panneaux de séparation entre distributeurs automatiques trop courts
    - Heures d’ouverture sur la porte non lisibles

  • La disparition systématique des agences :
    - Lieux difficiles d’accès pour les transports publics
    - Trop peu de places de parking
    - Besoin d’aide d’une tierce personne pour accéder à l’agence

  • Aucun conseil à domicile pour les personnes à mobilité réduite

  • Quelles sont les heures d’ouverture des banques? Sont-elles ouvertes en dehors des heures de bureau? Comment peuvent se prendre les rendez-vous?

  • Quelles mesures ont été prises pour rendre les agences accessibles? Les agences et les guichets sont-ils accessibles aux personnes à mobilité réduite? P. ex. entrée large, sièges suffisants, porte facile à ouvrir, alternative aux escaliers, hauteur des guichets, lisibilité des consignes, moyens de communication comme langue des signes ou vidéoconférence …

  • Quelle est la répartition des agences bancaires sur l’ensemble de la Belgique? Les critères d’implantation retenus prennent-ils en compte la proportion de PMR? Les banques sont-elles accessibles (transports publics accessibles, places de stationnement) pour les personnes handicapées?

  • Est-il prévu de fournir services et conseils au domicile aux personnes à mobilité réduite? Existe-t-il des critères?

 

2. Distributeurs automatiques


Problèmes

Questions

 

  • Écran et clavier :
    - Écran difficile à lire
    - Touches du clavier trop petites et peu claires
    - Certains distributeurs ont un écran tactile (pas utile pur les malvoyants)
    - Écran et clavier mal orientés

  • Trop peu de distributeurs :
    - Les distributeurs automatiques sont systématiquement supprimés (certaines personnes handicapées ne peuvent pas travailler avec un ordinateur et ont besoin d’un appareil Self-Service Banking)
    - Trop peu de distributeurs adaptées aux personnes handicapées
    - Trop de distributeurs obsolètes ou hors service

  • Distributeurs à commande vocale pour les aveugles et les malvoyants :
    - Trop peu de distributeurs à commande vocale (avec possibilité de mettre des écouteurs)
    - Choix de billets avec la fonction vocale trop limité (on ne peut pas choisir entre billets de 5, 10, 20 ... euros)
    - Trop peu de temps de décision, trop d’actions

  • Distributeurs inaccessibles aux personnes en chaise roulant:
    - Écran trop haut
    - Clavier non accessible
    - D’autres clients peuvent regarder sur l’écran quand il s’agit d’un utilisateur en chaise roulante

  • L’écran répond-il aux consignes de lisibilité et le clavier est-il convivial (avec de grosses touches) pour les personnes handicapées?

  • Y a-t-il des distributeurs automatiques avec écran et clavier inclinables?

  • Y a-t-il un distributeur automatique dans un rayon de 5 km du domicile des personnes handicapées?

  • Combien d’appareils Self-Service Banking (certaines personnes handicapées ne peuvent pas travailler avec un PC ou un smartphone) sont encore disponibles? Quelle est la planification court, moyen et long terme?

  • Combien de distributeurs automatiques à commande vocale y a-t-il pour les personnes aveugles et malvoyantes? Le choix des billet peut-il être étendu (actuellement seulement billets de 50 euros disponibles)? Le temps de traitement peut-il être prolongé (s’adapter au rythme de l’utilisateur aveugle)?

  • Combien de distributeurs adaptés à l’utilisateur de fauteuil roulant (hauteur d’écran plus basse, clavier adapté, intimité assurée) y a-t-il?

 

3. Personnel du guichet


Problèmes

Questions

 

  • Personnel ignorant les problèmes et les solutions pour les personnes handicapées

  • Trop peu de personnel disponible (seul contact sur rendez-vous possible)

  • Guichets non adaptés aux personnes en chaise roulante :
    - Hauteur du plan de travail trop élevée
    - Éspace de manœuvre insuffisant

  • De nombreux services de guichet sont devenus payants

  • Le personnel est-il formé pour accompagner les personnes handicapées?

  • Quels sont les services au guichet qui sont payants et ceux qui sont gratuits?

  • Existe-t-il des équipements pour convertir les documents en parole ou en braille?

  • Quelles sont les possibilités existantes pour communiquer avec les personnes sourdes?

 

4. Brochures d'information


Problèmes

Questions
  • Documents non lisibles pour les aveugles et malvoyants

  • Contenu difficile à comprendre

  • Aucune brochure disponible qui est adaptée aux personnes handicapées

 

  • Tous les documents sont-ils disponibles en ligne?

  • Les documents sont-ils disponibles dans une police plus grande pour les personnes malvoyants? Les documents peuvent-ils être convertis en parole ou en braille?

  • Des brochures ‘faciles à lire et à comprendre’ sont-elles disponibles?

  • Existe-t-il des brochures spécifiques pour les personnes handicapées?

 

5. Site web et app bancaire


Problèmes

Questions
  • Accès insuffisant pour les aveugles et malvoyants :
    - Taille du texte trop petite, trop peu de contraste
    - Difficile de remplir des formulaires, faire des transactions, consulter les aperçus, ...
    - Temps de traitement/temps de connexion trop court
    - Boutons, champs et images non étiquetés
    - Trop de mises à jour (ce qui signifie qu’on a toujours besoin d’aide pour connaître à nouveau le site)

  • Pas convivial, difficile à comprendre

  • Lecteurs de carte pour aveugles et malvoyants :
    - La voix n’est pas clairement compréhensible
    - Temps de traitement trop court
    - Boutons trop petits

  • Certains paiements ne peuvent pas être effectués avec l’application ‘itsme’

  • Trop de besoin de lecteur de carte

 

  • Le site et les app ont-ils été rendus accessibles aux personnes aveugles et malvoyantes (conformément aux WCAG - ‘Web Content Accessibility Guidelines’)?

  • Est-il possible de prolonger le temps de traitement et de connexion sur le site (s’adapter au rythme de l’utilisateur aveugle, avec déficience intellectuelle, âgée …)?

  • Existe-t-il des manuels et des vidéos d’instruction pour les personnes handicapées?

  • Combien de lecteurs de carte adaptés pour les personnes aveugles et malvoyantes sont distribués??Les boutons sont-ils assez grands??Le temps de traitement peut-il être prolongé (s’adapter au rythme de l’utilisateur aveugle)?

  • Tous les paiements et opérations bancaires courantes sont-ils possibles via l’application ‘itsme’?

  • Les app sont-elles utilisables sur tous les smartphones?

  • Est-il possible de signer avec une empreinte digitale ou un code au lieu du lecteur de carte?

 

6. Centre de contact


Problèmes

Questions

 

  • Difficile à atteindre :
    - Il n’est plus possible d’appeler l’agence locale (toujours via le numéro général)
    - Difficile de trouver le bon service
    - Aucune réponse à un e-mail reçu

  • Temps d’attente trop long au téléphone

  • Trop peu de connaissances parmi le personnel pour pouvoir aider les personnes handicapées en partciculier

  • Appel aux personnes sourdes

  • Les personnes aveugles ne peuvent pas insérer leurs données sur un smartphone avec ‘voice over’

  • Est-il possible d’appeler l’agence locale directement (et non via le numéro général)?

  • Quel est le temps d’attente au téléphone?

  • Le personnel du centre de contact est-il formé à l’écoute et à l’accompagnement des personnes handicapées?

 

7. Approche générale par rapport aux besoins des clients handicapés


Questions

 

  • Comment les banques récoltent-elles l’information par rapport aux besoins et attentes de personnes handicapées?

  • La politique commerciale répond-elle aux besoins des personnes handicapées? Comment?

  • Y a-t-il des banques qui travaillent avec des associations spécialisées dans l’accessibilité et qui peuvent donner des conseils techniques (CAWAB p. ex.)?